我當過兩個月的電信在線客服，分為行政班和上三休一(排班），我是選擇的排班。排班是上三休一；每一天班次時間都不一樣；上一次三天給你排的班次和下一次班次不一定一樣(雖然我本人只經(jīng)歷過這一種情況)。
我就納悶明明是我干的是電信客服，為什么會有移動的用戶來問移動的設備怎么用。
我印象里行政班工資3700，排班是4200-4400(行政班和排班這個工資都是交五險一金前?不扣績效的情況下)。入職七天內(nèi)離職的沒有工資。而且25號發(fā)上個月工資。
培訓也就八九天吧，其中有兩三個半天是被安排在老員工旁邊看他們怎么接待客戶，要不然就親自接待。
真上崗了才發(fā)現(xiàn)有些問題培訓的時候提都沒提，只能問老員工。
有些話根本都不能跟用戶說、有些問題跟客戶說了錯誤答案被質(zhì)檢抓到就要扣KPI，扣KPI就要扣錢。但是一個人同時對接好幾位用戶，怎么可能一點錯不犯呢？而且經(jīng)常會有用戶看你沒回他，就瘋狂讓你回復他。有時候一個用戶反饋完問題剛結(jié)束對話，我還沒來及把他的問題和提供的圖片、資料保存下來就立馬又進來一個用戶，我只能先去問進來的用戶有什么問題。最后忘記給他下工單了。
基本上天天都會更新新的業(yè)務知識點讓一線客服要看。有個專門查業(yè)務知識點的數(shù)據(jù)庫(也就是知識庫），但是搜關鍵詞根本搜不到想找的文檔(哪怕里面就有我輸入的關鍵詞)
時不時有人裝成用戶來撥測，客服要是出錯了，也得扣工資。我有一次因為撥測出錯，班長專門跑到我旁邊把我惡狠狠地訓了一頓。說什么:來檢查多少次這種問題了，你怎么還出錯？你不會用那個數(shù)據(jù)庫查?。坎粫脭?shù)據(jù)庫你不能問別人??？出錯算你的還是算我的？對，他們是經(jīng)常撥測這種問題，但我一共也沒碰到過幾次。
熱線客服那里撥測出錯了貌似要手抄正確答案20遍。
有次組長跟我說，我跟用戶直接說熱線電話號碼是不對的，要跟用戶說熱線客服可能會繼續(xù)引導他到在線客服這里提供一些需要的資料。但培訓的時候說的是碰到這種情況跟用戶說電話就行了，沒說要告知可能會繼續(xù)引導到在線客服這里。
電腦配置不太行，有些鍵盤上印的字都被磨掉了。有的電腦配置是第六代/第七代的i3/i5+4G內(nèi)存。有的電腦硬盤一共才128G容量。這種電腦我下個工單都要10分鐘左右。登錄個上班要用的會話軟件，有一定概率會閃退或無響應，而且這個概率不是太低。
在我印象里首響率要到98%，工時利用率要到93%，也就是說根本沒時間摸魚。我要是示忙錄工單，不會算我工時利用了。導致我工時利用率只有百分之五十幾。但我不這樣的話，就要加班錄工單了(17點下班的就算了，但22點下班的班次還加班，誰受得了？22點下班還加班，地鐵停運了，夜間線路的公交車一小時才來一趟，工資又不允許我打車)。有時候肚子疼或者尿急要去廁所，但是用戶還沒有結(jié)束會話，導致只能先示忙；等用戶結(jié)束會話再去廁所。但時間長了，班長/組長就跑過來說不能長時間示忙。
干了兩個月被班長開除之后，跟我同一批入職的只剩下一個人了。其他人要么被開了，要么主動辭職了。
開除之前，班長找我談了次話，說什么我撥測錯了，她會被扣工資，不想很錢過不去，只能考慮開除我，我要是再犯錯，她就要開除我了。一兩天后，我正好，組長跟我說我有兩個工單需要重新下單(我人在休息，我怎么重新下單？？？)，第二天(正好我請假去面試了）班長在微信上跟我說我被開除了，說質(zhì)檢我的全是錯，組長跟我說了，我也不改并甩過來幾張我和用戶的對話截圖和工單截圖。我一看，全是她找我談話之前犯的錯。有些我都不知道錯哪里了。下錯的工單之前有人跟我說下錯了，我第二天也重新下了(他艾特我說這件事的時候，我正好下班了。第二天我重新下完沒有在群里回復)。
她跟我說用戶來問的一個問題，我回復的有問題，應該怎么怎么說，但是她講的那個答案明顯就是錯的，我要是按照她的答案回復用戶的話，被質(zhì)檢抓到了，要扣績效；而且用戶要是后來發(fā)現(xiàn)有問題了，可能會來投訴。
面試的時候，面試官說熱線客服那里不缺人，在線組比較缺人。但是上崗的時候，我因為打電話容易懵逼，所以問老員工我能不能調(diào)到在線客服那里。老員工跟熱線組組長說了后，就聽到熱線組組長跟她說:"可以，但是要跟他說清楚，在線組那里不缺人，考核不過關是會被淘汰的。"那面試的時候，面試官怎么說出在線組缺人這句話的？培訓的時候也說是在線組缺人，熱線組不缺人。