工單是啥，相信不少公司都可以簡單說出去，但是能表達(dá)出來工單是啥就意味著能夠很好地運(yùn)用工單和工單系統(tǒng)嗎？這一不一定，那樣，工單系統(tǒng)有什么界定和標(biāo)準(zhǔn)？

工單的定義和適用場(chǎng)景：

在講以前，我們還是必須要先界定下工單和它的適用場(chǎng)景。工單就是用來解決，記錄，跟進(jìn)客戶問題的票據(jù)，工單可分為對(duì)里服務(wù)和對(duì)外服務(wù)兩個(gè)方向。工單的畫面比較廣泛，可以用在售后維修服務(wù)，咨詢服務(wù)，IT運(yùn)維，設(shè)備維護(hù)這些。針對(duì)工單系統(tǒng)而言，基本應(yīng)用規(guī)定便是記錄顧客全部必須跟蹤問題，換句話說售后問題是工單系統(tǒng)的應(yīng)用行為主體。

工單系統(tǒng)有什么界定和標(biāo)準(zhǔn)？

在工單系統(tǒng)操作過程和應(yīng)用中，有好的界定和好的標(biāo)準(zhǔn)緊密結(jié)合，才會(huì)有工單系統(tǒng)更加好的充分發(fā)揮。一般融合使用后會(huì)有兩種情況，我們一起來看看。從上面大家已經(jīng)知道，工單系統(tǒng)的核心是售后問題記錄。無論是顧客獨(dú)立通過平臺(tái)的發(fā)起還是通過手機(jī)、線上告之客服人員，客服人員都要將各種問題記錄到工單中。

第一種狀況：便是客戶所有問題也被記錄，與此同時(shí)和該問題有關(guān)定位，時(shí)長，角色這些都能被清楚記錄，有利于中后期對(duì)開展統(tǒng)計(jì)分析，找到此類難題或客戶一同問題點(diǎn)，對(duì)其問題點(diǎn)和數(shù)據(jù)展開分析，運(yùn)用公司的政策和經(jīng)營的方式去調(diào)節(jié)，降低此類難題的誕生。解決困難一定會(huì)提升職工工作量，但是這是值得的，由于之后這類問題將降低。假如沒有比較好用的工單系統(tǒng)支撐點(diǎn)，則不能達(dá)到推算系統(tǒng)軟件、運(yùn)營優(yōu)化的效果。

第二種狀況：便是售后問題被記錄，可是人員不足造成解決效率不高。這樣會(huì)導(dǎo)致工單的沉積，隨后好解決問題往往會(huì)被忽略，長久下去會(huì)發(fā)現(xiàn)，為了能加速處理高效率，基本上都是運(yùn)用手機(jī)、在線的方法簡易徹底解決，那樣數(shù)據(jù)信息無法得到沉積，反倒不益于系統(tǒng)軟件、經(jīng)營的優(yōu)化。

根據(jù)敘述，我們可以清楚的搞清楚，第一種狀況才是公司自己想要的真真正正得到效果，全量記錄售后問題，促進(jìn)系統(tǒng)和運(yùn)營優(yōu)化。工單系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)際上往大了而言，就是希望然后尋找問題的解決方案，而非一直重復(fù)的暫時(shí)性的解決這些問題。

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