大數(shù)據(jù)時(shí)代，為什么還需要通過客戶之聲（VOC）的收集和反饋來進(jìn)行糾偏呢?天行健六西格瑪顧問認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：

01、有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)

極少數(shù)痛點(diǎn)案例或者涉及法律底線的問題反饋，需要更敏捷和快速地發(fā)現(xiàn)及糾偏，而這類問題反饋在問題規(guī)模和比例數(shù)字上，是很難被關(guān)注的。

例如∶某個(gè)頁面的用戶隱私授權(quán)的默認(rèn)勾選被用戶詬病，或者某公司的自助類保險(xiǎn)產(chǎn)品的默認(rèn)勾選后的直接扣款受到用戶質(zhì)疑。

此時(shí)，處理人員往往能夠敏銳地嗅到風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，數(shù)據(jù)變化反而是遲鈍和滯后的。

02、知其然還要知其所以然

有時(shí)候我們觀察到支付成功率或確認(rèn)成功率下降的情況，但是不知道其發(fā)生的原因。

此時(shí)，如果我們能收集到用戶的聲音、了解用戶關(guān)鍵詞等，就能幫助產(chǎn)品經(jīng)理理解其中的原因，以便更精準(zhǔn)地應(yīng)對(duì)問題。

03、幫助完成海量數(shù)據(jù)波動(dòng)的分析

海量數(shù)據(jù)會(huì)帶來頻繁的波動(dòng)，這讓運(yùn)營(yíng)人員找不到重點(diǎn)。

我們可以配合服務(wù)率的分析，從頻繁的波動(dòng)中找到真正對(duì)用戶有影響的數(shù)據(jù)。

服務(wù)率體現(xiàn)了這些波動(dòng)影響到的用戶比例，而底層數(shù)據(jù)可以幫助分析人員找到波動(dòng)的起點(diǎn)到結(jié)束的全過程，對(duì)這兩類數(shù)據(jù)的全面分析，讓我們對(duì)事物產(chǎn)生清晰、快速的認(rèn)知。

04、蝴蝶效應(yīng)

交易端的一個(gè)微小的波動(dòng)，會(huì)給服務(wù)量帶來巨大的影響。

例如，某地區(qū)的暴雨導(dǎo)致訂單量激增，配送運(yùn)力瞬時(shí)不足，整體成單率、退款率，甚至平均配送時(shí)長(zhǎng)上都有異常反應(yīng)；瑕疵訂單率從十萬分之三增長(zhǎng)到十萬分之三點(diǎn)五，對(duì)訂單的成交的影響幾乎可以忽略，但是這些會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響。

服務(wù)設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)后，可通過波動(dòng)歸因分析找到原因，從而改進(jìn)流程，改善用戶體驗(yàn)。