微信、WhatsApp、Instagram上，一則小小的社交信息，在這個人人皆是在線社交原住民的時代，究竟能為客戶交易前中后帶來怎樣的賦能、便利和增長？社交網絡是企業(yè)與客戶溝通的理想載體，使用社交網絡的價值不僅僅在于營銷和銷售溝通，更能提升客戶忠誠度、降低流失率。換句話說，基于社交對話的銷售策略為品牌在整個客戶全鏈路溝通中提供了很多機會。

本篇，我們將從不同海外品牌如何做好社交營銷及銷售的案例出發(fā)，闡述這一小小改變的巨大影響。

對于零售和電商企業(yè)，如何利用社交網絡為企業(yè)經營賦能？

不管是線上還是線下品牌，與客戶的互動溝通都至關重要。毫無疑問，當下與客戶互動的最佳場景，不在電腦上，也不在郵件內，而在手機上，在社交和社媒內，在即時通訊消息內。

為什么？還是那句話：當下用戶的典型特征是在線化社交化數字化！

來自Meta的WhatsApp、Facebook Messenger以及來自騰訊的微信已成為幾乎全球用戶共同青睞的溝通渠道。這三者的用戶數分別達到了驚人的20億、10億和12億，換句話說，即時通訊已成為全世界用戶的共同溝通習慣。

在巴西，WhatsApp在智能手機上的安裝率已達到99%；在印度，人們幾乎在WhatsApp上處理所有事物，從親友聊天到交易溝通，一個WhatsApp足夠。

一個顯而易見的道理是：如果你想要觸達你的客戶，社交信息就是一個理想選擇。這一點，早在國內微信生態(tài)應用上得到了完美的例證。對于企業(yè)，特別是新零售和電商企業(yè)，你可以在整個全鏈路旅程中與客戶互動溝通。具體的價值包含：

第一、無需重新下載一個APP即可完成交易

在移動互聯網生態(tài)極大豐富的當下，每個客戶都不情愿為了購物而重新安裝一個APP。與此同時，對于企業(yè)來說，研發(fā)一套客戶友好型APP的時間和資源消耗也是巨大的。那么，為什么我們不可以調整思路，把整個交易溝通構建在大家手機內已有的社交APP內進行呢？這樣一來，大家的溝通會更便利，整個交易過程也會節(jié)約大量的經濟成本和時間成本。

而從社交工具方面，他們也會不斷拓展他們的商業(yè)化能力。比如說WhatsApp就在巴西、墨西哥、哥倫比亞、印度尼西亞和英國等地區(qū)發(fā)布了一個“Business Directory”功能，通過搜索就可以快速找到需要的商業(yè)服務并建立溝通。對于用戶來說，與品牌互動、溝通及交易從未如此輕松便利。

說到這里，不得不承認國內基于微信生態(tài)的商業(yè)化服務能力有多么強大。在國內，類似的在微信內搜索找服務的功能，我們早已享受和習慣。而在海外，這些才剛剛開始。對于中國出?？缇称放苼碚f，也具有先天的基因優(yōu)勢和差異化機會，他們站在國內微信營銷的終局去學習和復制，自然能實現從內卷到外卷，贏戰(zhàn)跨境、贏戰(zhàn)海外！

第二、促進客戶交易

在購物車階段的客戶流失率高達70%，其中一個重要的流失因素就是過于復雜的客戶體驗。一個顯而易見的事實是，每當你的客戶需要從一個渠道流轉到另一個渠道，一定會有客戶流失。而現在，社交應用就輕松解決了這個問題。因為客戶可以足不出WhatsApp/微信等，完成整個交易過程。

“支付功能的開通，更是直接促進了在APP內的交易。在一個渠道或者平臺內為客戶提供服務能夠顯著提升客戶轉化率”，來自Sinch的營銷總裁Matt如是說。Matt認為：品牌應該從一開始就盡量把客戶留存在一個渠道或者平臺內，這樣能將客戶流失的損失降低到最小。

現在，越來越多的企業(yè)也開始意識到把客戶留存在社交應用內有助于提升轉化率這樣一件事了。從客戶角度，相比轉換其他渠道平臺溝通，在WhatsApp內直接咨詢溝通的，成交機會是前者的三倍。

第三、加速客戶轉化

相比電話或者郵件，社交溝通方便快捷。以WhatsApp為例，在這個社交IM工具內，回復客戶的速度相比其他渠道或者平臺要快三倍。

來自Heimathafen Hotels的Christian說到，一通電話通常需要持續(xù)個5-10分鐘，但是在社交軟件上，我們能顯著提升效率，將咨詢時間壓縮到2-3分鐘內。

在社交應用基礎上，企業(yè)更容易在客戶溝通解決方案中融入聊天機器人等功能，為企業(yè)減少80%的投入。在海外，寶馬就通過WhatsApp上的自動回復解決大量的客戶咨詢問題。

第五、服務更好、成本更低

對零售和電商品牌來說，與客戶即時社交溝通能幫助品牌減少退貨數和成本。站在客戶角度，相比退貨這件事要花的時間精力，他們在社交平臺上與品牌客服溝通清楚是很簡單直接的；站在品牌角度，基于WhatsApp內的快速溝通也能為品牌決定是否發(fā)起退貨提供有效依據。

第六、拓展交易范圍和提升客單價

品牌在社交應用內與客戶溝通，也會增加與客戶的親切感。因為這樣一來，品牌和客戶溝通的氛圍與客戶和親友溝通環(huán)境相差無幾，說白了就是比較親密和個人化?；谶@個溝通場景，企業(yè)能建立客戶信任和忠誠度，也能促進客戶溝通其他產品或者未來進行復購。

以下，列舉一些海外零售和電商品牌在客戶旅程中的社交營銷應用案例。

客服咨詢階段——以MissPompadour為例

MissPompadour是一個在線零售涂料品牌，結合WhatsApp客服，他們能將十個詢盤轉化出九個有效交易。他們堅信數字化平臺在客戶溝通中的價值，并應用Instagram和WhatsApp作為客戶溝通工具，在溝通中保障客戶咨詢需求。

Kikuu是一個在線商城，他們覆蓋了接近20個非洲國家。對于手機不離手的客戶們，他們提供了一個非常高效簡潔的交易方式：將訂單交易直接建立在WhatsApp之上。

客戶可以通過點擊鏈接或者輸入關鍵字、序號等方式獲取相關產品信息，這一方式為他們帶來了59.6%的銷售增長。

JioMart India支持在WhatsApp內直接下訂單和支付。作為第一個支持WhatsApp支付的區(qū)域，印度電商擁有巨大新機遇。JioMart India也抓住了這個機會，在WhatsApp上集合了客戶全鏈路交易過程。

JioMart India的客戶可以在WhatsApp商城內瀏覽商品，加入購物車和支付，完成整個交易過程。

物流階段——以Erwin Müllers為例

在WhatsApp上，Erwin Müllers每月處理了上萬的快遞狀態(tài)更新需求。

Erwin Müllers70年前以快遞物流服務起家，現在他們是廣受歡迎的在線零售商。在他們的日常業(yè)務經營中，信息成為了一個核心要素。

一開始， Erwin Müllers只是想著通過WhatsApp進行客戶引流，而現在，他們發(fā)現全年齡段客戶幾乎都會使用WhatsApp來查看快遞物流更新狀態(tài)。特別是在自動化工具賦能基礎上， Erwin Müllers每月可以處理上萬的快遞狀態(tài)更新需求。這個數量以前對于他們來說是絕對不敢相信的。

客服和退貨階段——以Hessnatur為例

來自Hessnatur的客服負責人Harald說：基于WhatsApp，客戶可以輕而易舉向我們發(fā)送圖片。每當交易有紛爭的時候，這樣的形式可以幫助我們快速發(fā)現問題、處理問題，避免客戶退貨。這是一個巨大的經濟化優(yōu)勢，能為企業(yè)減少很多資源浪費。

客戶忠誠度建立階段——以H&M為例

社交溝通在企業(yè)營銷和銷售方面得以成功實施的原因，在于用戶方面需要這樣便利的溝通解決方案，在這一方面，H&M在英國通過高效的社交溝通留住了客戶，建立了強社交連接，獲得了用戶忠誠度。

客戶復購階段——以AlphaPet為例

AlphaPet是一個高端寵物食品品牌，他們也特別注重與客戶的直接溝通。對于很多寵物主人來說，他們也期待在購買寵物食品時獲得全程咨詢服務。結合客戶的這一訴求，AlphaPet就力爭在與客戶的溝通中，將客戶的每一次詢盤或疑問轉化為交易。對于他們而言，沒有比WhatsApp更具用戶親和力的溝通與交易平臺了。

客戶推薦階段——以TechStyle Fashion Group為例

通過在社交媒體上與客戶溝通，TechStyle Fashion Group增加了客戶滿意度。事實證明，這種高度個人化的溝通形式是物超所值的。對于很多品牌而言：附屬的好處是積極的客戶體驗會帶來客戶發(fā)自內心的推薦。相比官方的介紹，真實用戶的推薦往往更能打動潛在客戶。而品牌的收獲不僅僅是高效處理客戶問題，也獲得了95%的客戶滿意度。

客戶測評階段——以Sportstech為例

對于亞馬遜這樣的公域平臺商家來說，測評是萬年不變的法寶。在海外，結合WhatsApp聊天機器人，Sportstech品牌打造了一套成熟的測評模式。在這件事上傲途也針對性打造了公私域結合的真人測評+私域反哺公域+品牌互動+分銷增長為一體的解決方案，以WhatsApp私域流量池為亞馬遜平臺商家解決合規(guī)測評難題。

通過WhatsApp這樣的社交工具，海外的Dr. SAM品牌將客戶流失率降低至50%。在信息大爆炸的互聯網上，客戶很容易調轉方向換個品牌商家購買。解決客戶留存問題、建立用戶忠誠度、減少流失是每個品牌的新挑戰(zhàn)。在運用WhatsApp做客戶僅僅100天以后，Dr. SAM減少了50%的客戶流失。

小結：在了解社交營銷在海外品牌營銷銷售過程中的實際價值和成功案例以后，有一個值得深挖的問題是：我們如何將這一成功的經驗模式運用于自身的經營中？對此，我們也會在下一期從專業(yè)解決方案、打通客戶觸點以及在社交溝通中無縫切入品牌商城角度為您詳細介紹。