在市場調(diào)研行業(yè)中，神秘顧客作為能夠客觀展示檢測對象真實情況的調(diào)研方式，獲得廣泛應(yīng)用。最為常見的神秘顧客類型是“普通型神秘顧客”，這種神秘顧客經(jīng)過相應(yīng)項目的檢測相關(guān)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，并且長期進(jìn)行神秘顧客的服務(wù)檢測。其次是 “業(yè)余型神秘顧客”，這些是沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗的普通顧客，不了解項目的具體內(nèi)容，只是按照事先設(shè)計的內(nèi)容進(jìn)行消費或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。

除了上述兩種數(shù)量占優(yōu)的神秘顧客類型之外，還有一種額外的類型：專家型神秘顧客。與“普通型神秘顧客”和“業(yè)余型神秘顧客”不同的是，“專家型神秘顧客”需要在是行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專家，對行業(yè)的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及外來趨勢有深入了解。

當(dāng)專家型神秘顧客以普通顧客的身份在檢測對象場所內(nèi)進(jìn)行消費或享受服務(wù)時，他們要做的不僅是進(jìn)行直接觀測和體驗，還需要結(jié)合自身的研究積累，根據(jù)檢測對象的表現(xiàn)對其進(jìn)行定位、分析，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢提供契合的意見建議?？梢哉f，比起普通型和業(yè)余型神秘顧客，專家型神秘顧客產(chǎn)出的內(nèi)容更具指導(dǎo)下，這也是目前大多數(shù)高端商城/酒店/門店采取的調(diào)研方式。

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上書房信息咨詢（中國獨立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司立足神秘顧客行業(yè)多年，為多家國內(nèi)外知名高端商城/酒店/門店提供了專家型神秘顧客服務(wù)，收到了客戶們的長期信賴和一致好評。

高端商場的環(huán)境氛圍

高端商場往往擁有眾多國際名品，除了日常的銷售之外，商場在相關(guān)品牌活動上的籌備、舉行和收尾能力上也彰顯著商場能力。上書房信息咨詢和深圳神秘顧客在服務(wù)某高端商場時，發(fā)現(xiàn)其為了追求“高冷”形象，只舉辦了靜態(tài)的藝術(shù)展覽。盡管室內(nèi)的畫展和室外的燈光展確實為其吸引了不少人前來打卡拍照，但是從商場定位來說，并沒有針對性地吸引高端顧客。

因此專家神秘顧客指出，高端商城開展重奢品牌的定期系列高規(guī)格的巡展、明星活動、聯(lián)名快閃店等活動，可以營造熱烈、激情的購物氛圍，狂熱情緒在一定程度上能在目標(biāo)消費者中樹立起“圣殿”形象，讓商場不僅僅只是一個購物場所。

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高端商場的設(shè)施設(shè)備配套

就上書房和深圳神秘顧客的從業(yè)經(jīng)驗而言，高端商場的設(shè)施設(shè)備的硬件條件從來都不是其短板，在上書房早期對高端商場進(jìn)行普通神秘顧客檢測項目中，其硬件設(shè)施設(shè)備上的檢測結(jié)果難以得到客戶的認(rèn)可，這是因為高端商場自身內(nèi)部對于設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生清潔上的檢測要比外部的神秘顧客更加嚴(yán)格。

但是這并不意味著高端商場的設(shè)施設(shè)備是無懈可擊的。專家神秘顧客在商場內(nèi)體驗時就發(fā)現(xiàn)了設(shè)施設(shè)備的存在配套缺失。例如在服務(wù)臺的醫(yī)護(hù)條件上，專家要前往不同樓層的服務(wù)臺才能集齊用于消毒傷口的棉簽和用于遮蔽傷口的創(chuàng)可貼；其次，在衛(wèi)生間的使用上，服務(wù)電話的缺失讓遇到難言之隱的顧客無法第一時間獲得幫助；最后，標(biāo)識標(biāo)牌上人員電話未能及時更新，也讓專家在進(jìn)行服務(wù)咨詢時弄得一頭霧水。

盡管這些都是小缺失，但正如“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”，細(xì)枝末節(jié)的服務(wù)缺失往往能體現(xiàn)出商場管理的思慮不周。誠然，高端商場的目標(biāo)客戶可能很少會用到上述服務(wù)配套，但客戶的用與不用和商場有或沒有并不存在絕對的因果關(guān)系。高端商場需要有立足于高端行列的細(xì)節(jié)服務(wù)，否則和普通商場什么區(qū)別？

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