調(diào)解的理念與思維

調(diào)解的制高點，不是法律，而是文化，是構(gòu)成一個社會主流文化的價值觀、道德觀，以及追求的社會目標，說到底，社會文化各因素的綜合是構(gòu)成調(diào)解員素質(zhì)和思維的基礎。——沈四寶教授

第二節(jié)調(diào)解員的基本素養(yǎng)

隨著社會的不斷進步與發(fā)展，各種利益格局重新調(diào)整，社會矛盾糾紛日益多元化、多樣化和復雜化，這就要求調(diào)解工作要主動適應新形勢的需求，從而對調(diào)解員的素養(yǎng)提出了新的更高的要求[6]。為提高調(diào)解工作質(zhì)量和化解社會矛盾糾紛的能力，一個合格的基層調(diào)解人員應具備以下幾個方面的素養(yǎng)。

一、調(diào)解員的四項能力

（一）洞察力

洞察力是調(diào)解人員的一項基本能力，是指我們能一眼看透事物的本質(zhì)和內(nèi)在邏輯關系，很快抓住其邏輯、重點和要點，并掌握控制事物的方法。通俗地講，洞察力就是面對十分復雜的情況時，迅速地抓住問題的關鍵并找到出路的能力。它由感知力、分析力、思考力和合而成[7]。

1.感知力

感知力是指感覺認知能力，通過對方話語中的語氣來知道對方對自己的態(tài)度，是不是友善，內(nèi)心是怎么樣的，還能通過看對方的一些表情動作來感覺出對方的性格。感知力包含三層意思：一是感覺的能力，也就是感官對事物的敏感，包括眼觀、耳聽、觸覺、味覺等[8]，感覺的能力是天生的，但能力的不同或者高低是后天的。二是認知的能力，也就是大腦對信息的處理能力，如綜合分析、形成概念、判斷想象等，認知的能力通過不斷地學習、思考進行提高。三是感覺和認知之間的不斷轉(zhuǎn)化能力，感覺到的事物被大腦處理，形成了理性的東西，在認知的基礎上，對外在事物的感受力就可能加深，如此循環(huán)往復。如調(diào)解人員對矛盾糾紛的“感知能力”，就是一種處理問題的本能，它是通過對身體周圍環(huán)境的刺激作出的，敏感程度不同的人，反應行為不同。

2.分析力

分析就是“把一件事物、一種現(xiàn)象、一個概念分成較簡單的組成部分，找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關系”[9]。我們對任何一個事物進行觀察，作出判斷的過程，事實上都經(jīng)歷了一次分析綜合的過程?？梢姡治隽嶋H上是分析問題的能力。在調(diào)解工作中，我們對于問題的分析，因自己頭腦中儲存的知識不足，往往依賴自身的經(jīng)驗，一旦面對的事情，自己沒有相關的經(jīng)驗就無從著手，導致調(diào)解失敗，造成矛盾激化、上行。矛盾糾紛的解決要達到最佳的處理效果就必須具備較強的分析能力，其分析綜合的過程主要采用邏輯推理，從而掌握糾紛事實的真相，并通過傾聽、觀察和交流，預見出糾紛當事人對調(diào)解的心理反應和接受能力，適時發(fā)表調(diào)解意見[10]。推理分析時，既要有推理的邏輯性和嚴密性，也要全面的思考問題。這些建立在對有關知識的正確、全面的理解的基礎上。所以，推理能力以理解能力為基礎，是一種重要的邏輯思維能力，是一種處理日常生活、學習中遇到問題的最基本的分析能力。

事實上，知識就是分析事物的基礎。知識與分析力是相互依賴、彼此促進的。豐富的知識有助于增強分析力，而分析力的增強又能促進對知識的理解與接收，使自己的知識進一步豐富起來[11]。所以，調(diào)解人員應加強學習，進一步增強分析能力，使自身具有一定程度的理解事實并在此基礎上進行判斷推理的能力，即通過對獲取的有關信息的識別、分析與挖掘，有的放矢的采取相應步驟以促進當事人的和解[12]，以免當事人繼續(xù)支出無意的成本。

3.思考力[13]

思考力是指一個人思考的能力，對一件事物的發(fā)展規(guī)律進行探索，透過現(xiàn)象看到問題本質(zhì)的能力，然后尋求問題的解決方法。在物理學上，力具有三個基本要素：大小、方向、作用點。思考力也是“力”，同樣離不開三個最基本的要素：大小、方向、作用點。一是思考力的大小，即思考的深度。思考力的大小取決于思考者掌握的關于思考對象的相關信息量，如果沒有相關的知識和信息量，就不可能產(chǎn)生相關的思考活動。二是思考力的方向，即思考的角度。思考力的方向取決于思考的價值目標以及圍繞著目標形成的思路，如果思考沒有目標和方向，思考就會精力分散、思維紊亂，也就不能產(chǎn)生思考的力量。三是思考力的作用點，即思考的切入點。思考必須找準作用點，必須把思考集中在特定的思考對象上，并把握其中的關鍵環(huán)節(jié)，這樣的思考活動就會勢如破竹，如果找不準思考的著力點，就會出現(xiàn)胡思亂想、東一榔頭西一棒的現(xiàn)象，思考就會停留在事物的表面上浮光掠影，無法深刻認識和把握事物的本質(zhì)。例如，要思考“如何調(diào)解治安糾紛”，假如腦海中并沒有多少關于“《治安管理處罰法》和治安糾紛案例”的相關知識，那思考就沒有廣度而言。當學習了《治安管理處罰法》、治安糾紛案例的相關知識進行吸收，其思考就有了一定的“素材”和來源，就有一定的廣度，這就是思考力的大?。桓鶕?jù)事實按照法律法規(guī)有關條款處理就是思考力的方向，最終得出的結(jié)論，就是思考的價值目標；通過矛盾的原因查找本質(zhì)就是思考力的作用點，了解這些作用點就能找到解決方案。

調(diào)解人員應有敏銳的洞察力，全面分析問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，迅速掌握和區(qū)分糾紛中的是非曲直，預見糾紛當事人的心理反應[14]，做出正確的判斷，準確把握當事人的心理活動，并根據(jù)當事人不同的心理特點進行調(diào)解[15]。敏銳的洞察力不是調(diào)解成功的關鍵因素，卻是調(diào)解工作中能快速、高效解決一般糾紛和處理復雜案件的必備條件之一。要想具備敏銳的洞察力，首先，要深入了解事物或問題，必須積累很多必要的知識和具備相當?shù)拈啔v，否則，就不能深入而只能看到事物或問題的表面。其次，遇到問題一定要集中注意力，去進行認真反復思考，從而進行正確的分析和判斷[16]。最后，豐富自己的生活經(jīng)驗，洞察力是不能靠上一門課或讀一些書獲得的，與他的經(jīng)驗分不開的[17]。經(jīng)驗越豐富的人，往往洞察力越強。

（二）預判能力

古人云：“凡事預則立，不預則廢”。糾紛調(diào)解須預判在先、考慮在前，才能科學合理制定調(diào)解方案并有效實施，避免勞而無功和前功盡棄。要想預測準確，必須具備基本的預判能力，預判能力主要是來源于自身的學識和以往經(jīng)歷所積累下來的直接感覺和經(jīng)驗，通過客觀事物在自己頭腦中的反映。調(diào)解工作中學會預判，就能預測未來的風險，提前做好未雨綢繆，并以最小的成本去試錯，防止浪費過多的精力和時間，提高調(diào)解成功率，否則，不會預判的調(diào)解員在糾紛調(diào)解中好像是在賭博，看似很勤奮很努力，往往結(jié)局不好，效率不高，易導致矛盾激化、上行。

調(diào)解工作的預判能力主要有三個要素[18]。一是預判后路。古人云：“未謀勝先慮敗”，任何糾紛都會預判調(diào)解過程和失敗的結(jié)果，是把所有的最壞因素考慮進去，每件事掌控在自己預料之中，引導當事人往正確的方向前進，避免最壞的錯誤發(fā)生，即使調(diào)解失敗后能穩(wěn)控事態(tài)。二是預判投入。任何糾紛都需預判難易程度，而不是明知不可為而為之，一腦門扎進去。首先，信息收集、識別、分析與挖掘后初步判斷調(diào)解糾紛所需的精力、時間和成功概率；最后，盡量把風險控制在可控范圍內(nèi)。如果需要付出的代價太大，承擔不起相應的后果，且大概率失敗，就要合理地引導當事人選擇合適的調(diào)解方式解決糾紛或請求上級部門協(xié)助。三是預判“人為坑”。當事人會闡述、提供有利于己的虛假信息或布置陷阱、設套，力圖選擇于己最有利者付諸行動乃人之常情，調(diào)解員必須時刻保持理智，多方面多角度去調(diào)查，撕破表面，看清本質(zhì)，避免陷入深坑，并維護當事人的合法權(quán)益不受到侵犯。

預判是指引糾紛調(diào)解向正確方向邁進的重要能力，沒有預判的事情就是在賭博。想要預判準，想的看的思考的一定比別人多，雖然做不到對糾紛發(fā)展趨勢預判的完全準確，但能發(fā)現(xiàn)阻擾案件進程的障礙，就能繞過或破除障礙形成新的解決方案，為決策者提供科學依據(jù)或引導當事人作出理智的選擇。

要想提高預判的準確性，就必須提升自身的預判能力，在調(diào)解工作中時常推演，在腦海中預演將要發(fā)生的情景，從而發(fā)現(xiàn)一些細節(jié)問題。根據(jù)觀察，分析事物，進行邏輯推理。在多個時間段里，用多個角度，多種方式去思考，就能對一些可能發(fā)生的情況提前做好準備。首先，信息要全面。信息是預判的保障，要想提升事情上的判斷力，必須全面掌握信息，進而對信息進行識別、分析與挖掘，為后續(xù)預判提供依據(jù)，當信息不充分時，不應盲目做出判斷，一旦選擇錯誤就會影響調(diào)解的公正、公平，造成矛盾激化，導致調(diào)解失敗。其次，認真觀察考證事實。對事實要進行精心確認，所謂細節(jié)決定成敗，判斷前須仔細觀察，從不同角度看待問題，多思考，從而發(fā)現(xiàn)事情的本質(zhì)與真實面，讓自己的判斷有著事實的基礎。最后，從整體上全面分析。調(diào)解工作中從一個角度去思考、判斷，會有失偏頗，導致結(jié)果錯誤，影響公平公正。調(diào)解人員必須要有全局觀，認可事件發(fā)展的多種可能性，并從整體上分析整個事件，看清看透，才能做出正確的判斷。

（三）溝通能力

溝通能力，通俗地說，是指通過有效的聽、說、讀、寫獲取信息并有效傳達信息的能力[19]。它包括兩個方面：一是表達能力。即將一個事件或一種信息邏輯清晰、主次分明地表達并能讓其他人理解的能力，包括書面的、語言的、非語言（如肢體、表情等的表達能力）。二是理解能力。即在溝通過程中能通過傾聽、觀察、分析、總結(jié)和判斷清楚地理解對方所表達的信息內(nèi)容，包括傾聽能力、觀察能力、分析和總結(jié)判斷能力[20]。

在調(diào)解工作中，由于糾紛當事人年齡、性格不同，文化程度不一，糾紛內(nèi)容的不同，調(diào)解人員作為第三方（中立人），為化解糾紛，要與各種各樣的人接觸，就必須具有較強的溝通能力，它是決定調(diào)解成敗的關鍵[21]。首先，運用傾聽或其他方法促使雙方當事人表達出真實想法，使對方的意見表達完整且己方能分析理解對方的真正目的。其次，從對方的意見中找出正確的觀點接納為自己的觀點，表達自己的認同，并根據(jù)其觀點修正自己的錯誤觀點和行為，然后轉(zhuǎn)化為自己的實際行動和指導準則。再次，在表達自己的意圖時，談話內(nèi)容要做到簡明扼要且有邏輯，以易于理解的方式傳達給當事人，使其充分理解和接收，以增強當事人對調(diào)解員的信任感、認同感，為調(diào)解成功打下良好的基礎。最后，根據(jù)雙方當事人的反饋，結(jié)合實際情況，為其提供咨詢意見，客觀地分析糾紛的癥結(jié)所在和當事人的利益訴求、提出可供討論的解決方案[22]，通過排解疏導、說服教育，使對方理解并心悅誠服地接受自己的意見且轉(zhuǎn)化為行動，促成矛盾糾紛化解。

調(diào)解矛盾糾紛本身就蘊藏著理解、原諒、妥協(xié)、忍讓、遷就、共享的過程。并非所有的糾紛，都適宜針鋒相對，鏗鏘有力，相反，恰如其分地溝通，往往會比鋒利的刀子、傷人的言語更加深入人心。調(diào)解離不開溝通，溝通可以使當事人填平“代溝”；可以使當事人消除隔閡；可以使當事人相互理解；可以使當事人解開誤會；可以使當事人感情更深；可以使當事人重新成為摯友。溝通能力強的調(diào)解員，調(diào)解工作一定會更加順利、更具特色[23]。

（四）風險防范能力

風險防范能力是指具有風險防范意識，通過自己的努力與事先采取的多種措施而有效規(guī)避風險的能力。調(diào)解工作中的風險防范能力分為四個級別，分別是一級、二級、三級、四級。一級是指在調(diào)解前能制定調(diào)解方案，有一定的風險防范意識；二級是指在調(diào)解前能制定不同的調(diào)解方案并進行客觀評估，注意風險的規(guī)避；三級是指預見各種調(diào)解方案的風險，并采取相關防范措施，敢于承擔風險；四級是指提前預測、防范風險，且敢于冒險，既能有效規(guī)避風險，又達到最佳處理效果。

防范風險最重要的就是加強全過程的風險管理，就是做到以事前防范，事中控制為主，事后補救為輔的全過程進行嚴格認真的管理和監(jiān)控，使調(diào)解工作合法、規(guī)范、有序，最大限度地規(guī)避風險或減少風險損失[24]。具體詳見第三章第二節(jié)和第五節(jié)。

二、認知的四種境界[25]

調(diào)解認知分為四種境界：不知道自己不知道、知道自己不知道、知道自己知道、不知道自己知道。

（一）不知道自己不知道（無知者無畏境界）。指對某一項事物一無所知，以為自己什么都知道，反而對它沒有畏懼心理，自以為是的認知狀態(tài)。很多人存在認知缺陷，處于該境界，也是自我感覺良好的一種境界。調(diào)解員在調(diào)解過程中無意侵犯當事人的合法權(quán)益，當受損利益大于維權(quán)成本時，矛盾激化、上行，演變成信訪案件，或引發(fā)民事、行政糾紛，帶來不可估量的損失。

（二）知道自己不知道。指有敬畏之心，開始空杯心態(tài)，準備豐富自己的認知。調(diào)解員在調(diào)解工作中端正自己的態(tài)度，意識到自己的弱點和差距后，有了努力的方向，就要為之不斷地改正，通過努力與學習來完善自己的不足，不斷突破自己的瓶頸，才能成功解紛。

（三）知道自己知道。指抓住了事情的規(guī)律，提升了自己的認知，成為某領域?qū)＜?、專業(yè)人士，可以有效利用自己的能力。調(diào)解員在調(diào)解工作中知道自己與不知道這件事的人之前的差別和知道自己與比自己更高明的人之間的差距，能正確把握形成合理的自我認知，具備獨當一面的工作能力。

（四）不知道自己知道。指永遠保持空杯心態(tài)，認知的最高境界。調(diào)解員在調(diào)解行業(yè)中鉆研得很深，能融會貫通，最終形成自己的知識體系，隨心所欲地使用，矛盾糾紛的處理能達到最佳的效果，即使真正遇到一個難度，事到臨頭非要做出決策時，可能也是在賭，但是往往會贏。

成功化解糾紛的重點在于方法與技巧。沒有正確的工作方法就沒有成功的結(jié)果。調(diào)解成功與否，取決于調(diào)解人員的工作能力。調(diào)解人員工作能力不是天生的，是通過后天的培養(yǎng)，由弱到強，逐步成長起來的，其成長來源于認知，成長的過程就是認知升級，而認知的本質(zhì)就是做決定。由于每個人對事情的理解和對矛盾糾紛的洞察不同，就會做出完全不一樣的決定，因錯誤的認知從而產(chǎn)生分歧，不能達成共識，導致調(diào)解失敗。所以，誰能正確建立和升級認知，誰就能脫穎而出。

[6] 參見張福剛：《淺談新形勢下國有企業(yè)調(diào)解人員應具有的素質(zhì)和能力》，載《山東工業(yè)技術(shù)》2014年。

[7] 參見張莉莉：《論大學生知識、能力、素質(zhì)與創(chuàng)新能力的培養(yǎng)》，載《湖南中學物理教育前沿》2009年。

[8] 參見潘嬋：《動畫聲音可視化的研究及應用》，中國美術(shù)學院2012年。

[9] 參見江君青：《加強無意識記憶在地理教學中的滲透》，載《時代教育（教育教學版）》2008年。

[10] 參見趙日新、楊衛(wèi)紅：《庭審駕馭能力培訓讀本：民事卷》，人民法院出版社2005年。

[11] 參見范鵬飛、吳祖講：《郵政職工修養(yǎng)》，中國科學技術(shù)出版社2003年。

[12] 參見尹力：《國際商事調(diào)解法律問題研究》，武漢大學出版社2007年。

[13] 《思考力的思考力三要素》，
https://zhidao.baidu.com/question/2077976166231216868.html，最后訪問日期：2022年3月1日。

[14] 參見趙日新、楊衛(wèi)紅：《庭審駕馭能力培訓讀本：民事卷》，人民法院出版社2005年。

[15] 鄭成軍：《調(diào)解員的基本素質(zhì)中》，載鄭成軍新浪博客，
http://blog.sina.com.cn/s/blog_8199e2540100wcg0.html，最后訪問日期：2022年3月1日。

[16] 參見陳濤濤：《秘書的秘密3 先做秘書，后做領導》，中國法制出版社。

[17] 參見李虹、韓廣彬：《論高等教育創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建》，載《寧夏黨校學報》2010年。

[18] 《王源博視頻》，
https://haokan.baidu.com/v?pd=wisenatural&vid=7623353393001368387，最后訪問日期：2022年3月1日。

[19] 參見王啟萬、郝佳佳：《大學畢業(yè)生綜合能力體系研究》，載《中國市場》2014年。

[20] 《什么是溝通能力》，載道客巴巴，
https://www.doc88.com/p-709869501073.html，最后訪問日期：2022年3月1日。

[21] 參見宗會霞：《法官司法能力研究》，湖南理工大學2013年。

[22] 參見李剛、王紅英：《人民調(diào)解概論》，中國檢察出版社2004年。

[23] 《溝通能力，是決定調(diào)解成敗的關鍵》，載澎湃新聞，政務，
http://www.thepaper.cn/newsdetail_forward_9349542，最后訪問日期：2022年3月1日。

[24] 參見王洋：《建筑工程管理中的法律風險與防范對策》，載《城市建設理論研究（電子版）》2013年。

[25] 《傅盛認知三部曲》，
http://www.sohu.com/a/135414351_498139。