銀行呼叫中心每天處理大量的客戶來電，以前對(duì)呼叫中心坐席的核心考核指標(biāo)聚焦在工作效率上，比如接通數(shù)、接通率、通話時(shí)長(zhǎng)等。如今，更多的銀行轉(zhuǎn)變了對(duì)呼叫中心的定位，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)更加重要。

那么有哪些辦法可以整體提升呼叫中心坐席的服務(wù)質(zhì)量呢？

1. 將客服座席會(huì)用到的內(nèi)容都保存到知識(shí)庫(kù)中

不論金融產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作指南到標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等，確保座席可以在需要的時(shí)候能立即在呼叫中心知識(shí)庫(kù)中檢索到答案。呼叫中心知識(shí)庫(kù)可以與銀行內(nèi)部IM、CRM等系統(tǒng)打通，為客服提供更多客戶信息，便于問題快速定位、回答更有針對(duì)性。

2. 簡(jiǎn)短而重要的坐席知識(shí)的培訓(xùn)

座席培訓(xùn)不應(yīng)該只是一項(xiàng)一次性的工作——與新員工入職培訓(xùn)相比，為成熟座席提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)同樣重要。通過幫助座席擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)，不僅可以使他們?cè)诳蛻艚换ミ^程中提高效率，還可以提升他們參與工作的積極性與主動(dòng)性，并進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率。

3. 選擇一個(gè)合適的呼叫中心系統(tǒng)

如果呼叫中心座席因大量呼叫而不堪重負(fù)，很容易導(dǎo)致工作倦怠、工作效率下降。

在呼叫高峰時(shí)，最好的解決方式是有一個(gè)包含智能路由的呼叫中心系統(tǒng)去做攔截，包括：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音回電設(shè)置等功能，使客戶在排隊(duì)人數(shù)激增時(shí)有多種選擇，既能縮短客戶的等待時(shí)間也能緩解座席的壓力。

4. 覆蓋全渠道的客戶服務(wù)體驗(yàn)

優(yōu)化呼叫中心座席時(shí)間的最好辦法是通過全渠道通信模式與客戶建立多個(gè)接觸點(diǎn)，呼叫中心座席接觸渠道應(yīng)該包括：在通話內(nèi)查看在線聊天和社交媒體平臺(tái)；跨通信渠道與客戶實(shí)時(shí)聊天為客戶提供適合客戶習(xí)慣的便捷通信體驗(yàn)；幫助座席將更多時(shí)間使用在與客戶打交道上。

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