在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。開場白目的是為了爭取到溝通的機會。銷售人員要在10秒內(nèi)，引起客戶的興趣，否則客戶就會走神和不耐煩，甚至直接掛斷電話。短短的10秒，要說點什么，才能抓住客戶的心呢？

首先，我們必須要提前掌握客戶的信息和需求！那么我們要如何明確客戶的需求？

客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟狀況;

客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷大致需求;

客戶的身份，貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者，根據(jù)客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點;

聯(lián)系人的角色，是采購、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等，根據(jù)不同角色決定應(yīng)對策略;

這是一段關(guān)于生日會的正文內(nèi)容。九六微信編輯器，專注圖文排版。

除了進行上述分析后對客戶進行郵件溝通跟進外，我們還必須進行電話追蹤。

因為電話等于即時溝通，它能有效的加快你對客戶的了解程度、提高客戶對你的印象深入、提醒客戶對你郵件的及時查閱和回復(fù)，最終推進與客戶建立深入互動式溝通，獲得更好的成交轉(zhuǎn)換成果。

所以在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。但是電話不同于郵件，沒有機會給你反復(fù)思考和修改的機會。那么這就要求在你拿起電話的時候，一定要整理清楚思路，否則會適得其反。

那如何才能讓自己的每一通電話都變得“有效”起來？

關(guān)鍵要點提煉

【重點整理】

• 1. 表明清楚自己的身分 （同時注意說話的語調(diào)）

• 2. 注意音量、發(fā)音，讓對方聽請楚自己在說什么

• 3. 用對方熟悉的語言（依照說話對象不同，用的字詞也會不同）

• 4. 仔細(xì)聆聽對方的說話內(nèi)容 （記得給對方一些回應(yīng)，并注意不要插嘴）

• 5. 利用例子幫助對方了解談話內(nèi)容

• 6. 隨身帶著紙、筆

最后，互聯(lián)網(wǎng)時代，除了郵件和電話，即時通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)和跟進工作當(dāng)中，已經(jīng)越來越便捷和實用。

很多老外貿(mào)人都會感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時候也不知道客戶有沒有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多即時通訊工具出現(xiàn)了，能更高效的實時對話溝通，更快速的掌握客戶信息與需求，這些是過去郵件所不能做到的?！?/p>

那么如何用好即時通訊工具呢？

要知道在海外采購商考察在線尋找供應(yīng)商的時候，隨時都會通過即時通訊工具向你發(fā)起溝通請求，而在每一個溝通觸點上你能否給予他符合其要求的信息，決定了他是否會打消顧慮進一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。

小騰整理總結(jié)了一些溝通技巧，如下：

01

首先要制作一個FAQ

把海外客戶經(jīng)常會問到的問題進行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的問題，一定要準(zhǔn)備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。

02

注意對方的身份

在溝通時，如果我們能預(yù)先知道客戶的身份，或者提前判斷客戶是否了解過企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。所以對每個目標(biāo)客戶背景信息進行調(diào)查分析，對每個目標(biāo)客戶的資料情況記錄管理，就顯得尤為重要。

03

敢于問問題

即時通訊工具的好處在于，我們可以主動發(fā)問。比如你可以問，您之前從中國采購過嗎？如果我接受您的目標(biāo)價，您能接受TT付款方式嗎？把這些問題穿插到聊天當(dāng)中，你會更加了解客戶。

在整個溝通過程中，如果你有不理解客戶在說的是什么，或者不夠明確客戶所說的意思，都一定要及時問，不能不懂裝懂或者按自己的理解和思維去猜，不然很有可能會影響后續(xù)的溝通質(zhì)量和談判進程。

04

多用文件、圖片、視頻說話

有時候語言是貧乏的，你給客戶介紹產(chǎn)品的外觀，說得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對客戶需求提供不同的資料。比如如果客戶對你的產(chǎn)品質(zhì)量管理不夠放心，或許你的一段車間生產(chǎn)視頻就可以幫他打消顧慮...

05

不斷提升臨場反應(yīng)能力

即時溝通就意味著你需要處理很多臨時狀況。比如客戶提出你的價格太高了，你該如何反饋？老銷售就會通過控制對話節(jié)奏，用有感染性的語言打動客戶。

比如即使要降價，老銷售也會強調(diào)價值，讓客戶在付款方式，交期，數(shù)量等上給予一定妥協(xié)，然后迂回說去找老板申請，之后向客戶反饋結(jié)果。

06

注意對方的情緒變化

舉個例子，如果有一個客戶你跟他聊得一直不錯，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯過每一個和客戶做朋友的機會。

07

關(guān)鍵信息要再次確認(rèn)

謹(jǐn)慎起見，在即時通訊工具上溝通時，提到的所有關(guān)鍵信息，例如價格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認(rèn)一遍，你的嚴(yán)謹(jǐn)不會讓客戶覺得“煩”，而是讓客戶更“放心”。

另外不同國家的人喜歡用不同的即時通訊工具，在選擇好即時通訊工具之后，我們可以先分析對應(yīng)市場客戶的特點與溝通習(xí)慣，從而知道如何更有效地和特定國家的客戶進行溝通，最大程度地提高工作效率。

電話營銷案例分享

我的口語很不好，聽力也勉勉強強，尤其畢業(yè)之后就沒怎么練習(xí)過，于是跟老外打電話的時候完全聽不懂、也完全不知道該說什么、怎么說。

由于工作中大多數(shù)時候都是郵件和skype聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒想要提升一下電話銷售的技能。

8、9月份我一個單子都沒拿到，十分捉急，被逼無奈之下才第一次主動拿起電話給久未回復(fù)的某法國客戶A撥通了電話。我準(zhǔn)備了長長的一頁草稿，把需要說的話以及客戶可能問到的問題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。

經(jīng)過接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽到客戶A說#￥%&￥@#Q$%^，應(yīng)該是法文問好。

可能是因為客戶說的話和我預(yù)想的畫面不太一樣，我忽然有點緊張，一緊張語速就變快了，而且口齒也不是很清楚，我說“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”

客戶說“Hello, em..”

我一聽客戶有點猶豫，知道客戶很可能沒想起我是誰，于是我又報上了產(chǎn)品，當(dāng)時客戶對我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時還說要下單的，心想說完產(chǎn)品客戶應(yīng)該記起來了"we are the manufacture of Repeaters."

結(jié)果客戶還沒記起來，我當(dāng)下就覺得很納悶，客戶有這么健忘？！

于是我接著說“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?”

客戶聽完以非常迷惑的口氣問我，“What's your product?”

敢情到現(xiàn)在人家根本就沒聽懂我說的是啥，我又重復(fù)了好幾遍，差點給他把單詞拼寫出來了，他才聽懂。

“oh， hey，yolanda! how are you？”

“fine， thank you. and you？”(肚子里這點存貨全拿出來了)

“fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客戶聲音很小，聽起來有點疲憊，整句話只聽清了幾個單詞，order，market，survey。我猜測可能意思是做了市場調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。

為了求證自己的猜測是否正確，我問客戶“you mean you have done some market survey?”

客戶答，yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。

這次我只大概聽出了個PRICE。“you think the price is too high?”

客戶表示，“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”

我又沒聽懂，只好說，“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？”

客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒聽懂。

于是，氣氛好尷尬啊。客戶那邊倒是爽朗，笑著表示沒事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。

后來在一片尷尬的氣氛里我們掛掉了電話。

掛了電話之后各種不開心啊，不僅沒聽懂，啥都沒說明白，太慫！

第二天跑到網(wǎng)上來求解答求安慰，結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時候盡量慢一點，再慢一點。

茅塞頓開啊有木有，老外聽不懂我說話可不就是因為我發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，而且說得還很快嘛。

后來，我也仔仔細(xì)細(xì)把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：

1. 打電話的目的不夠明確：只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒想好具體要達(dá)到的效果和目的是什么。

這個客戶本來要下單的，后來要到付款卻突然沒動靜了，之前雙方溝通很及時。給他的價格雖然很高，但是客戶都答應(yīng)了，而且數(shù)量那么小，客戶沒道理忽然反悔，連封郵件都不回了。

所以，這次電話的目的應(yīng)該是：

①重新回到客戶視野，強迫客戶想起這個訂單。

②了解客戶不下單的真正原因。

③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。

2. 沒有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導(dǎo)致沒能夠引導(dǎo)電話內(nèi)容。

既然我的口語和聽力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應(yīng)該提前規(guī)劃好整個電話的流程，整個流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動應(yīng)戰(zhàn)，而此時我們只能主動出擊才有勝算。什么叫主動出擊？

比如你想通過這次電話得到哪些信息，那你就分別準(zhǔn)備問題問客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預(yù)想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：

①價格？

②放假？

③市場反饋？

④其它？

從客戶的回答分析客戶不下單的真實原因。

3. 語速過快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過于興奮。

客戶本身不是英語國家，英語很可能也不是特別好，當(dāng)我操著一口帶著濃重山東口音的英語飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時候，客戶自然就聽不懂了。心態(tài)方面也沒有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長久以來的毛病了，面對客戶的時候我常常過于興奮 ，所以每次見客戶或打電話的時候我都不時地得告誡自己，別興奮地說禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。

4. 因為根本無法溝通，所以更加沒能夠抓住時機展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。

只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到***國家了，又通過什么認(rèn)證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。

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