中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心可提供哪些服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)？

服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)介紹

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在合格評(píng)定領(lǐng)域制定發(fā)布的首個(gè)服務(wù)認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、我國(guó)首次主導(dǎo)制定的合格評(píng)定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC TR 17028:2017《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例》中，給出了服務(wù)的定義，即至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。

?服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度。服務(wù)認(rèn)證與管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證一樣，都是依托合格評(píng)定功能法及合格評(píng)定工具箱，來證明特定要求符合規(guī)定的第三方合格評(píng)定活動(dòng)。

?服務(wù)認(rèn)證的目的是證明特定服務(wù)符合規(guī)定要求，或組織兌現(xiàn)了服務(wù)承諾。認(rèn)證準(zhǔn)則為各行業(yè)專業(yè)的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和服務(wù)規(guī)范，并非通用性的審查依據(jù)。服務(wù)認(rèn)證的審查方法不拘泥于體系認(rèn)證的手段，根據(jù)設(shè)計(jì)的服務(wù)認(rèn)證模式，采用觀察、評(píng)審、檢驗(yàn)、檢測(cè)、驗(yàn)證、確認(rèn)等組合的方式開展認(rèn)證。

中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心自2019年獲得認(rèn)監(jiān)委服務(wù)認(rèn)證的資格批準(zhǔn)，陸續(xù)開拓了城鎮(zhèn)供水服務(wù)認(rèn)證、物業(yè)服務(wù)認(rèn)證、商品售后服務(wù)認(rèn)證等細(xì)分服務(wù)認(rèn)證產(chǎn)品。不同于管理體系認(rèn)證的方式，服務(wù)認(rèn)證是從顧客角度關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的服務(wù)特性的評(píng)價(jià)。服務(wù)認(rèn)證可以是對(duì)一個(gè)服務(wù)全過程的評(píng)價(jià)，也可以是對(duì)服務(wù)某一階段的評(píng)價(jià)。通過服務(wù)特性測(cè)評(píng)，協(xié)助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的薄弱點(diǎn)，以此促進(jìn)服務(wù)管理能力升級(jí)，增強(qiáng)顧客感知質(zhì)量及顧客滿意水平，有利于企業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)認(rèn)證根據(jù)滿足通過的要求，并按照量化評(píng)價(jià)的得分情況，給與企業(yè)在服務(wù)認(rèn)證證書上相應(yīng)等級(jí)的星級(jí)服務(wù)標(biāo)識(shí)，分別為三星、四星和五星級(jí)。

1. 城鎮(zhèn)供水服務(wù)認(rèn)證

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：QAC-YF-FW-01《城鎮(zhèn)供水服務(wù)認(rèn)證要求》（試行稿）

適用范圍：該產(chǎn)品適用的認(rèn)證范圍包括提供一次供水、二次供水服務(wù)的組織。

中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心是國(guó)內(nèi)首家開展城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。根據(jù)《城鎮(zhèn)供水服務(wù)認(rèn)證要求》（認(rèn)監(jiān)委RB標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)提供生活、生產(chǎn)用水的組織分別在管理要求和服務(wù)要求多個(gè)方面開展審查，涉及顧客與服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)互動(dòng)、新裝服務(wù)、抄表收費(fèi)、售后服務(wù)、投訴處理等接觸活動(dòng)，即審查供水服務(wù)過程的管理，也審查管理的結(jié)果——服務(wù)特性，做到精準(zhǔn)聚焦于供水服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供水服務(wù)方面的目標(biāo)，滿足工業(yè)和民用等各類顧客的需求。

2. 物業(yè)服務(wù)認(rèn)證

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)》

適用范圍：包括寫字樓物業(yè)、專業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)等物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

物業(yè)服務(wù)認(rèn)證通過對(duì)物業(yè)行業(yè)企業(yè)的管理和形象、制度建設(shè)、服務(wù)資源、溝通、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)、各服務(wù)接觸活動(dòng)等業(yè)務(wù)要素的評(píng)價(jià)，量化評(píng)估物業(yè)行業(yè)在設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、樓宇智能、停車會(huì)議、會(huì)員服務(wù)等綜合和專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)組織規(guī)范化、專業(yè)化、職業(yè)化的提高，日益滿足現(xiàn)階段政府、社會(huì)、公眾對(duì)物業(yè)企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的需求。

3. 商品售后服務(wù)認(rèn)證

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》

適用范圍：涉及的行業(yè)類別較多，涉及的認(rèn)證范圍主要包括：

1）有形商品的銷售批發(fā)和零售活動(dòng)，如機(jī)器設(shè)備及零部件、農(nóng)業(yè)原料和活體動(dòng)物、食品、飲料及煙草、家庭用品、信息通信設(shè)備、燃料等；

2）特定領(lǐng)域的有形和無形服務(wù)，如不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)、酒店、運(yùn)輸、郵政、科學(xué)研究、電信、教育、醫(yī)療保健等；

3）金融、保險(xiǎn)、文化娛樂等無形服務(wù)活動(dòng)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)各類顧客，向顧客售出有形產(chǎn)品或從顧客接受無形產(chǎn)品（服務(wù)）開始，所提供的服務(wù)的認(rèn)證。售后服務(wù)認(rèn)證通過識(shí)別組織與顧客在測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)、配送、安裝、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)、退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)、滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤、信息提供等活動(dòng)，圍繞售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)的指標(biāo)，通過對(duì)上述各類服務(wù)接觸和服務(wù)管理活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，幫助組織不斷提高大質(zhì)量觀，規(guī)范售后服務(wù)的專業(yè)化水平。

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