危機(jī)公關(guān)不僅承擔(dān)危機(jī)預(yù)警監(jiān)測、干預(yù)預(yù)防、控制處理、恢復(fù)調(diào)整等任務(wù)，而且是改善困難管理體系的必要過程，也是公眾、媒體、政府和各種社會團(tuán)體公關(guān)戰(zhàn)略的重要組成部分。

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1、危機(jī)公關(guān)過程中的重要性

由于客觀環(huán)境的作用，困難的出現(xiàn)和發(fā)展會產(chǎn)生不可預(yù)測的發(fā)展方向和影響范圍，但一般都有統(tǒng)一的發(fā)展邏輯規(guī)律，即危機(jī)的生命周期模型。既然要提煉危機(jī)公關(guān)的精髓，首先要根據(jù)其生命周期的特點，在操作步驟中找到影響最終結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素。

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l預(yù)警和干預(yù)

通過對內(nèi)外渠道危機(jī)預(yù)警信號的識別和分析，公關(guān)人員可以在考慮階段迅速響應(yīng)，采取相應(yīng)的預(yù)警措施，干預(yù)或預(yù)防潛在危機(jī)，防止困難突破萌芽狀態(tài)。即使采取措施未能有效消除危機(jī)的發(fā)展，也可以發(fā)揮干預(yù)和遏制作用，為下一次危機(jī)處理獲取有益信息，開展公關(guān)運(yùn)作，爭取困境爆發(fā)期的主導(dǎo)地位。

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要素：預(yù)警信號的分析和識別，干預(yù)或消除萌芽狀態(tài)危機(jī)

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l處理和善后

危機(jī)突破的初始階段已進(jìn)入爆發(fā)和擴(kuò)散階段。此時，公關(guān)人員的首要任務(wù)是通過已知或可獲得的相關(guān)信息控制困境，根據(jù)危機(jī)處理計劃和機(jī)制減少擴(kuò)散影響范圍，避免惡化的可能性，快速制定有效的目的性解決方案，處理危機(jī)事件中的各種細(xì)分問題。如果能追溯到關(guān)鍵問題，快速處理，將在徹底消除危機(jī)中發(fā)揮非常重要的作用。

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要素：高效的危機(jī)處理能力，盡快恢復(fù)運(yùn)行，妥善處理困難后可能出現(xiàn)的隱患。

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二、化腐朽為神奇的危機(jī)公關(guān)

全球經(jīng)典危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例普遍存在一種現(xiàn)象，可以通過事件的傳播勢能，將公司或品牌打造成“行業(yè)標(biāo)桿”。通常，當(dāng)公司陷入危機(jī)困境時，通過合理的困境公關(guān)策略和嚴(yán)格遵守的態(tài)度，使事件平靜下來，利用這個機(jī)會塑造自己的積極形象。這就是危機(jī)公關(guān)可以化腐朽為神奇，給世界帶來的驚喜。

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要素：反應(yīng)迅速，公關(guān)態(tài)度正確，利用這一機(jī)會得到廣泛支持。

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危機(jī)變成了機(jī)遇的奇妙

如今，所有站在商業(yè)領(lǐng)先地位的公司都經(jīng)歷過“無數(shù)”的危機(jī)事件，尤其是能夠決定公司生死的重大公關(guān)危機(jī)。雖然很少，但經(jīng)歷過百戰(zhàn)的企業(yè)來說情況越是危險緊急，新聞傳播的效果就越大。相應(yīng)地，獲得公眾支持、成功轉(zhuǎn)化危機(jī)的好處將成正比，甚至獲得越來越長期的好處。

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要素：正視困境，多方共贏，獲得社會支持。

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危機(jī)公關(guān)從理論到實踐都指向如何獲得更多的支持者。不難看出，公關(guān)工作的大部分內(nèi)容都是研究和實踐以人為本的關(guān)系，以人為本的關(guān)系也會受到情感和心理的影響。因此，危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)是通過一系列的實踐獲得更廣泛的人心。

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