客戶服務(wù)是企業(yè)旨在滿足和留住客戶的關(guān)鍵方面。而客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)管理和提供客戶支持服務(wù)，幫助企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。在本文中，我們將討論每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該考慮的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能。

1、客戶管理。

客戶管理功能是客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。它涉及管理客戶信息，如聯(lián)系方式、購買歷史記錄和交互記錄。這些信息有助于企業(yè)個(gè)性化其客戶服務(wù)、識別客戶需求并提供相關(guān)解決方案。

2、工單管理。

工單管理是指創(chuàng)建和跟蹤客戶支持請求。高效的票務(wù)管理系統(tǒng)確保在合理的時(shí)間內(nèi)處理所有客戶查詢。它幫助企業(yè)根據(jù)客戶的專業(yè)知識確定客戶請求的優(yōu)先順序，并將其分配給適當(dāng)?shù)闹С执?。Zoho Desk客戶服務(wù)系統(tǒng)采取“輪詢”的方式，依據(jù)事先的設(shè)置，將服務(wù)工單平均分配給所有客服人員，盡可能地減少人工干預(yù)。

3、支持多渠道。

客戶希望企業(yè)能夠通過電子郵件、電話、社交媒體和實(shí)時(shí)聊天等各種交流渠道隨時(shí)待命。客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該提供多渠道支持，Zoho Desk整合了公眾號、官網(wǎng)、郵件等多種渠道，以確?？蛻艨梢酝ㄟ^他們喜歡的渠道接觸到企業(yè)。

4、知識管理。

知識管理系統(tǒng)對于組織和管理有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和客戶解決方案的信息至關(guān)重要。一個(gè)組織良好的知識庫可以幫助企業(yè)快速準(zhǔn)確地回應(yīng)客戶的詢問，減少客戶的等待時(shí)間，改善他們的體驗(yàn)。并且客戶自己尋找問題答案，更節(jié)省時(shí)間，問題解決效率也會更高。Zoho Desk客服系統(tǒng)就可以幫助企業(yè)建立知識庫或者社區(qū)，企業(yè)可以將常見問題回答陳列其中，供客戶查看。

5、數(shù)據(jù)分析。

績效報(bào)告提供了對客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性的洞察。跟蹤的指標(biāo)可以包括平均響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、客戶滿意度和代理績效。業(yè)績報(bào)告可幫助企業(yè)確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并實(shí)施更改以增強(qiáng)其客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)體系對于任何旨在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的企業(yè)來說都是必不可少的。通過實(shí)現(xiàn)本文討論的功能，企業(yè)可以更有效地管理其客戶交互，從而提高客戶滿意度和忠誠度。