“雙11”臨近，商家摩拳擦掌，躍躍欲試的同時(shí)，也容易鬧烏龍。近日，網(wǎng)紅飲料品牌元?dú)馍直阋蚱?span id="s0sssss00s" class="censor censor-2" style="">淘寶官方店鋪運(yùn)營(yíng)失誤導(dǎo)致出現(xiàn)大量超低價(jià)訂單，懇請(qǐng)消費(fèi)者退款一事引發(fā)關(guān)注。原價(jià)79元一箱（12瓶）的氣泡水，購(gòu)買(mǎi)3箱后一共花費(fèi)10.55元，平均每瓶?jī)r(jià)格不到3毛錢(qián)。還有消費(fèi)者只花費(fèi)3至17元不等的價(jià)格，就買(mǎi)到了原價(jià)237元的氣泡水，共計(jì)14萬(wàn)多客戶薅成功了。

實(shí)際上該BUG爆出僅半小時(shí)，商家的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)便已發(fā)現(xiàn)異常，并立即修正錯(cuò)誤設(shè)置。但無(wú)奈“羊毛黨”來(lái)勢(shì)洶洶，令相關(guān)系統(tǒng)承載量出現(xiàn)通道擁堵，導(dǎo)致商品數(shù)量限購(gòu)功能失效，以至于訂單遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了實(shí)物庫(kù)存。元?dú)馍?span id="s0sssss00s" class="censor censor-2" style="">最新的公開(kāi)回應(yīng)稱系運(yùn)營(yíng)事故，商品價(jià)格不及快遞成本，將為14.05萬(wàn)個(gè)下單用戶每人寄一箱白桃氣泡水（15瓶裝），涉事淘寶店鋪關(guān)張，主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)此次事件的后續(xù)處理，以及和無(wú)法完成交易訂單的用戶溝通。

不太愛(ài)喝類似飲料的讀者，可能對(duì)這個(gè)新銳品牌有印象還是在上半年，元?dú)馍志汀?蔗糖 低脂肪”的公開(kāi)宣傳涉嫌誤導(dǎo)，發(fā)表聲明表示沒(méi)有說(shuō)清楚0蔗糖和0糖的區(qū)別。這次鬧出這么大的動(dòng)靜，也第一時(shí)間被一些網(wǎng)友認(rèn)為有雙11之前人為營(yíng)銷(xiāo)的嫌疑，但是觀察商家后來(lái)不惜拉下臉來(lái)“砍單”退貨的反應(yīng)，應(yīng)該不是有意為之。

實(shí)事求是地說(shuō)，商家目前的處理意見(jiàn)還是容易導(dǎo)致糾紛，因?yàn)橄M(fèi)者“薅羊毛”這一行為的底線只要沒(méi)有觸碰法律（比如不能是對(duì)商家財(cái)產(chǎn)的惡意侵犯或占有），而是公平合理地利用現(xiàn)有規(guī)則，讓自己的消費(fèi)活動(dòng)更活躍、更優(yōu)惠，并無(wú)可厚非，屬于合理合法省錢(qián)。你說(shuō)你是營(yíng)運(yùn)失誤，我還認(rèn)為你是雙11預(yù)熱，將歷來(lái)不菲的廣告費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者。商家現(xiàn)在不惜口碑和商譽(yù)受損，在沒(méi)有征得下單客戶同意的前提下，自顧自提出了商家角度的解決方案，也有法律瑕疵，遇到較真的客戶，誰(shuí)能勝出還不一定。

在不少人看來(lái)，元?dú)馍滞耆梢苑催^(guò)來(lái)借機(jī)進(jìn)行一次口碑營(yíng)銷(xiāo)，即無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少，正常發(fā)貨，認(rèn)了這次損失，至于內(nèi)部如何追責(zé)，那是公司內(nèi)部的事情。畢竟食品飲料業(yè)內(nèi)人士均明白，號(hào)稱數(shù)千萬(wàn)的汽水飲料產(chǎn)品價(jià)格，背后的真正成本并不嚇人，大方一點(diǎn)也虧不到肉。相信元?dú)馍?span id="s0sssss00s" class="censor censor-2" style="">背后的投資方也不會(huì)因小失大，畢竟商譽(yù)無(wú)價(jià)，格局要緊，一旦因?yàn)樵撈鹗露藫p害了品牌方在消費(fèi)者心目中的形象，也會(huì)給將來(lái)沖擊上市帶來(lái)波折。

同樣是烏龍，2018年?yáng)|航也發(fā)生過(guò)“白菜價(jià)機(jī)票Bug”，用戶90元就能買(mǎi)到頭等艙票。事故發(fā)生后，東航的應(yīng)對(duì)措施是“系統(tǒng)維護(hù)時(shí)出售的所有機(jī)票全部有效，旅客可正常使用”，對(duì)客戶的慷慨大氣溢于言表。而同年騰訊視頻發(fā)起的優(yōu)惠充值活動(dòng)，也因活動(dòng)服務(wù)器后臺(tái)數(shù)據(jù)的Bug，出現(xiàn)讓客戶僅花0.2元就充值成功18元的狀況，當(dāng)時(shí)這一漏洞共引來(lái)39萬(wàn)羊毛黨“共襄盛舉”。其后騰訊公告稱，這是公司的工作失誤，異常訂單將全部?jī)冬F(xiàn)，最終為這個(gè)Bug付出超過(guò)5000萬(wàn)元的代價(jià)，贏得網(wǎng)友一片好評(píng)。

因而，建議元?dú)馍止芾韺咏梃b一下東航和騰訊的做法，來(lái)一次漂亮的“危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)”，否則很有可能做出一個(gè)反面示范。假如有商家會(huì)先掛一個(gè)便宜的價(jià)格出來(lái)，吸一波流量，然后再哭訴被薅羊毛，要求給客戶退款并自顧自砍單，又獲流量又無(wú)損失，這樣的套路是不是很吸引人？