過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。過(guò)程是產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量形成的必經(jīng)環(huán)節(jié)，因而是質(zhì)量管理的基點(diǎn)。

基于過(guò)程控制與管理來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量的觀點(diǎn)早已有之。休哈特于20世紀(jì)30年代提出的SPC就是通過(guò)監(jiān)視和控制產(chǎn)品制造過(guò)程來(lái)確保過(guò)程穩(wěn)定而保證產(chǎn)品質(zhì)量的。

20世紀(jì)中葉，人們逐漸認(rèn)識(shí)到影響產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)節(jié)遠(yuǎn)不止產(chǎn)品制造過(guò)程，更重要的還有設(shè)計(jì)過(guò)程，于是，日本學(xué)者田口玄一提出了三段設(shè)計(jì)法、赤尾洋二博士提出了QFD理論。

隨后，費(fèi)根保姆提出的全面質(zhì)量管理（TQM）拓展了人們對(duì)過(guò)程的視野，將影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)過(guò)程。過(guò)程的概念由此超越原有的生產(chǎn)過(guò)程，延伸到各種輔助過(guò)程。現(xiàn)代質(zhì)量管理則更加強(qiáng)調(diào)過(guò)程的觀點(diǎn)，把企業(yè)的一切活動(dòng)都看作為過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化管理，這就是過(guò)程管理。

過(guò)程管理是一種改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的結(jié)構(gòu)化方法，它不只是改進(jìn)個(gè)別過(guò)程，還能改善企業(yè)的整體管理水平。它強(qiáng)調(diào)從總體上對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)思考、嚴(yán)密設(shè)計(jì)而不是著眼于某一個(gè)單一的過(guò)程或任務(wù)點(diǎn)。過(guò)程管理已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)基本信條。

過(guò)程在六西格瑪中也占有十分重要的地位，它是六西格瑪采取改善行動(dòng)的場(chǎng)所，也是六西格瑪走向成功的關(guān)鍵和載體。在六西格瑪實(shí)施中，過(guò)程的重要性決定了過(guò)程管理的重要性。有效的過(guò)程管理已成為驅(qū)使六西格瑪走向成功的關(guān)鍵。

過(guò)程管理認(rèn)為，人、機(jī)、料、法、環(huán)是影響過(guò)程輸出質(zhì)量的五大因素，是導(dǎo)致過(guò)程波動(dòng)的主要原因，必須對(duì)其加以控制。在對(duì)“人”這一最活躍的影響要素的控制上，過(guò)程管理主要從提高過(guò)程人員的操作、管理技能和增強(qiáng)他們的責(zé)任感入手來(lái)加以控制和管理。

首先，過(guò)程管理強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程相關(guān)人員的持續(xù)培訓(xùn)，認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)可以使過(guò)程相關(guān)人員掌握必要的操作和管理技能，從而減少操作和管理失誤導(dǎo)致的過(guò)程波動(dòng)，其次是強(qiáng)調(diào)明確過(guò)程人員，尤其是主要、核心過(guò)程人員職責(zé)的作用，認(rèn)為通過(guò)增強(qiáng)過(guò)程管理人員的責(zé)任心，就可以減少或避免許多操作失誤。

在對(duì)“機(jī)”的控制上，過(guò)程管理強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，在對(duì)“料”的控制上，過(guò)程管理強(qiáng)調(diào)投入的原材料必須是合格的，為此，要求對(duì)所有的原材料供應(yīng)商應(yīng)按照事先確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，而且選擇要基于質(zhì)量而不是價(jià)格，在“法”的控制上，其主要措施是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行“防錯(cuò)”（Mistake-Proof）設(shè)計(jì)，在“環(huán)”的控制上則強(qiáng)調(diào)確保生產(chǎn)環(huán)境的適宜性。

過(guò)程管理不僅著眼于單一過(guò)程的管理，更強(qiáng)調(diào)從總體上對(duì)所有業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)思考。優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為，這種對(duì)過(guò)程系統(tǒng)考量的結(jié)果是，一方面使組織能辨識(shí)出那些影響顧客滿意和忠誠(chéng)的核心或關(guān)鍵流程并加以重點(diǎn)管理和控制，另一方面，使組織能對(duì)整個(gè)過(guò)程從總體上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化復(fù)雜過(guò)程、優(yōu)化秩序排列以重組過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，而使過(guò)程的運(yùn)作更加和諧、關(guān)系更加簡(jiǎn)明、資源利用更加有效。

優(yōu)思學(xué)院把過(guò)程改善看成是對(duì)業(yè)績(jī)有重大改善的管理實(shí)踐之一，強(qiáng)化對(duì)過(guò)程的管理將導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)的大幅度改善。很多企業(yè)證實(shí)減少過(guò)程波動(dòng)能確保過(guò)程輸出結(jié)果的一致性而減少返修和廢品率，這也就是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)理念。

有效的過(guò)程管理不僅對(duì)質(zhì)量有積極的影響，對(duì)顧客滿意也有積極的影響。缺乏過(guò)程管理將導(dǎo)致以顧客為焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則難以產(chǎn)生實(shí)際成效。基于上述分析，優(yōu)思學(xué)院來(lái)總結(jié)一下過(guò)程管理的作用和意義：

有效的過(guò)程管理對(duì)顧客與供應(yīng)商管理、質(zhì)量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和顧客滿意有積極的促進(jìn)作用。

過(guò)程管理越有效，企業(yè)在顧客與供應(yīng)商管理方面的表現(xiàn)就越好。

過(guò)程管理越有效，企業(yè)的質(zhì)量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)也越好。

過(guò)程管理越有效，企業(yè)的顧客滿意狀況也越理想。