智能客服機(jī)器人能為人工“減負(fù)”，但不會(huì)取代人工-實(shí)在智能RPA

幾年前，我們對(duì)智能AI機(jī)器人還知之甚少，總覺得是科幻電影里的未來產(chǎn)物?？山裉欤珹I軟件層出不窮，百家爭鳴，甚至智能研發(fā)工程師成了最熱門的金領(lǐng)崗位。很多客服人也隨之擔(dān)心，智能客服機(jī)器人會(huì)不會(huì)取代人工呢？

但谷歌董事長施密特曾說過：“別擔(dān)心失業(yè)，人類將與機(jī)器相依為命，機(jī)器人也不例外。”就像現(xiàn)在白領(lǐng)人手一臺(tái)電腦一樣。以后的工作模式，也許是人手一個(gè)或多個(gè)機(jī)器人?，F(xiàn)在也許不可思議，但是未來十年也許稀疏平常。機(jī)器人可能在很長一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)成為人類的好幫手。

精準(zhǔn)補(bǔ)充人工缺口

目前，智能客服主要應(yīng)用在電商、金融、教育等熱門領(lǐng)域，各大企業(yè)無不在發(fā)力提升服務(wù)效率，降低客服人員投入成本，以便投入到其他價(jià)值更高的地方。網(wǎng)易七魚發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》提及三個(gè)現(xiàn)象，生動(dòng)揭示了客服從業(yè)者的生存現(xiàn)狀，智能掀起一場效率革命也就在情理之中。

首先是，77%受訪客服工作平均年限在3年以內(nèi)，呈現(xiàn)出工作穩(wěn)定性較差的狀態(tài)；其次是51.4%受訪客服對(duì)現(xiàn)有工作狀態(tài)不滿意，原因主要有工作強(qiáng)度大；工資待遇低；工作內(nèi)容枯燥，重復(fù)性強(qiáng)；負(fù)面情緒多，面對(duì)客戶刁難，心理壓力大；晉升路線不明確。最后，43.5%受訪客服主管對(duì)工作不滿意，原因在于員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、員工效率低、領(lǐng)導(dǎo)不重視。

智能客服機(jī)器人的誕生很大程度上改善了上述問題，不僅幫助客服人員解決工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥的問題，空出來的時(shí)間可以投入到更具價(jià)值的事情上去，也能幫助客服主管解決員工離職率高、招人難等問題。

實(shí)在RPA智能客服機(jī)器人無疑是企業(yè)的首選。憑借強(qiáng)大的自主開發(fā)人工智能能力，涵蓋主流人工智能技術(shù)，以及自身零入侵和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品特點(diǎn)，實(shí)在RPA能夠成功地滿足了許多企業(yè)的客戶服務(wù)需求。

實(shí)力提升客服質(zhì)量

實(shí)在RPA的智能客服機(jī)器人采取智能對(duì)話和過程自動(dòng)化的結(jié)合，通過聊天機(jī)器人的人工智能功能，在智能對(duì)話過程中觸發(fā)RPA自動(dòng)化，使數(shù)字化員工不僅可以智能地咨詢和接收信息，還可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的全自動(dòng)化。

實(shí)在RPA的智能客服機(jī)器人支持無人值守和有人值守服務(wù)接待的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候運(yùn)行，通過單輪和多輪對(duì)話，智能、自動(dòng)、及時(shí)地實(shí)現(xiàn)客戶問題咨詢和業(yè)務(wù)處理。提供接收能力和服務(wù)效率，并通過RPA以低成本和非侵入性的方式將客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接起來。

此外，實(shí)在RPA客服機(jī)器人還可以進(jìn)行智能信息提取和識(shí)別，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)歷史記錄中的知識(shí)點(diǎn)，自動(dòng)挖掘服務(wù)中的用戶信息，形成不同維度的數(shù)據(jù)。此外，在服務(wù)過程中，可以自動(dòng)將用戶關(guān)心但不在客戶服務(wù)知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)入，作為產(chǎn)品差異化營銷賣點(diǎn)。

人工客服不能缺位，智能客服不能完全取代人工客服，人機(jī)互助、共存才是未來客服的發(fā)展趨勢?？萍紤?yīng)用與提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本、提高管理效率本不矛盾。