浙江紹興，一男子花71萬購買一輛奧迪A8，可剛開出門沒多遠，發(fā)動機就發(fā)生故障，聯(lián)系4S店到現(xiàn)場，對方卻說，要把發(fā)動機拆了。

老陳自小便酷愛汽車，這次他終于攢夠了錢，買下心儀已久的奧迪A8，簽約那天，老陳激動得幾乎睡不著覺，第二天一大早，他來到4S店，興沖沖地把車開出去。

誰知，連續(xù)幾十公里的順風順水后，車身突然開始劇烈地震動，老陳愕然地看著儀表盤上亮起的紅燈，心想這怎么回事？

就在他準備將車靠邊停下時，車子的油門也不聽使喚了，老陳急忙將車停在路邊，手機也掉在地上，他深吸一口氣，強壓下心頭的怒火和不安，拾起手機撥通4S店的號碼。

電話那頭的銷售員聽完老陳的敘述，連忙道歉，表示會派技師前來檢查，不一會兒，一個技師就駕車趕來，技師檢查后表示，需要將車輛拖運回去進行發(fā)動機大修，老陳聽后勃然大怒，才開出去40公里，車就這德行？

技師連忙安慰，表示會派最好的技術(shù)人員進行診斷，確保問題得到徹底解決，老陳不聽，堅持要求退貨，兩人爭執(zhí)不下，技師只好讓老陳先冷靜，自己先和店里匯報情況。

半個小時后，技術(shù)經(jīng)理親自來到現(xiàn)場，經(jīng)理道歉后進行仔細檢查，確認三個氣缸失火導致發(fā)動機故障，老陳聽后更加憤怒，質(zhì)問道：發(fā)動機三缸失火，明顯你們車子的質(zhì)量有問題！

技術(shù)經(jīng)理解釋，發(fā)動機三缸失火通常是由火花塞或噴嘴故障引起，新車發(fā)生這樣的故障確實罕見，但也有可能是燃油質(zhì)量問題，他建議將車拖回4S店進行詳細檢查。

老陳堅決不同意，認為不必檢查也清楚問題出在車子上，技術(shù)經(jīng)理不愿妥協(xié)，再三跟老陳解釋95號汽油有質(zhì)量波動的可能性，并不完全可以排除汽油質(zhì)量的問題。

老陳也不甘示弱，跟技術(shù)經(jīng)理強調(diào)，4S店的工人親自在現(xiàn)場指導加油的整個過程，如果真的是汽油質(zhì)量問題，那么責任應該在4S店方面。

技術(shù)經(jīng)理也開始感到焦慮，如果再不盡快解決這個問題，天就要黑了，他告訴老陳，他們理解老陳的感受，但是在沒有對車輛進行拆解檢查以前，故障的具體原因還不清楚。

他們希望老陳能配合4S店的檢查，才能給老陳一個明確的答復，老陳則說，要是配合檢查以后，發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量問題，他遭受的損失4S店能負擔的起嗎？

技術(shù)經(jīng)理連忙告訴老陳，如果檢查后能證明確實是他們車輛自身的質(zhì)量問題，4S店當然會對老陳的損失進行賠償，但是在找到故障的具體原因以前，他們也不能輕易下定論，他希望老陳能給4S店一個機會，他們會盡快給老陳答復。

老陳還是不太相信4S店，但是天色已經(jīng)很晚，他也只好勉強同意帶車回4S店進行徹底的檢查，雙方總算暫時達成一致，但問題的真相還有待揭開，這場糾紛似乎還遠未結(jié)束。

1、老陳剛購買的新車出現(xiàn)嚴重故障，4S店應承擔質(zhì)量保證責任。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

根據(jù)案例事實，老陳購買的新車開出4S店不到40公里，就出現(xiàn)三個氣缸失火的嚴重故障，4S店作為商品的銷售方，在無法證明故障系老陳使用不當所致的情況下，應承擔維修、換貨、退貨或賠償損失等責任。

但是案例中，4S店一開始只同意將車輛拖回檢查，并未直接提出退換貨或賠償方案，這未能在第一時間維護好消費者權(quán)益，且在雙方產(chǎn)生較大爭議后才提出如果屬質(zhì)量問題會進行賠償，這顯然不是解決問題的態(tài)度。

2、如果確認是發(fā)動機問題，可以要求退車或者換車。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

本案中，老陳新購車就出現(xiàn)發(fā)動機三缸失火的嚴重故障，屬于制動系統(tǒng)失效的情形，老陳有權(quán)要求4S店負責退換貨。

4S店作為商品銷售方，應當履行相關(guān)法律法規(guī)賦予的商品質(zhì)量保證責任和售后服務(wù)責任，根據(jù)老陳選擇，4S店應及時退還老陳已支付的購車款，或者及時提供相同型號的新車進行更換，以妥善解決老陳的合理訴求，維護老陳的合法權(quán)益。

如果4S店拒絕退換貨，或雖然同意但擅自推遲退換貨時間，都將構(gòu)成違法行為，老陳可以選擇投訴或訴訟等方式，要求4S店承擔擴大的經(jīng)濟損失等責任。

如果4S店處理不當導致消費者權(quán)益受損，消費者應了解自身合法權(quán)益,必要時可以選擇投訴、舉報或訴訟等法律手段維護自身權(quán)益。

1、尊重和維護消費者權(quán)益。作為商品銷售方和服務(wù)方，4S店應當尊重和維護消費者的合法權(quán)益，提供質(zhì)量合格的商品和良好的售后服務(wù)。如果出現(xiàn)消費者權(quán)益受損的情況，應及時采取補救措施，并彌補消費者的損失。這體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的重視和尊重。

2、誠信為本。4S店作為老陳所購車輛的銷售方和售后服務(wù)方，應誠信履行相關(guān)的法定義務(wù)和責任。如果對產(chǎn)品有質(zhì)量問題隱瞞不報，或者推脫責任，都會損害企業(yè)的誠信度和信譽，這種行為是不可取的。誠信是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石。

3、把客戶體驗放首位。4S店應把客戶的購車體驗和售后服務(wù)體驗置于首要位置。能及時解決客戶遇到的問題，最大限度滿足客戶的合理需求，這樣不但可以達成單次交易，還可以贏得客戶的終身信任，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。

4、積極應對并解決問題。面對老陳新車發(fā)動機故障的問題，4S店不能逃避責任，應積極主動與老陳溝通，要在第一時間采取解決方案，進行維修換貨或退款等。在問題解決后，還應進一步查詢原因，改進服務(wù)，這體現(xiàn)了積極正面應對和解決問題的積極態(tài)度。

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