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文章來源：?城市軌道信息化

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摘? ?要?

本項目是成都地鐵智慧車站客服設(shè)備設(shè)施類改造試點項目，通過對車站售票機、票亭、導向、邊門等客服常用設(shè)備進行智慧化、信息化改造，提升了乘客出行自助服務(wù)手段、豐富了服務(wù)種類，一定程度上解放了車站一線工作人員的生產(chǎn)力，提高了乘客的出行體驗。目前智慧車站試點改造項目五大系統(tǒng)均已上線運行，整體效果良好。

關(guān)鍵詞：智慧車站；智能售票機；智能客服中心；多媒體站臺屏；智能導乘屏；智慧邊門

1.信息化建設(shè)背景

2021年是我國“十四五”計劃開局之年，國家明確提出“十四五”期間應“加快發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”、“加快數(shù)字化發(fā)展”、“推動綠色發(fā)展”等現(xiàn)代化、可持續(xù)的新中國建設(shè)任務(wù)[1]。城市軌道交通作為每一座城市公共出行的重要方式，也是一座城市的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，需要緊跟黨的領(lǐng)導，積極進行技術(shù)革新與現(xiàn)代化建設(shè)。

成都市政府積極響應國家號召，細化建設(shè)任務(wù)，提出“持續(xù)推動綠色可持續(xù)發(fā)展”和“推進智慧城市建設(shè)”等“十四五”期間大力推進和提升的計劃[2]。成都軌道集團主動對標、勇?lián)蠕h，推出智慧城軌建設(shè)計劃，旨在解決成都地鐵線網(wǎng)發(fā)展，客運量持續(xù)攀升情形下，車站運營組織愈加復雜，安全、成本壓力激增等問題。有效應對大線網(wǎng)運營挑戰(zhàn)，持續(xù)提升乘客出行體驗，是成都地鐵下一步工作的重點。

因此，為踐行“智慧蓉城”發(fā)展戰(zhàn)略，解決大線網(wǎng)運營下潛在的各項挑戰(zhàn)，作為智慧城軌建設(shè)計劃重要一環(huán)的成都地鐵智慧車站試點改造項目應運而生。

2.其它城市智慧車站建設(shè)情況

2.1 西安地鐵

西安地鐵主要圍繞著客運組織、設(shè)備運管、乘客服務(wù)、人員管理四大板塊進行研發(fā)，突出亮點為一體化智能客服中心和智能咨詢終端的建設(shè)。

西安地鐵將傳統(tǒng)票亭替換為開放式的一體化客服中心，集成乘客自助終端（SBOM）、票房售票機（BOM）、生物識別（人臉）注冊終端，允許付費區(qū)、非付費區(qū)乘客進行自助操作，并滿足各自需求。乘客可通過智能語音或物理操作實現(xiàn)站內(nèi)導航、換乘指導、運營時刻、線網(wǎng)地圖、票價體系、周邊環(huán)境與公交接駁等信息的自動應答，根據(jù)地鐵的實際情況顯示車站內(nèi)及車站外的相關(guān)信息。[3]

2.2上海地鐵

目前上海地鐵智慧車站建設(shè)是通過感知層、執(zhí)行層及應用層既有和新增功能模塊的融合，在既有綜合監(jiān)控系統(tǒng)基礎(chǔ)上打造車站智能化運行與運營管理系統(tǒng)，具備運行狀態(tài)全方位精準感知、運行趨勢智能化分析預判、信息指令一體化主動推送、運行規(guī)則擬人化自動進化功能。

智能運行系統(tǒng)板塊由新增ISCS+、EMCS+、CCTV+、PIS+、氣滅水系統(tǒng)輔助單元等車站級系統(tǒng)，以及ISCS+新增的應急預案執(zhí)行、客流識別及狀態(tài)識別等模塊和問詢機器人、專用通道、語音購票機和智能服務(wù)終端等設(shè)備構(gòu)成。

2.3廣州地鐵

廣州智慧地鐵示范工程，以“一個平臺+四個應用(綜合信息發(fā)布、客流智能引導、智慧安防、智慧站務(wù))”的構(gòu)建方式，實現(xiàn)新興技術(shù)與運營實景跨界融合。其中智慧地鐵涉及的功能提升有：無感票務(wù)、智能客服、智慧安檢、智能照明、智能邊門及站臺門異物檢測等功能，同時智慧示范車站在運營管理和客流引導方面也進行了智慧提升，如：5G技術(shù)應用、智能化視頻監(jiān)控、移動站務(wù)管理及扶梯智慧運維系統(tǒng)等。[4]

3.地鐵傳統(tǒng)車站的局限性

既有車站基于建設(shè)成本控制要求，均以達到滿足最低要求為原則進行配置。然而，隨著城市軌道線網(wǎng)的成熟，客運量快速上升，乘客社會身份的復雜化，逐漸出現(xiàn)了車站工作人員人手緊張、乘客想要了解的乘車信息無處獲取、乘客咨詢問題復雜化但又部分重復等問題。嘗試車站智慧化改造，向乘客提供種類豐富的自助服務(wù)，成為了一種重要解決途徑。

4.成都地鐵智慧車站試點改造項目建設(shè)方案

成都地鐵智慧車站試點改造項目選取孵化園站作為“試驗田”，分別對1號線C口TVM、9號線L口E口兩處票亭、18號線站臺門、全站站廳吊掛出入口門匾進行智慧化升級，組建智能售票機、智能客服中心、多媒體站臺屏、智能導乘屏、智慧邊門五大服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)將傳統(tǒng)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)化、固定信息電子化，從服務(wù)終端上豐富乘客出行過程中可獲取的信息種類和數(shù)量。同時，該項目配套搭建一套專用的智慧車站后臺管理系統(tǒng)，用于車站日常對智慧化服務(wù)終端的運維。

整座智慧車站的信息化系統(tǒng)是建立在NCCC系統(tǒng)（客運服務(wù)管理平臺）之上，，實現(xiàn)航班信息、列車定位、車廂擁擠等多種動態(tài)信息的發(fā)布，保證設(shè)備工作的平穩(wěn)。后臺管理系統(tǒng)用于對終端設(shè)備顯示內(nèi)容、運行狀態(tài)的調(diào)整和監(jiān)控，配合智慧邊門開展日常工作。

5.成都地鐵智慧車站試點改造項目建設(shè)成果

在智慧車站建設(shè)上，根據(jù)市委市政府建設(shè)智慧蓉城的設(shè)計理念，通過汲取國內(nèi)幾座城市地鐵先行者的建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合成都地鐵自己的智慧與構(gòu)思，打造出了成都地鐵智慧化試點站。

智慧車站試點改造項目主要建成五大終端系統(tǒng)：智能售票機、智能客服中心、智能導乘屏、多媒體站臺屏、智慧邊門和一套專用后臺管理系統(tǒng)，實現(xiàn)乘客從進站到候車的高效引導和自助服務(wù)，同時方便車站人員開展相應智能化運維，最終帶給乘客更便捷、舒適的乘車體驗。

5.1 智能售票機建設(shè)情況

5.1.1 改造過程

成都地鐵目前在用的自動售票機主要分為全自動售票機（TVM）和日次票機（TFM）兩種類型，其中TVM用于售賣單程票和天府通卡的充值，TFM用于售賣日次票和天府通卡的充值。然而近年來，隨著天府通和成都地鐵APP等電子支付的普及，TVM、TFM兩類售票機的使用率正在逐步下降，但一段時間內(nèi)也不具備完全取消兩者的條件，尤其是交通樞紐站對單程票的購買需求和市民對日次票、紀念票的購買熱情仍十分穩(wěn)定。另一方面，目前在用的全自動售票機乘客界面10年來幾乎無變化，設(shè)備服務(wù)水平已經(jīng)遠遠跟不上時代發(fā)展，乘客的需求。因此，從節(jié)約成本和節(jié)省車站空間的目的出發(fā)，通過對兩類售票機功能合并及二次開發(fā)，最終形成智能售票機。

5.1.2 實現(xiàn)功能

本項目通過前期對乘客需求開展調(diào)研，從乘客購票流程入手分析可提升項，通過對售票機硬件部分的改造，軟件的系統(tǒng)升級實現(xiàn)以下功能。

1.單臺設(shè)備設(shè)置兩組發(fā)卡模塊，可同時滿足單程票、日次卡的售取功能，并新增紀念票售賣功能，天府通卡充值功能也同樣被保留；

2.新增出行路線查詢功能，允許乘客查詢成都市內(nèi)的目的地，并提供不同出行路徑以供選擇；

3.智能售票機系統(tǒng)上增加軟鍵盤插件和語音識別模塊，允許乘客通過鍵入詞句或發(fā)出語音指令的方式查詢目的地和購買車票；

4.基于NCCC系統(tǒng)的支持，智能售票機支持線網(wǎng)車站首末班車時刻表的查詢，同時當臨近末班車時，購票主界面上也會以信息滾動播報的形式，提醒乘客；

5.智能售票機的改造，還包括了軟件UI的更新。通過反復斟酌，精益求精的打磨，最終形成了一套界面簡潔，操作人性化的服務(wù)界面。

6.預留紀念票線上購買，線下核銷的功能。智能售票機配合成都地鐵APP的相關(guān)功能，可實現(xiàn)紀念票網(wǎng)上預訂，再利用售票機核銷取票，擴寬了紀念票的銷售途徑，打破了目前紀念票僅能由人工售賣的困局。

5.2智能客服中心建設(shè)情況

5.2.1 改造過程

目前地鐵車站客服中心主要承擔了三種工作職責，一是為票卡、二維碼異常乘客進行相關(guān)處理，解決乘客無法出站問題；二是為特殊群體提供免費出站服務(wù)；三是為少部分乘客提供乘客問詢解答。根據(jù)日常工作開展情況來看，票亭崗的工作內(nèi)容規(guī)律性明顯。

根據(jù)上述情況，結(jié)合不同車站客流特點，為優(yōu)化車站崗位職責，提高工作效率，降低人力成本，線網(wǎng)部分車站采用了高峰票亭崗或無票亭崗的運作模式，這就對車站的乘客自助服務(wù)設(shè)備提出了更高的要求，功能更全，智能化水平更高?，F(xiàn)有SBOM功能過于單一，僅能處理少部分票卡異常，無法真正替代票亭崗開展工作開展，尤其是解決免票人群出站和回答乘客問詢等。

因此，智能客服中心改造是在原位置處，一是用開放式票亭替換原封閉式票亭，為乘客提供更大的自助操作空間；二是將原有BOM系統(tǒng)保留并通過更換硬件設(shè)備使其符合智慧化風格；三是對傳統(tǒng)SBOM系統(tǒng)進行革新，對票卡處理功能進行豐富，同時補充乘客問詢中主要場景的解答。

5.2.2 實現(xiàn)功能

1.在既有SBOM的基礎(chǔ)上，增加人臉識別方式，實現(xiàn)了成都地鐵APP“人臉”票卡異常處理功能；

2.預留了多座城市、多種乘車APP的處理接口，幾乎實現(xiàn)了所有乘車APP的電子票卡處理；

3.新增出行路線查詢功能，允許乘客查詢成都市內(nèi)的目的地，并提供不同出行路徑以供選擇，以及設(shè)備所屬線路的列車位置信息；

4.提供車站外部信息包括天氣情況、出入口外附近區(qū)域大型單位企業(yè)信息、公交信息等；

5.增加軟鍵盤插件和語音識別模塊，允許乘客通過鍵入詞句或發(fā)出語音指令的方式查詢目的地；

6.利用NCCC系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息，提供車站結(jié)構(gòu)圖，并具備基于BIM地圖的站內(nèi)導航功能；7.利用NCCC系統(tǒng)的遺失物品庫，向乘客提供失物信息的查詢功能；

8.智能客服中心的自助設(shè)備主界面上增加了公告欄和留言板，既滿足車站運營過程中向乘客公示如乘客守則等文件在內(nèi)的公告信息，又可以充分發(fā)揮乘客的主觀能動性，讓乘客在出行過程中把喜悅分享給他人；

9.考慮到智能客服中心設(shè)備功能再強大，也終究是有上限的。為保證乘客需求能得到有效解決，設(shè)備主界面上設(shè)置“人工招援”按鈕，車控室接到招援呼叫后，可及時安排員工到對應點位處理。

智能客服中心的應用，一定程度上解放了票亭崗，方便了車站安排票亭崗協(xié)助開展其它運營工作。

5.3智能導乘屏

5.3.1 改造過程

既有導向提示信息內(nèi)容固定且單一，吊掛導向以燈箱形式呈現(xiàn)，生產(chǎn)后版面固定無法實現(xiàn)快速修改，重做成本較高；貼附式導向內(nèi)容雖然可以采用“打補丁”的方式對內(nèi)容進行微調(diào)，但效果較差且版面仍是固定不可調(diào)整。為解決以上問題，結(jié)合車站對LCD、LED屏幕的使用經(jīng)驗，采用電子屏幕替代原有的燈箱和貼紙，實現(xiàn)導向內(nèi)容可修改、版面可調(diào)整。

5.3.2 實現(xiàn)功能

1.出入口門匾在顯示了車站名稱、出入口編號的基礎(chǔ)上，增加了天氣、氣溫、末班車提醒及應急信息播放等功能；

2.站內(nèi)吊掛采用LED電子屏并配備邏輯系統(tǒng)，實現(xiàn)了站內(nèi)所有吊掛導向內(nèi)容、排版的可調(diào)整，并新增了站外天氣信息和同站過街通道指引；

3.站內(nèi)貼附式導向采用LED電子屏在換乘廳關(guān)鍵節(jié)點增設(shè)路引，保留了原始導向內(nèi)容，額外增加頁面轉(zhuǎn)換功能和臨時信息播表，實現(xiàn)了不同信息界面的輪循播放；

4.用110寸LCD大屏替換站內(nèi)街區(qū)圖，在保留了原本站內(nèi)外信息和公交信息的基礎(chǔ)上，增加語音交互模塊和基于IBM地圖導航模塊，允許乘客借助該設(shè)備查詢站內(nèi)位置路線，真正讓車站結(jié)構(gòu)圖動起來。

5.出入口首末班車時刻展示屏采用LCD電子屏替換原出入口首末班車時刻表，額外增加了線網(wǎng)車站首末班時刻表，站內(nèi)信息公示欄，用于對即將進站的乘客的引導。

5.4 多媒體站臺屏

5.4.1 改造過程

既有車站PIS的播放內(nèi)容及界面版式已基本固定，為乘客提供的出行信息有限，主要信息僅包括列車到站倒計時、終點站和偶爾的臨時信息，日漸不能滿足乘客的需求。此外，既有車站站臺PIS存在安裝位置與乘客排隊候車流線不匹配，安裝位置過高等問題，造成了站臺乘客瀏覽時的不適。

為解決以上問題，并協(xié)助車站開展不同場景下的運營工作，在站臺屏蔽門蓋板無設(shè)備區(qū)域設(shè)置LCD電子屏幕，實現(xiàn)了多種信息的綜合發(fā)布。多媒體站臺屏分為三個區(qū)域，分別為服務(wù)信息區(qū)、列車到站信息提示區(qū)、復合信息提示區(qū)。每個區(qū)域又具有多種展示界面切換顯示功能，最終能夠為乘客提供9種以上服務(wù)信息。

5.4.2 主要功能

將站臺門蓋板上無設(shè)備區(qū)域替換為電子屏幕，并按照功能類別劃分出視頻播放區(qū)、列車到站信息提示區(qū)、線路圖列車位置提示區(qū)三個部分。每個分區(qū)又具備多種顯示界面的替換功能，最終實現(xiàn)車站管控措施提示信息、列車線路圖、車廂擁擠程度、最近兩趟列車到站時間、冷暖車廂、列車類型、列車位置、航班信息、賽事直播等功能。

5.5 智慧邊門

5.5.1 改造過程

對于免票乘客及車站工作人員，進出付費區(qū)與非付費區(qū)需票亭崗人員刷卡開門，每次核驗證件均可能需要乘客等候。隨著免票群體的不斷增加，特殊證件種類也在激增，且證件之間的相似度較高，員工準確識別的難度也越來越大，存在著人工核驗證件出現(xiàn)錯誤被投訴的風險。此外，車站邊門作為重要的疏散通道，在應急模式下需由人工開啟，針對無人駐守票亭的邊門存在無法及時開啟的問題。

5.5.2 主要功能

1.通過將邊門電子化改造，增加人臉識別器、信號接收器等設(shè)備，再配合智能客服中心免票人群注冊功能（該功能暫未對公眾開放），即可實現(xiàn)免票人員一次錄入證件及臉部信息，有效期內(nèi)多次自助進出邊門。人臉識別功能還適用于遺失票卡的乘客，補發(fā)單次出站權(quán)限。

2.將智慧邊門與綜合監(jiān)控連接以及加裝信號接收器，實現(xiàn)了應急情況下系統(tǒng)聯(lián)動釋放功能和人工遠程遙控釋放功能。

6.信息化建設(shè)經(jīng)驗總結(jié)與思考

成都地鐵智慧車站試點改造項目五大系統(tǒng)的自試運行起至今已經(jīng)運行了近1年的時間，智慧化設(shè)備的主要功能已經(jīng)為超過一千萬乘客提供了服務(wù)，未發(fā)生重大問題，經(jīng)受住了考驗。

6.1 項目建設(shè)成效

通過智慧車站改造項目五大設(shè)備的應用，極大的提高了乘客服務(wù)質(zhì)量。一是通過智能售票機應用，協(xié)助車站員工為只知道目的地、不清楚乘車方式的乘客提供智能答疑服務(wù)，方便乘客快捷出行；二是通過智能客服中心應用，實現(xiàn)乘客自助處理問題，優(yōu)化票亭工作人員現(xiàn)場值守時間，徹底解放了高峰票亭崗，從而可協(xié)助車站開展其他服務(wù)工作，提升乘客服務(wù)效能；三是通過智能導乘屏及多媒體站臺屏應用，實現(xiàn)了導向內(nèi)容可調(diào)整功能，車站可根據(jù)實時客流情況及時調(diào)整導向，提升早晚高峰客運服務(wù)效率，并為乘客提供智能乘車指引，實現(xiàn)每日問路乘客下降至個位數(shù)。

6.2 后續(xù)可優(yōu)化

作為試點項目，在建設(shè)和使用過程中確實發(fā)現(xiàn)了一些不盡完美的地方，如語音交互功能受外界環(huán)境噪音影響，效果不佳；不同系統(tǒng)之間接口多，網(wǎng)絡(luò)安全受到了挑戰(zhàn)等，也發(fā)現(xiàn)了一些可以優(yōu)化提升的功能，如將智能導乘屏應用于應急疏散、智慧邊門應用于同站過街通道等等。

通過本次試點項目，成功的積累了智慧車站的建設(shè)經(jīng)驗，特別是效果最佳的多媒體站臺屏和智能導乘屏也將在成都地鐵第四期建設(shè)線路中進一步推廣應用。而建設(shè)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和可優(yōu)化項，也將為后續(xù)的車站智慧化建設(shè)提供了發(fā)展方向。

參考文獻

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[2] 《成都市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標綱要》；

[3]? 羅慧.西安地鐵智慧車站實施方案研究[J].鐵道通信信號，2021，57（4），70-75；

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