作者 | 洪七公 來源 | 鐳射財經(jīng)

從傳統(tǒng)金融服務(wù)到金融科技創(chuàng)新發(fā)展，如何利用新興技術(shù)手段提升金融資源配置效率，保障普惠金融的可得性和可用性，一直是金融科技的價值導(dǎo)向。

金融科技向金融服務(wù)領(lǐng)域滲透加深后，普惠金融的可得性明顯增強，消費者也能享受到更加豐富的金融產(chǎn)品。但在金融供給主體數(shù)字化展業(yè)能力快速提升過程中，唯技術(shù)論和唯業(yè)績規(guī)模論甚囂塵上，導(dǎo)致金融消費者數(shù)據(jù)安全和財產(chǎn)安全被侵害的亂象層出不窮。

尤其是在非接觸金融趨勢下，金融業(yè)務(wù)辦理需要采集大量個人隱私信息，如果平臺一味牟利把消費者的合法權(quán)益拋之腦后，就非常易容引發(fā)侵權(quán)事件。事實上，近幾年央視315晚會對714高炮、套路貸、個人信息泄露等現(xiàn)象也進行了曝光。

針對金融領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情況，各級監(jiān)管部門接連出臺多部法律法規(guī)，覆蓋儲蓄、信貸、保險、支付、理財?shù)葮I(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓金融消費者權(quán)益保護有法可依。此外，監(jiān)管還對行業(yè)亂象重拳出擊，集中處理消費者投訴舉報，加大力度懲處侵犯消費者權(quán)益的各類金融機構(gòu)。

其中，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》已于2020年11月正式實施，這部新規(guī)以部門規(guī)章的形式對金融機構(gòu)行為規(guī)范和消費者信息保護作出明確要求，在金融機構(gòu)營銷活動、信息披露、消費者信息收集儲存、投訴受理與處理、監(jiān)督與管理機制等方面劃定紅線，開創(chuàng)金融消費者保護工作新篇章。

目前，金融消費者保護已成為金融業(yè)發(fā)展的核心議題之一。在零容忍的標(biāo)尺之下，監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、消費者多方共促金融消費者保護，逐漸緩解新金融快速擴張與消費者保護失衡問題，引導(dǎo)行業(yè)回歸更加理性的良性循環(huán)局面。

01

金融服務(wù)亂象滋生

近年來，保護消費者權(quán)益和防范金融風(fēng)險成為各類金融機構(gòu)展業(yè)重點?；诰薮蟮氖袌鲂枨罂臻g，金融業(yè)借助金融科技手段快速向下沉市場擴張，其中部分銀行、保險、消費金融公司、小額貸款公司利用信息不對稱、關(guān)聯(lián)交易等方式進行監(jiān)管套利，不僅擾亂行業(yè)秩序，而且嚴重侵犯消費者權(quán)益。

央行發(fā)布的《中國普惠金融指標(biāo)分析報告（2019年）》顯示，截至2019年末，全國人均擁有8.06個銀行賬戶，同比增長11.63%；人均持有6.01張銀行卡，同比增長10.48%；人均個人消費貸款余額為3.14萬元，同比增長15.96%。

金融賬戶和消費貸款規(guī)模增長的背后，隱藏著海量的金融消費者投訴。2019年，央行各級分支機構(gòu)共接收金融消費者投訴63130筆，同比增長86.64%。這些投訴集中在支付結(jié)算管理、銀行卡、貸款、征信管理、儲蓄等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

金融產(chǎn)品具有較強的專業(yè)性，構(gòu)成要素也非常復(fù)雜，消費者稍有不慎便可能面臨權(quán)益被侵害的情況。從監(jiān)管通報的亂象來看，部分金融機構(gòu)主要在營銷推廣、服務(wù)收費、隱私數(shù)據(jù)采集、合作機構(gòu)管理、催收等環(huán)節(jié)損害金融消費者權(quán)益。

尤其在信貸業(yè)務(wù)中，一些市場主體為了在互聯(lián)網(wǎng)上推廣小額消費金融產(chǎn)品，采取免息高額、立刻下款等片面、夸張的宣傳手段，誘導(dǎo)消費者提交注冊信息，進行非理性借貸。這不僅增加消費者債務(wù)負擔(dān)，而且也存在消費者個人隱私信息被泄露的風(fēng)險。

新金融已成趨勢，數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)信息成為一項非常重要的生產(chǎn)要素，如果這些關(guān)鍵的個人數(shù)據(jù)信息被肆意販賣，最終可能給消費者帶來難以彌補的損失。金融數(shù)據(jù)領(lǐng)域亂象叢生，違規(guī)收集數(shù)據(jù)、泄露消費者隱私等問題也遭到監(jiān)管嚴厲打擊。

2020年年底，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于警惕網(wǎng)絡(luò)平臺誘導(dǎo)過度借貸的風(fēng)險提示》，提醒消費者要樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品，選擇正規(guī)機構(gòu)、正規(guī)渠道獲取金融服務(wù)，警惕過度借貸營銷背后隱藏的風(fēng)險或陷阱。

當(dāng)前，金融機構(gòu)都在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各類創(chuàng)新金融產(chǎn)品涌入市場，消費者權(quán)益保護面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。同時，監(jiān)管也在不斷收緊風(fēng)險排查和整改力度，對損害金融消費者權(quán)益的亂象持零容忍打擊態(tài)度。

02

重拳遏制侵權(quán)蔓延

金融消費者保護事關(guān)金融業(yè)態(tài)健康可持續(xù)發(fā)展，監(jiān)管對此對此始終從嚴從緊推動整治，特別是近兩年，監(jiān)管處罰問責(zé)的步子明顯加快，一批具有代表性的侵權(quán)案例被公之于眾。

今年3月初，銀保監(jiān)會主席郭樹清在國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上提到，2020年處罰違法違規(guī)銀行保險機構(gòu)3178家次，處罰責(zé)任人員4554人次，罰沒金額合計22.8億元。推動金融糾紛多元化解，清退、賠付消費者177億元，切實保護金融消費者合法權(quán)益。

金融業(yè)消費者保護的“神經(jīng)”越來越敏感，究其原因主要受新技術(shù)、新場景以及客群變遷影響。金融機構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)和金融科技優(yōu)勢，比較容易搭建業(yè)務(wù)受理網(wǎng)絡(luò)，從而突破物理網(wǎng)點限制，把服務(wù)最大化延伸至傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式無法觸達的客群。

隨著客群下沉，金融服務(wù)迅速向年輕化和老齡化用戶滲透，而這類下沉客群大多缺乏金融知識，所具備的金融素養(yǎng)難以有效辨別消費陷阱。一旦部分金融機構(gòu)展業(yè)不合規(guī)，在業(yè)務(wù)上打擦邊球，就極易侵犯消費者合法權(quán)益。

另外，信貸、保險、理財?shù)葮I(yè)務(wù)普遍采用線上化受理，申請、審批流程具有無紙化、快速化特點。在此模式下，金融機構(gòu)雖然能集約批量處理服務(wù)訂單，但也容易引發(fā)侵權(quán)風(fēng)險蔓延擴散。

正是由于金融與科技交叉導(dǎo)致風(fēng)險復(fù)雜性和外溢性更突出，去年以來監(jiān)管重拳整治金融科技亂象，對金融科技跨界生態(tài)進行穿透式監(jiān)管。對于互聯(lián)網(wǎng)金融等新業(yè)態(tài)，監(jiān)管也自上而下開展摸排工作，要求相關(guān)機構(gòu)費用公示、交易透明、數(shù)據(jù)收集合規(guī)、售后保障到位。

就消費信貸領(lǐng)域亂象而言，央行指出我國消費貸款快速擴張過程中，部分金融機構(gòu)忽視了消費金融背后所蘊含的風(fēng)險，客戶資質(zhì)下沉明顯，多頭共債和過度授信問題突出。央行在今年年初首次提出“不宜依賴消費金融擴大消費”的觀點，這將重塑消費金融供給規(guī)則，進而引導(dǎo)金融回歸理性，從根源上保障金融消費者權(quán)益。

從市場現(xiàn)狀來看，部分金融機構(gòu)積極響應(yīng)監(jiān)管號召，調(diào)整營銷宣傳方式和產(chǎn)品設(shè)計，把消費者保護納入金融服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。中原消費金融公司近期在行業(yè)內(nèi)率先推出一項“七天無理由還款”權(quán)益，這項權(quán)益借鑒電商領(lǐng)域的“7天無理由退貨”，為消費者提供免責(zé)取消貸款服務(wù)，是消費金融市場走向合規(guī)、理性的一個新開始。

通過提高金融機構(gòu)違規(guī)成本，強化零容忍的問責(zé)態(tài)勢，侵犯金融消費者權(quán)益的亂象得到遏制。從長遠角度來講，金融消費者保護是一項長期工程，合規(guī)生態(tài)的形成仍需各個參與方協(xié)同共建。

03

多方共建合規(guī)生態(tài)

金融消費者保護涉及監(jiān)管、金融機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、消費者，做好金融消費者保護，既要監(jiān)管制定頂層設(shè)計，出臺相關(guān)制度體系和法律法規(guī)，又要金融機構(gòu)提升自律意識，同時監(jiān)管與機構(gòu)、協(xié)會合力加強消費者教育。

經(jīng)過多年建設(shè)，我國金融消費者保護相關(guān)的法律規(guī)范漸趨完善，監(jiān)管框架和機構(gòu)設(shè)置也已清晰。目前，金融消費者保護的原則、標(biāo)準(zhǔn)、工作要求均能在相關(guān)法律、行政法規(guī)、政策文件中找到對應(yīng)，已初步做到有法可依。在金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，監(jiān)管科技也逐步建立，有助于及時穿透金融科技發(fā)展過程中所產(chǎn)生的各類侵權(quán)亂象。

伴隨《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》落地實施，銀行、保險、證券、消費金融、征信等領(lǐng)域的金融消費者保護規(guī)范陸續(xù)強化。例如新修訂的《商業(yè)銀行法（修改建議稿）》新設(shè)置了第六章“客戶權(quán)益保護”，《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》明確商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立互聯(lián)網(wǎng)借款人權(quán)益保護機制，《征信業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見稿）》則要求征信機構(gòu)采集信用信息應(yīng)當(dāng)遵循“最少、必要”的原則，不得過度采集。

協(xié)會與金融機構(gòu)的自律也為金融消費者保護提供強有力的配合支撐。中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會在人民銀行指導(dǎo)下，全力推進了移動金融App的自律備案工作，截至2020年底，共有153家機構(gòu)的414款金融App通過了備案。

金融機構(gòu)作為市場主體承擔(dān)著金融消費者保護的主要責(zé)任義務(wù)，必須把消費者保護納入內(nèi)部治理核心環(huán)節(jié)。當(dāng)前，大部分機構(gòu)已經(jīng)建立消費者保護制度，有些機構(gòu)還推出創(chuàng)新金融產(chǎn)品填補金融市場消費者保護短板。

據(jù)了解，馬上消費金融公司從頂層設(shè)計上就將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立了執(zhí)行有效的消保管理體系，并設(shè)立了專門的消費者權(quán)益保護部，負責(zé)牽頭開展消費者權(quán)益保護工作，對各部門進行消保全流程管理。

在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，各參與方多措并舉加強消費者金融知識教育。金融機構(gòu)在做好金融服務(wù)、保護好金融消費者合法權(quán)益的同時，更應(yīng)該將普及金融知識的任務(wù)作為自身使命，融入了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中。

以持牌消費金融公司為例，消費金融公司面對的客群更為下沉，消費者金融知識教育也就更加緊迫。針對這一現(xiàn)狀，馬上消費金融公司、中原消費金融公司等機構(gòu)積極參與監(jiān)管組織的“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“3.15金融消費者權(quán)益保護”等宣傳月、宣傳周活動，開展多渠道、多形式的金融知識宣傳。同時，在線上線下介紹防騙指南、提示金融風(fēng)險，幫助廣大金融消費者選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

金融消費者保護是普惠金融的出發(fā)點和落腳點，正如普惠金融是金融業(yè)的系統(tǒng)性工程一樣，金融消費者保護也不會一蹴而就。在新金融浪潮中，金融消費者保護需要包括各類金融基礎(chǔ)設(shè)施、金融服務(wù)主體在內(nèi)的整個金融生態(tài)參與共建，未來金融消費者保護能力也將成為金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項重要能力指標(biāo)。

本文首發(fā)于首都金融雜志