六西格瑪?shù)暮诵氖且钥蛻魹橹行?。如果不了解客戶，業(yè)務(wù)改進(jìn)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。在進(jìn)行改進(jìn)之前，需要清楚地了解客戶的需求、愿望和愿意支付的費(fèi)用。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是全年的實(shí)踐，特別是在假期期間，它應(yīng)該是每個(gè)員工的焦點(diǎn)。沒(méi)有顧客，你就不會(huì)有生意，所以他們應(yīng)該被視為黃金。否則，您將面臨失去它們的風(fēng)險(xiǎn)，這將意味著您的業(yè)務(wù)收入損失。

真實(shí)的故事

這是一個(gè)發(fā)生在當(dāng)?shù)厮幍觐櫩蜕砩系恼鎸?shí)故事。這位顧客每月在這家藥店平均花費(fèi) 150 美元。每個(gè)人都認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶，所以她對(duì)員工來(lái)說(shuō)并不陌生。

自從自帶購(gòu)物袋變得流行以來(lái)，許多人會(huì)選擇不購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物袋，某天，這位顧客買(mǎi)了一些小物件，其中一件是一支記號(hào)筆，然后就離開(kāi)了。

幾天后，她帶回了收據(jù)，并聲稱她的支記號(hào)不見(jiàn)了。當(dāng)她到家時(shí)，她找不到它。

一位負(fù)責(zé)的經(jīng)理說(shuō)，她會(huì)看錄像帶，看看發(fā)生了什么。幾分鐘后，經(jīng)理回來(lái)說(shuō)，表明客戶付款后拿走了筆。

所以，這個(gè)經(jīng)常在這家店購(gòu)物的顧客被當(dāng)作普通的扒手對(duì)待！客戶從未看過(guò)視頻，但經(jīng)理承認(rèn)該客戶確實(shí)支付了所有費(fèi)用。這是很好的客戶服務(wù)嗎？顯然不是，因?yàn)楝F(xiàn)在那個(gè)顧客不會(huì)再踏入這家藥店了。一次行動(dòng)就讓該公司每年損失1800-2400美元，僅來(lái)自于一位客戶。

發(fā)生了什么？顧客可能在她出去的路上把筆掉了，所以這是一個(gè)意外。但是，助理經(jīng)理并沒(méi)有試圖留住一位好客戶，而是因?yàn)橐患?、9美分的商品失去了一位非常好的客戶。此外，這位顧客在店員面前蒙受了羞辱。

也許，這個(gè)公司愿意花時(shí)間熟悉六西格瑪工具-VOC（客戶之聲），他們會(huì)有一個(gè)經(jīng)濟(jì)繁榮的未來(lái)。