當(dāng)前時(shí)代，產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的硬道理，但是想要留住客戶，就必須提供更好的客戶服務(wù)。而想要優(yōu)化客戶服務(wù)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，企業(yè)可以借助工單管理系統(tǒng)來(lái)保證售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供及時(shí)的幫助，從而達(dá)到為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益。怎么做呢？接下來(lái)我們就聊聊如何利用工單管理系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)？

一、精準(zhǔn)關(guān)注客戶需求

客戶在遇到問(wèn)題的時(shí)候，最關(guān)注的是能否快速解決問(wèn)題。所以企業(yè)提供及時(shí)的客戶服務(wù)就顯得尤為重要。比如Zoho Desk工單管理系統(tǒng)，他提供的全渠道系統(tǒng)服務(wù)，就支持客戶從網(wǎng)站、郵件、公眾號(hào)等多渠道找到客服人員，客戶不會(huì)遇到找不到解決入口的情況。再者，企業(yè)使用它能夠?yàn)榭蛻籼峁?×24h不間斷的服務(wù)，在人工客服不在線的情況，機(jī)器人可以為客戶解決一些簡(jiǎn)單常見(jiàn)的問(wèn)題。

二、提升客戶服務(wù)效率

客戶服務(wù)效率也是影響客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素。企業(yè)在培養(yǎng)客服人員時(shí)，會(huì)出現(xiàn)每個(gè)人各有擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。所以遇到客戶的問(wèn)題工單，能夠?qū)⒑线m的工單分配給合適的員工能夠很大程度上提升解決效率，同時(shí)為客戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。在分配工單時(shí)，要排除人為干擾，最好采用工單管理系統(tǒng)。Zoho Desk采用“輪詢”的分配方式。能夠在最大程度上不受人為因素影響，合理地分配工單。（延伸閱讀：如何制定客戶體驗(yàn)策略？）

同時(shí)，它提供的不同工單視圖可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)、截止時(shí)間、狀態(tài)或CRM狀態(tài)自動(dòng)整理服務(wù)工單，使得客服人員可以盡快解決緊急的工單。保存與客戶相關(guān)的所有歷史信息也是它的一大優(yōu)勢(shì)，只需在搜索框輸入客戶名字，就可以出現(xiàn)與之相關(guān)的全部信息，讓客服人員盡快地了解問(wèn)題，并加以解決。

三、制定完整的服務(wù)sop

從客戶提出問(wèn)題，找到客服人員，再到二者溝通，客服人員解決問(wèn)題，這一套流程能夠順利地執(zhí)行也對(duì)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)化有很大的幫助。所以，企業(yè)需要制定相關(guān)的服務(wù)sop。一套成熟完整的sop能夠讓企業(yè)以盡可能快的時(shí)間和高的效率，讓新員工熟悉上手，同時(shí)提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)。這樣能夠避免由于各個(gè)客服人員服務(wù)水平的參差，而帶來(lái)的不必要的客戶投訴。

總之，使用一套成熟的工單系統(tǒng)能夠有效地幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。除了以上提到的功能外，Zoho Desk還能夠提供自動(dòng)化工作流、智能系統(tǒng)、客戶自助服務(wù)等多個(gè)強(qiáng)大的功能，幫助企業(yè)從多個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。