你是一名辦事大廳的工作人員，某日你的老同學(xué)來你所在窗口辦理業(yè)務(wù)，你發(fā)現(xiàn)其材料未帶齊后未予通過，老同學(xué)認(rèn)為你不講情面，站在窗口前不肯走，還大吵大鬧。此時(shí)，你會怎么辦？

【答題要點(diǎn)】

一、表明態(tài)度

作為辦事大廳工作人員，在日常工作中，要遵守工作原則，妥善處理好公事與私事之間的關(guān)系。出現(xiàn)這樣的情況，有可能是因?yàn)槲以谵k理過程中態(tài)度過于強(qiáng)硬，讓老同學(xué)感受到了距離，而他這樣的吵鬧一方面會影響到其他人員業(yè)務(wù)的辦理，另一方面，辦事大廳是臉面，大吵大鬧對單位影響也不好，因此我要立即安撫解決。

二、采取措施解決問題

（一）積極勸說，平復(fù)情緒

一方面理解其焦急的心情，希望能夠盡快辦理業(yè)務(wù)，來回一趟也比較麻煩；如果是我在辦理過程中太過生硬，對其表達(dá)誠摯歉意。另一方面，希望他能夠理解我的工作性質(zhì)與職責(zé)，告知我一定會根據(jù)他的情況給出最高效的解決方案。

（二）確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，分情況處理

1.符合容缺辦理機(jī)制。再次確認(rèn)所辦理業(yè)務(wù)是否可以符合容缺辦理機(jī)制，如果可以的話，迅速幫其進(jìn)行辦理。

2.可線上辦理。確認(rèn)所辦業(yè)務(wù)是否可以在網(wǎng)上自主進(jìn)行填報(bào)辦理，如果可以的話，將流程圖發(fā)給老同學(xué)參考，如有需要也可以在下班后進(jìn)行講解指導(dǎo)。

3.不滿足辦理?xiàng)l件。如果確實(shí)無法辦理，會向其詳細(xì)介紹所需資料，辦理流程；如果離家近的話，可以回家補(bǔ)齊資料，我會在大廳等待為他辦理業(yè)務(wù)。

三、工作啟示

這件事也提醒我在工作中需要提前做好告知，注意溝通態(tài)度，耐心做好講解引導(dǎo)，只有這樣才能更好完成大廳窗口工作。

?

，在以后的工作中，要制定考核制度，明確工作職責(zé)和工作量，并將完成工作情況與績效相掛鉤，以制度和機(jī)制強(qiáng)化管理。

最后也要反思自己，對同事要關(guān)心愛護(hù)，關(guān)注思想覺悟的提升。我也會多和同事溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，維持良好的人際關(guān)系，營造良好的工作氛圍。