當我們的生活方式和用車需求，隨著時代不斷的轉(zhuǎn)變，提供怎樣的數(shù)字化創(chuàng)新服務才能滿足客戶更高的用車需求？

在之前舉辦的“2020 BMW卓越體驗之旅”活動中，華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士給出了答案：

“BMW售后服務于今年9月1日起，正式更名為‘BMW客戶服務與支持’，旨在更加全面地詮釋售后服務業(yè)務的本質(zhì)——服務與支持。BMW將在服務方面繼續(xù)堅持以‘服務質(zhì)量’為基石，以‘價值、便捷、關(guān)愛’為核心，始終踐行‘以客戶為中心’的理念。

我們著眼于打通線上與線下無縫銜接的體驗流程，攜手經(jīng)銷商伙伴，在客戶服務層面全面推進數(shù)字化進程，通過數(shù)字化科技與創(chuàng)新服務項目，帶給客戶更加卓越的服務體驗。”

數(shù)字化升級，始終以客戶為中心

秉承以客戶為中心的理念，BMW將進一步打通線上線下，以數(shù)字化升級，為客戶提供全新的用車體驗。除了My BMW App和遠程升級服務等線上數(shù)字化創(chuàng)新提供的數(shù)字化解決方案和創(chuàng)新服務模式，BMW也從客戶視角出發(fā)，打造了BMW網(wǎng)絡領(lǐng)創(chuàng)項目，讓客戶的每一次品牌接觸都有出色體驗。

走進活動現(xiàn)場的領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商店，數(shù)字化管理平臺讓服務流程變得簡單：一次信息錄入，服務人員即可了解客戶需求，只需讀取一次鑰匙信息，就能顯示車輛保養(yǎng)狀況，合理分配專業(yè)維修人員進行檢查，減少客戶等候時間。店內(nèi)采用高效無紙化接待流程，客戶只需一個電子簽名就可生成電子預檢單，同時可以通過手機實時追蹤服務進程。BMW的數(shù)字化升級，正帶給人們更加智能、便捷的體驗。

在這里，是如同咖啡店的舒適布局，各功能區(qū)和接待區(qū)合理劃分，客戶既可以在預檢車位旁邊的透明接待區(qū)邊享受咖啡邊查看作業(yè)，也可以在客戶休息區(qū)安靜溝通，通過電子設(shè)備實時查看愛車維修保養(yǎng)進度。

BMW以數(shù)字化升級搭配合理分區(qū)的硬件提升，帶來更高效、人性化的服務流程和更舒適的服務感受，全面提升客戶體驗。

卓越體驗，以便捷關(guān)愛提供高價值服務

BMW在以數(shù)字化提升客戶體驗的同時，也推出一系列高品質(zhì)服務滿足客戶的多樣化、個性化需求，提升客戶滿意度。

BMW從客戶角度出發(fā)，推出長悅保養(yǎng)套餐和長悅保養(yǎng)回饋計劃，分別為新老車主提供養(yǎng)護成本的優(yōu)惠選擇。為了進一步滿足客戶需求，推出BMW延長保修服務，將保修期最多延長至7年，為客戶創(chuàng)造更多價值。

為滿足客戶對于方便快捷的服務需求，推出58分鐘機油保養(yǎng)服務縮短客戶等待時間，還有全方位客戶尊享用車服務將售后服務從傳統(tǒng)店內(nèi)形式延伸至店外，讓客戶日常出行更便捷。

針對快速增長的二手車客戶群體，創(chuàng)新性地推出“二手車回家”標準服務致力讓每一位客戶感受到支持與關(guān)愛，同時為客戶提供免費上門取送車服務，打造客戶不間斷的用車體驗。

在為客戶提供貼心優(yōu)質(zhì)服務的同時，保證廣大客戶的用車安全始終是BMW堅守的使命。當客戶遇到緊急狀況時，BMW道路救援服務7*24小時在線守護，以強大的安全網(wǎng)絡為客戶提供安全保障。

BMW還相繼推出“BMW/MINI服務體驗官”和“寶馬忠誠之悅”項目，為客戶提供長期有效的在線反饋渠道，傾聽客戶聲音，解決客戶問題，全方位改善服務質(zhì)量，帶給客戶更加卓越的服務體驗。

BMW以不斷升級的數(shù)字化科技，

優(yōu)化客戶體驗，

在不斷變化的需求面前，

堅守“價值、便捷、關(guān)愛”的服務與支持，

創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的品牌服務體驗。