隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激化，顧客成為企業(yè)重要的“隱形資產(chǎn)”，CRM這一詞在近年來(lái)大熱。

但究竟什么是CRM？大部分人和企業(yè)都是一知半解，而市面上的解釋也繁多。本文將從CRM的定義、運(yùn)作原理視角、商業(yè)邏輯以及現(xiàn)行的CRM系統(tǒng)，幫助解析CRM，以期為廣大管理人員和使用人員提供參考。

一、什么是CRM？從定義和例子簡(jiǎn)析

CRM，即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），是一種以客戶為核心的管理理念和業(yè)務(wù)策略，旨在通過(guò)建立、維護(hù)和發(fā)展良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)、溝通和合作。

從定義上可以清晰的注意到CRM的要點(diǎn)是：客戶導(dǎo)向和維護(hù)客戶關(guān)系。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

老酒館的老板王老板，總是能記住老客戶的樣子、名字（或昵稱）和喜好，并在每次客戶進(jìn)入酒館時(shí)問(wèn)好。王老板對(duì)老客戶的信息記憶以及問(wèn)好就是一種樸素的客戶關(guān)系管理。

二、CRM是怎么運(yùn)作的？

CRM系統(tǒng)的運(yùn)作流程可以大致分為以下幾個(gè)步驟：

1、客戶數(shù)據(jù)收集：首先，需要收集客戶的基本信息、聯(lián)系方式、交互記錄等數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以通過(guò)各種渠道獲取，包括網(wǎng)站注冊(cè)、電話咨詢、郵件溝通等。

2、數(shù)據(jù)整合和存儲(chǔ)：將收集到的客戶數(shù)據(jù)整合并存儲(chǔ)到CRM系統(tǒng)中，建立客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣可以方便對(duì)客戶進(jìn)行管理和跟蹤。

3、客戶分類(lèi)和細(xì)分：根據(jù)客戶的特征和需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)和細(xì)分。這有助于更好地了解客戶群體，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案。

4、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理：CRM系統(tǒng)可以跟蹤和管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，包括潛在客戶、銷(xiāo)售階段、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)系統(tǒng)記錄和更新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。

5、客戶互動(dòng)和溝通：CRM系統(tǒng)提供了多種溝通工具，如電子郵件、短信、電話等，方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通。可以發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)資料、回復(fù)客戶咨詢、提供售后支持等。

6、客戶服務(wù)管理：CRM系統(tǒng)支持客戶服務(wù)的管理和跟蹤，包括問(wèn)題記錄、工單管理、客戶反饋等。通過(guò)系統(tǒng)可以追蹤和解決客戶問(wèn)題，提供滿意的客戶服務(wù)。

7、銷(xiāo)售分析和報(bào)告：CRM系統(tǒng)可以對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和報(bào)告，生成銷(xiāo)售報(bào)表、銷(xiāo)售趨勢(shì)分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等。這有助于評(píng)估銷(xiāo)售績(jī)效、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和制定決策。

8、自動(dòng)化流程和提醒：CRM系統(tǒng)支持自動(dòng)化流程和提醒功能，例如自動(dòng)分配任務(wù)、提醒跟進(jìn)、工作流審批等。這可以提高工作效率，減少人為錯(cuò)誤。

9、數(shù)據(jù)安全和權(quán)限管理：CRM系統(tǒng)需要具備數(shù)據(jù)安全和權(quán)限管理功能，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全和隱私。只有經(jīng)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和操作相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、CRM商業(yè)邏輯——從CRM價(jià)值了解CRM

CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)可以被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企業(yè)部門(mén)和角色，并給企業(yè)帶來(lái)顧客價(jià)值，包括但不限于以下內(nèi)容：

1、完善產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶數(shù)據(jù)改善產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、功能和流程等，減少產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗的可能性。

2、增加企業(yè)美譽(yù)度：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用CRM系統(tǒng)來(lái)記錄客戶問(wèn)題、投訴和請(qǐng)求，及時(shí)響應(yīng)和解決客戶需求。CRM系統(tǒng)幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供高質(zhì)量的客戶支持，跟蹤問(wèn)題處理進(jìn)度，并確?？蛻魸M意度。

3、營(yíng)銷(xiāo)支持：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)使用CRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)定位和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。他們可以利用CRM系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)、市場(chǎng)趨勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)效果，制定更有效的市場(chǎng)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

4、銷(xiāo)售支持：銷(xiāo)售人員是CRM系統(tǒng)的主要用戶之一。他們使用CRM系統(tǒng)來(lái)管理銷(xiāo)售線索、客戶信息、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售活動(dòng)。CRM系統(tǒng)幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟蹤銷(xiāo)售進(jìn)展、了解客戶需求，并進(jìn)行個(gè)性化的銷(xiāo)售溝通和跟進(jìn)，以提高銷(xiāo)售效率和業(yè)績(jī)。

四、從現(xiàn)行的CRM系統(tǒng)了解CRM——以簡(jiǎn)道云為例

現(xiàn)行的CRM系統(tǒng)主要分為兩種，一種是定型的需要下載的CRM軟件，另一種就是SAAS型系統(tǒng)。而簡(jiǎn)道云搭建的CRM系統(tǒng)就屬于后者。

簡(jiǎn)道云CRM系統(tǒng)有以下幾個(gè)主要功能：

• 客戶管理：可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的自動(dòng)查重，客戶分層精細(xì)管理，客戶畫(huà)像的全方位展示，公海池的領(lǐng)取回收管理等。

• 銷(xiāo)售過(guò)程管理：可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程的自定義搭建，銷(xiāo)售階段的智能推薦，銷(xiāo)售任務(wù)的自動(dòng)分配，銷(xiāo)售合同的在線簽署等。

• 營(yíng)銷(xiāo)管理：可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的自定義設(shè)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)渠道的多樣選擇，營(yíng)銷(xiāo)效果的實(shí)時(shí)跟蹤，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析等。

• 售后管理：可以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的自定義流程，售后問(wèn)題的快速響應(yīng)，售后滿意度的及時(shí)評(píng)估，售后改進(jìn)方案的持續(xù)優(yōu)化等。

• 數(shù)據(jù)可視化：可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表的自定義制作，數(shù)據(jù)圖表的多樣展示，數(shù)據(jù)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，數(shù)據(jù)決策的智能支持等。

• CRM+任意組合：可以實(shí)現(xiàn)CRM與其他應(yīng)用場(chǎng)景的無(wú)縫對(duì)接，如ERP、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的全流程管理。

根據(jù)現(xiàn)行的CRM系統(tǒng)，我們可以看到，CRM具有極大的價(jià)值，能夠延展到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、核定績(jī)效、公共關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)方向。

簡(jiǎn)道云CRM場(chǎng)景套件，提供預(yù)定義+自定義2大模塊能力，快速落地L2C（線索到成交）全流程。除了CRM，提供200+的OA、ERP等模板，解決數(shù)據(jù)孤島難題。前往了解CRM解決方案：http://s.fanruan.com/g9yjt