服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的保證。面對的是要求多樣、不斷變化的顧客，只有注重與顧客的溝通，實施持續(xù)改進(jìn)，才能實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。六西格瑪提出了高的質(zhì)量管理目標(biāo)。分析過程存在的問題，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題并預(yù)先處理，尋找過程改進(jìn)和控制的途徑，并逐步向流程管理邁進(jìn)，經(jīng)過持續(xù)的DMAIC循環(huán)，實現(xiàn)“零差錯”、“高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)質(zhì)備。

旅游企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)較多，服務(wù)時間相對較長，服務(wù)質(zhì)量存在多變性，因時因地因人都可能發(fā)生變化。大部分旅游企業(yè)雖然制定了詳盡的服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，但通常標(biāo)準(zhǔn)只規(guī)定產(chǎn)品的主要功能、基本特征和通用要素，卻沒有(也無法)規(guī)定出客人對產(chǎn)品質(zhì)量的全面、特定、隱含的和日益提高、不斷變化的需求。

從六西格瑪管理方法論角度，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就是在顧客需要的時候提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。六西格瑪管理法提供一個從統(tǒng)計學(xué)角度看待顧客需求并對顧客期望的滿足程度進(jìn)行定量評估的方法。六西格瑪評估隨顧客需求改變而改變，以數(shù)據(jù)分析和量化指標(biāo)為基礎(chǔ)，能夠克服分析過程中的主觀經(jīng)驗因素，準(zhǔn)確獲取市場信息，貫徹顧客需求導(dǎo)向。六西格瑪提供了一系列理論和工具來配套支持和解決問題，理解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸的真實瞬間，并從真實瞬間出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

六西格瑪管理方法論以經(jīng)濟(jì)效益為目的，關(guān)注過程成本，追求“零缺陷”服務(wù)管理。接近“零缺陷”的實現(xiàn)并不意味著高經(jīng)營成本的出現(xiàn)?！傲闳毕荨辈灰馕吨粋€服務(wù)缺陷也沒有，在一定條件下，保證不出現(xiàn)服務(wù)缺陷是難以做到的，也是不經(jīng)濟(jì)的。在質(zhì)量總成本曲線上存在一個最低質(zhì)量成本點，其對應(yīng)的服務(wù)缺陷也是六西格瑪所追求的最佳服務(wù)質(zhì)量的管理點。六西格瑪項目實施通過對服務(wù)過程改進(jìn)、管理，提高過程能力，減少缺陷成本、檢查、鑒定成本和預(yù)防成本等，在財務(wù)、成本、時間、文化方面給旅游企業(yè)帶來預(yù)期收益。