“媽媽傳”是一個(gè)經(jīng)營(yíng)了20多年的傳統(tǒng)餐飲品牌，主營(yíng)川氏燉品和老式川菜。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前期，我們選擇在美團(tuán)、餓了么這兩個(gè)平臺(tái)上線外賣業(yè)務(wù)，每天可以做到150多單，一個(gè)月能做到4500多單，占我們年銷售總額的10%-15%。

在私域渠道，我們剛開始做會(huì)員儲(chǔ)值的時(shí)候，業(yè)績(jī)并不是很理想，后來(lái)我們通過(guò)與微盟智慧餐飲合作，建立了自己的VIP客戶群，通過(guò)在群里推送儲(chǔ)值活動(dòng)、特價(jià)菜秒殺活動(dòng)、新品試吃活動(dòng)，不斷盤活老客，激發(fā)會(huì)員復(fù)購(gòu)。運(yùn)營(yíng)私域流量其實(shí)就和廚師做菜一樣，必須要有一口好鍋、一把利刃，還需要專業(yè)的廚師團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)打配合，就和白總說(shuō)的一樣，想要經(jīng)營(yíng)好私域流量池，模式、方法、運(yùn)營(yíng)缺一不可。

未來(lái)，我希望在我們的私域運(yùn)營(yíng)走向成熟之后，可以借助平臺(tái)外賣，從公域引流，將客戶沉淀到我們的私域中，再通過(guò)搭建外賣小程序，在私域里為消費(fèi)者提供會(huì)員外賣服務(wù)，讓他們能長(zhǎng)期為我們所用。

楊航：全渠道一體化運(yùn)營(yíng)是對(duì)品牌文化的延續(xù)

我們中國(guó)新銳餐飲私董會(huì)在進(jìn)行一些餐飲公益教學(xué)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，能經(jīng)營(yíng)好私域流量的品牌，都存在一些共性。首先是老板要認(rèn)同“流量文化”，不把運(yùn)營(yíng)私域流量定義成做生意。其次是品牌與客戶的交流是基于信任的關(guān)系，而非供求關(guān)系，只有把運(yùn)營(yíng)私域當(dāng)成企業(yè)的戰(zhàn)略，才可能自上而下把這件事做好。此外，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)私域時(shí)還需要有一定的成本意識(shí)，多進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)盤，及時(shí)分析問(wèn)題，查漏補(bǔ)缺。

經(jīng)營(yíng)私域其實(shí)也是餐廳客戶管理的一個(gè)部分，在線下服務(wù)好每一位到店顧客是標(biāo)配，那在線上也應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到同等的服務(wù)，這也是品牌文化的延續(xù)。因?yàn)?，消費(fèi)者也在發(fā)生變化，大家以前是“吃味道”，而現(xiàn)在是在“吃體驗(yàn)”，這里面的體驗(yàn)包含味道、服務(wù)、環(huán)境等等，味道是非常重要的一環(huán)，但不是唯一的一環(huán)，線上線下能彰顯出品牌文化的觸點(diǎn)都會(huì)對(duì)品牌的口碑和用戶的評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。

話題二：餐企該如何快速適應(yīng)變化多端的市場(chǎng)環(huán)境？

白昱：爭(zhēng)做餐飲私域運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)的引領(lǐng)者

私域運(yùn)營(yíng)是一件需要時(shí)間來(lái)沉淀的事情，并不能一蹴而就，在這個(gè)逐步積累的過(guò)程中，我們希望大家可以成為趨勢(shì)的引領(lǐng)者，而不是被潮流推著走。

其實(shí)現(xiàn)在有很多年輕人熱衷于“國(guó)潮風(fēng)”，他們熱愛中國(guó)傳統(tǒng)文化，擁有濃厚的民族自豪感，對(duì)傳統(tǒng)品牌也充滿了興趣。那么，面向新的消費(fèi)群體，新的市場(chǎng)變化，餐飲企業(yè)應(yīng)該怎么去應(yīng)對(duì)這樣的變化呢？

熊阿兵：餐企經(jīng)營(yíng)從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)向用戶思維

市場(chǎng)和消費(fèi)者一直在不斷變化，企業(yè)如果一成不變，那可能就真的停在原地了，“如何快速適應(yīng)變化多端的市場(chǎng)”這也是所有企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。80年代，我們就進(jìn)入了餐飲行業(yè)，那時(shí)候餐飲行業(yè)處在旺盛期，是一個(gè)產(chǎn)品為王的年代。到了90年代，進(jìn)入到了環(huán)境為王的時(shí)代，消費(fèi)者在吃飯時(shí)還會(huì)考慮“在這里吃飯是不是足夠有面子”。00年之后，又發(fā)生了很大的變化，從消費(fèi)場(chǎng)景的需求到消費(fèi)體驗(yàn)的需求，需要在方方面面都照顧到顧客的消費(fèi)心理。

從用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，以前經(jīng)營(yíng)餐廳是產(chǎn)品思維，把菜做好了，客人就來(lái)了；現(xiàn)在是用戶思維，要考慮消費(fèi)者關(guān)注什么、喜歡什么，他們深層的消費(fèi)訴求是什么。餐飲企業(yè)該思考的是，我們需要借助什么樣的工具，搭建什么體系，才能達(dá)到最佳的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。從經(jīng)營(yíng)層面來(lái)說(shuō)，管理層也發(fā)生了變化，以前是管理產(chǎn)品、環(huán)境，現(xiàn)在是管理用戶、會(huì)員，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，管理者的運(yùn)營(yíng)能力培養(yǎng)和數(shù)字化水平提升也至關(guān)重要。

梅彤宇：研究新消費(fèi)群體行為，用它們的方式做宣傳

這個(gè)問(wèn)題正好也是我們這些老字號(hào)品牌的一個(gè)痛點(diǎn)。我們的顧客群體年齡普遍偏高，除了逢年過(guò)節(jié)采購(gòu)年貨的時(shí)候，平時(shí)很少能看到年輕顧客到店。我們也在思考怎么才能把年輕人引進(jìn)來(lái)？

首先，在宣傳上要讓年輕人聽得懂，你所選擇的宣傳渠道應(yīng)該是年輕人正在高頻使用的；你菜品的口味，是要年輕人喜歡的；你餐廳的氛圍，包括服務(wù)和環(huán)境，是讓年輕人覺得舒服的。實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)私域流量，就是要用年輕人聽得懂的話、用年輕人正在使用的工具，把他們引進(jìn)來(lái)，告訴他們這里有好的產(chǎn)品、有好的體驗(yàn)，再通過(guò)多樣化的運(yùn)營(yíng)手段把他們留住，這就是我們的應(yīng)對(duì)方法。

鐘新：術(shù)業(yè)有專攻，把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做

我們目前采取的方法是將我們自己團(tuán)隊(duì)不能把控的，或者是做得不專業(yè)的事情，包括新媒體運(yùn)營(yíng)、成本管理等等，委托給更專業(yè)的人去做。

通過(guò)與微盟智慧餐飲這樣的專業(yè)服務(wù)商合作，既保證了我們產(chǎn)出內(nèi)容的專業(yè)度，又為我們節(jié)省了組建專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的成本。用一句話來(lái)說(shuō)，就是把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人來(lái)做，才能事半功倍。

楊航：不斷迭代認(rèn)知，將私域運(yùn)營(yíng)當(dāng)做企業(yè)戰(zhàn)略

其實(shí)傳統(tǒng)企業(yè)也有自己的優(yōu)勢(shì)，比如剛剛說(shuō)的“便宜坊”也好，包括“牛水煮”也好，其實(shí)到現(xiàn)在都在享受著品牌文化為他們帶來(lái)的流量紅利。首先是認(rèn)知的提升，因?yàn)槲覀兊男袨榉绞绞怯晌覀兊恼J(rèn)知決定的，如果認(rèn)知都沒有到達(dá)一定的高度，那行為肯定是不會(huì)改變的。

然后，是需要專業(yè)的人，我們觀察到一個(gè)現(xiàn)象，餐飲行業(yè)極度缺乏真正精通私域運(yùn)營(yíng)的專業(yè)人才，缺乏的原因也很簡(jiǎn)單，私域運(yùn)營(yíng)是現(xiàn)在炙手可熱的行業(yè)，一位私域?qū)＜?，他可以在任何行業(yè)找到自己的位置，餐飲企業(yè)要么是雇不起他，要不然就是雇了以后也沒有辦法給他足夠的資源，讓他充分發(fā)揮作用和價(jià)值。

最后，是這件事的難度，超出大部分人的想象，私域流量并不是發(fā)發(fā)朋友圈、群紅包那么簡(jiǎn)單，打造私域流量，需要的是系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)。加好友、拉群，只是開始，企業(yè)需要塑造一個(gè)有血有肉、有情感的品牌IP形象，來(lái)讓用戶相信你，愿意和你互動(dòng)，而不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器。

現(xiàn)在餐飲行業(yè)在私域運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域還不夠?qū)I(yè)，而這也恰恰說(shuō)明我們擁有大把的機(jī)會(huì)，如果一開始入局的門檻就很高，可能就沒有餐飲企業(yè)敢去做私域流量了。

結(jié)語(yǔ)：私域流量將成為連鎖餐企的護(hù)城河

2020年中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已近10億，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利期消耗殆盡，線上獲客成本居高不下，增量不再，只能深耕存量。

而擁有“低價(jià)格+高復(fù)購(gòu)”屬性，并且不限品類、地域的連鎖餐飲品牌，則坐擁著經(jīng)營(yíng)私域的天然優(yōu)勢(shì)。一旦餐飲私域運(yùn)營(yíng)形成行業(yè)勢(shì)能，不僅能夠更直接、更深入的觸達(dá)用戶，提升用戶終身價(jià)值，更能讓私域流量成為連鎖餐企的護(hù)城河！