湖北樂柏觀測數(shù)據(jù)負面輿情信息今年共計2709條。主要涉及以下內(nèi)容：（1）退貨糾紛引爭議。消費者購物后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵，要求退貨遭拒；（2）售后客服無人回應(yīng)或態(tài)度差，智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費者投訴無門；（3）商家虛假質(zhì)?；騼r保，購物后發(fā)現(xiàn)商品價保承諾未遵守。來為大家講講案例作為提醒。

10月28日某人在某網(wǎng)購平臺購買了一雙女鞋，收貨后試穿時發(fā)現(xiàn)兩只鞋跟高低差別明顯，已經(jīng)影響正常穿著。張女士與商家聯(lián)系要求退貨，對方告知要收取80運費。消費者不認可，與商家多次溝通無果后投訴。

消協(xié)接到投訴后，通過消費者提供的聯(lián)系電話分別與平臺客服和商家進行了溝通，告知網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，平臺或商家應(yīng)予退換并承擔(dān)快遞費用。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心溝通，最終由商家支付運費，成功退掉了鞋子。

（一）網(wǎng)購平臺多樣化、促銷規(guī)則套路滿滿

（二）網(wǎng)絡(luò)營銷雖減少、價格誤導(dǎo)依然存在

（三）流量價值凸顯背景下，交易規(guī)范待完善

（一）夯實基礎(chǔ)練好“內(nèi)功”， 破解直播電商瓶頸

目前，直播電商集中于部分商家打擦邊球、故意低價誘導(dǎo)、虛假宣傳以及行業(yè)分布不均衡、主播納稅、責(zé)任界定等問題，反映出電商直播領(lǐng)域行業(yè)自律意識差，消費者維權(quán)難等發(fā)展瓶頸。因此，建議在《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等基礎(chǔ)上，增強法律的實操價值。

（二）打造安全消費環(huán)境 ，解決網(wǎng)購維權(quán)難題

電商平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易的第一責(zé)任人，在預(yù)售開始前，應(yīng)當(dāng)利用技術(shù)手段做好價格、促銷行為的監(jiān)測評估，前置輿情的預(yù)防關(guān)口，做好消費安全保障。同時，對“大V種草”造假瀏覽量和好評刷單炒信等嚴重破壞市場公平秩序現(xiàn)象，平臺應(yīng)當(dāng)及時制止，取消該類商家入局“雙十一”的資格；針對商家虛假宣傳、價格誘導(dǎo)行為，建立黑名單制度，打造誠信的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。此外，對于售后難問題，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者與商家溝通，落實平臺責(zé)任，做好售后服務(wù)。

（三）多方發(fā)力共建共治 ，打破信息泄露困局

1月1日起，《個人信息保護法》正式實施，其中明確規(guī)定，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。本次“雙十一”暴露出的訂單泄露問題，需要各方共同努力，構(gòu)筑信息保護的安全防線。首先，消費者自身應(yīng)當(dāng)注重個人信息保護，在網(wǎng)絡(luò)消費中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。