運維服務(wù)的工作，大致上可以分為桌面服務(wù)、應(yīng)用運維、基礎(chǔ)架構(gòu)運維和基礎(chǔ)設(shè)施運維等。這幾塊容易把問題用好的是桌面服務(wù)和應(yīng)用運維。對于基礎(chǔ)架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施，我的建議是一個重大事件、一個是巡檢做好，作為問題的兩個輸入即可，這個其實比較好落地，但是在問題管理中應(yīng)用不是主流。如果是就太麻煩了，比如數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施和IT基礎(chǔ)設(shè)施總是出問題不可想象，一般不太會。

桌面運維的事件其實比較多的，但是往往容易應(yīng)急，處于救火的模式，往往是服務(wù)請求和簡單的支持居多。另外，也主要集中在服務(wù)臺和一線運維少數(shù)人，所以把事件升級為問題來處理的動力和意愿不不太強烈。所以我建議是，更多的由服務(wù)臺主管和事件經(jīng)理盡可能多的做一些趨勢分析，主動的問題管理。把第一類（同一事件）和第二類（同一類現(xiàn)象的事件）做實，并在周報和運維報告中體現(xiàn)出來。

應(yīng)用系統(tǒng)的問題，除了日常的服務(wù)請求之外，真正意義的故障，還是很難快速解決的。所以我的一個建議是，除了把IT部門的開發(fā)部門給服務(wù)臺做好足夠的賦能做好日常的支持之外，可以把開發(fā)部門的支持團隊作為事件管理的三線的基礎(chǔ)上，把開發(fā)納入到問題管理。

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