問題管理流程是確定某一事件或具有相同癥狀的一組事件的根本原因，制定和實(shí)施解決方案，從而防止事件再次發(fā)生的管理流程。其目的是找出事件根本原因，盡可能的給出解決方案或者臨時(shí)應(yīng)對措施。目標(biāo)是降低生產(chǎn)環(huán)境中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，從而為企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定的 IT 環(huán)境，提高 IT 服務(wù)的可用性。這里涉及到二個(gè)核心的概念：問題和已知錯(cuò)誤。

問題（Problem）：多個(gè)有相同現(xiàn)象的事件或一個(gè)重大的事件，并且存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。

已知錯(cuò)誤（Known Error）：已經(jīng)成功診斷問題的根源，找到解決方案的情況。

一個(gè)問題有幾個(gè)觸發(fā)條件，或者說有哪幾個(gè)應(yīng)用場景呢？有以下幾個(gè)：

（1）同一個(gè)事件反復(fù)發(fā)生。這就意味著之前的事件的解決可能只是臨時(shí)解決，沒有找到根本原因、解決方案。

（2）同一個(gè)現(xiàn)象多次發(fā)生。這類就是可能是同一個(gè)系統(tǒng)、同一類設(shè)備，其現(xiàn)象相同或者相似。

（3）重大事件發(fā)生。這類往往對業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響，這類事件可能在事件中已經(jīng)臨時(shí)、應(yīng)急處理了，需要通過問題管理追查發(fā)生的根本原因和解決方案。也有可能從根本上從技術(shù)層面根本上解決了，但是要從流程、制度、管理上去找原因，為什么不可以避免。

（4）一切由臨時(shí)解決方案解決的事件。比如說“萬能的重啟”解決的事件、直接修改異常數(shù)據(jù)解決的事件等等。

（5）因?yàn)檠矙z等發(fā)現(xiàn)的未知根本原因的潛在問題和重大風(fēng)險(xiǎn)。這類可以直接觸發(fā)問題去解決，已經(jīng)發(fā)生的故障的，應(yīng)該通過事件首先處理。

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