泉州的呂先生于6月14日，在沃爾瑪筍江路店購買了一組六盒的大力獅豆奶，準備給女兒飲用時，發(fā)現(xiàn)兩盒 豆奶的盒底，有黃色的塊狀污物，并且氣味酸臭。這讓呂先生懷疑豆奶滲液變質(zhì)了，在與沃爾瑪協(xié)商期間，卻發(fā)生了一個不愉快的插曲。

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豆奶產(chǎn)品盒底疑似滲液? 顧客質(zhì)疑質(zhì)量

這段畫面是呂先生當時

跟沃爾瑪服務區(qū)的值班經(jīng)理交涉時拍攝的。

可以看出，兩盒豆奶的底部
布滿了淡黃色的豆腐渣狀污物。

呂先生 ：

買完之后，我女兒想要喝豆奶，那我就把豆奶拆開，拿一盒給她放在手上。發(fā)現(xiàn)她手上有些白色的液體，而且很酸臭，發(fā)現(xiàn)原來是豆奶底部有輕微的滲液。

呂先生說，

在發(fā)現(xiàn)豆奶異常后，
他也返回沃爾瑪?shù)姆张_要求理賠，
當下雙方達成了一致意見。

呂先生 ：

當時沃爾瑪?shù)年惤?jīng)理承諾說，按退一賠十進行處理，我認為要按照法律的規(guī)定來賠，她就跟我協(xié)商少賠一點。因為按照法律規(guī)定，不足1000要賠1000，最后我同意說按500元賠償。

協(xié)商期間
豆奶被沃爾瑪?shù)陠T私自拆封

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隨后工作人員要求呂先生
將商品和小票都留在服務臺，
以便辦理理賠手續(xù)。
當天晚上，呂先生再次接到
沃爾瑪工作人員致電，
表示無法進行理賠了。

呂先生 ：

沃爾瑪?shù)膯T工打電話給我，他說他把商品拆了喝了，沒有質(zhì)量問題不理賠，只能是退貨或者是把貨送還給我。

呂先生說對于存在質(zhì)量爭議的商品，
在未達成協(xié)商時，
沃爾瑪方竟然私自拆封，
而“不存在質(zhì)量問題”的說法，
也是由沃爾瑪?shù)墓ぷ魅藛T自行判斷的。

呂先生 ：

這個商品的所有權(quán)是我的，直到6月24號雙方才達成了退款的協(xié)議，在6月14號晚上，商品是我的，你是沒有權(quán)利拆商品的。而且從我的圖片跟視頻上，有兩盒商品存在這種問題，那你拆一盒就好了，為什么拆兩盒？

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拆封致商品無法鑒定
消費者質(zhì)疑沃爾瑪故意為之

隨后呂先生也向市場監(jiān)督部門投訴，
并要求沃爾瑪方將產(chǎn)品送檢，
6月24日，鯉城區(qū)江南市場監(jiān)督管理所
也組織雙方進行協(xié)調(diào)。

雖然雙方就民事賠償達成一致意見，
但是呂先生仍然希望有關部門
能夠?qū)珊猩唐愤M行質(zhì)量鑒定。

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而在7月30日，鯉城區(qū)市場監(jiān)督管理局告知呂先生：由于商品已經(jīng)遭拆封，無法再進行鑒定了，所以不予立案。而關于這一回復，記者也從經(jīng)辦部門處得到證實。

鯉城區(qū)市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊二大隊?：

我們到現(xiàn)場，產(chǎn)品撕封了，沒辦法作為檢驗的依據(jù)。

記者：
根據(jù)當事人提供的視頻跟照片不能作為依據(jù)嗎？

鯉城區(qū)市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊二大隊?：
法治部門的話，只能依據(jù)檢驗報告，才能確定變質(zhì)，不能用疑罪從有的態(tài)度。

面對目前的處境，
呂先生認為沃爾瑪要承擔起責任，
并給個說法。

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沃爾瑪：無質(zhì)量問題
盒底污漬來自其他產(chǎn)品

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隨后，記者也來到沃爾瑪筍江路店，
了解此事的工作人員解釋，
呂先生購買的豆奶并不存在質(zhì)量問題，
盒底的污漬來源于其他商品。

沃爾瑪筍江路店 工作人員：

這個東西我們跟他解釋了，別的商品也有一組，是別的商品破掉了，有弄到這里，這邊會有點液體，久了就會有一點黃黃的東西。

針對呂先生質(zhì)疑的
處理流程不當?shù)膯栴}，
工作人員承認確實是員工私自拆封了。
而給出的理由是：
他們認為判斷食物是否變質(zhì)，
“嘗一嘗”是最快的辦法。

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沃爾瑪筍江路店 工作人員：

你說有問題，我們要看有沒有變質(zhì)，那我們現(xiàn)場喝都沒有問題。

記者：
這個產(chǎn)品有沒有質(zhì)量問題是你們自己來評判嗎？當下為什么沒有經(jīng)過顧客的同意就拆封了？

沃爾瑪筍江路店 工作人員：
肉眼看也看不出來，我們喝下去沒有問題，而且商品是已經(jīng)出了我們商場，出去進來是拆開的，出了商場發(fā)生什么事情也不知道。

呂先生認為，
即使需要“嘗一嘗”也應該
在雙方都在場的情況下，
提前告知他。

對于未經(jīng)告知私自拆封的問題，

工作人員表示是員工培訓不到位。

不管是員工培訓問題，
還是如呂先生所說有意為之，
這樣的情況確實造成了后續(xù)維權(quán)的難題。
那么在此次事件發(fā)生后，
沃爾瑪方面是否加強培訓了呢？

在調(diào)查過程中，

記者也分別咨詢了幾名售后工作人員，
發(fā)現(xiàn)面對爭議商品時，
幾名員工的回答都不一致。

記者：
對于商品質(zhì)量有爭議的，沃爾瑪這邊有沒有一個標準的處理流程？

沃爾瑪筍江路店 售后工作人員:

公司也就是說，看看有沒有破包這一類，如果有破包就跟顧客協(xié)商換一包，顧客不愿意協(xié)商就直接投訴。

沃爾瑪筍江路店 工作人員：

你留個電話，我們專門的人給你回復吧。

市場監(jiān)督部門：
發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應及時舉報

隨后記者也前往了組織雙方調(diào)解此事的
市場監(jiān)督管理所了解情況。

鯉城區(qū)江南市場監(jiān)督管理所：

正常我們先調(diào)解，食品到底有沒有變質(zhì)，我們也按照相關規(guī)定依法來查。當時調(diào)解，沃爾瑪說是一個暑假剛剛進來幫忙的大學生，培訓沒到位就拆封了。

對于工作人員私自拆封爭議商品的行為，
記者從相關部門了解到，
目前暫無法律依據(jù)處理此事。
工作人員建議，
在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，
消費者應第一時間投訴舉報。

鯉城區(qū)市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊二大隊：

找12315舉報，去現(xiàn)場鎖定證據(jù)，就起到保護消費者的作用。

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對于處理質(zhì)量爭議商品的有關流程，

截稿前記者還未得到沃爾瑪方的答復。
在此我們也希望，
如果相關制度上還較為模糊或存在漏洞的話，
沃爾瑪能夠盡快查缺補漏。
畢竟一個完善的售后服務體系，
對商家，對消費者兩方來說
都是百利而無一害的。