就在上周，BMW合肥零件配送中心舉辦了開業(yè)儀式，我們?cè)诖艘娮C了BMW在華第一個(gè)“綠色”庫房的誕生，也見證了寶馬深耕中國市場(chǎng)以及堅(jiān)定可持續(xù)發(fā)展的決心。

活動(dòng)結(jié)束之前，華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士接受了包括寶馬客在內(nèi)的多家媒體采訪，圍繞寶馬售后服務(wù)，數(shù)字化進(jìn)程，客戶需求等方面闡述了寶馬的立場(chǎng)與規(guī)劃，以下為部分采訪問題實(shí)錄。

媒體：配送中心的投入使用，給用戶和Bimmer會(huì)帶來什么好處？物流速度、服務(wù)速度、效率能提高多少？有沒有百分比或量化的數(shù)據(jù)？

康波博士：答案肯定是Yes。這是我們?cè)诤戏释度氲诹鶄€(gè)配送中心的初衷。我們有一個(gè)原則：貼近客戶，客戶在哪里我們?cè)谀睦铩?/strong>當(dāng)時(shí)我們選定地理位置的時(shí)候有比較多的選擇，剛才參觀工廠的時(shí)候有一個(gè)同事跟我說，為什么你會(huì)選在安徽，為什么不選在武漢？第一反應(yīng)應(yīng)該是武漢。但從我們的大數(shù)據(jù)、客戶的數(shù)量、覆蓋周邊省市來看，安徽是最合適的地方，地理位置和交通樞紐非常好。

效率方面，最終客戶的修車時(shí)間、保養(yǎng)時(shí)間一定能夠大幅度降低。時(shí)效方面來自多方的努力，不僅僅是寶馬，還有配送中心和經(jīng)銷商。我們的要求經(jīng)銷商也嚴(yán)格執(zhí)行，常規(guī)件、大多數(shù)的零件我們有個(gè)清單，屬于自動(dòng)補(bǔ)貨的體系，在倉庫里都有。具體說多少數(shù)量，這個(gè)不好說，但是我可以講的是，剛才所簽約的幾個(gè)合作伙伴，我們已經(jīng)有個(gè)承諾，零件當(dāng)日必達(dá)。這在以前如果從上海、北京、佛山發(fā)貨，都沒辦法完成。具體說每個(gè)零件省多少時(shí)間，我沒有辦法給你，但一定給客戶很大的便利。

媒體：再制造件的質(zhì)量如何保證，如何讓客戶認(rèn)知？

康波博士：整個(gè)寶馬在中國的再制造我們叫本地化再制造。碳達(dá)峰、碳中和目前是全球重要的話題，中國也是積極的參與者，可持續(xù)發(fā)展也是寶馬重要的戰(zhàn)略。最近我們確定新的售后戰(zhàn)略“可持續(xù)發(fā)展”，也是我們售后戰(zhàn)略的重點(diǎn)。可以這樣說，我們響應(yīng)國家循環(huán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略號(hào)召。幾年前我們?cè)诳蛻舾顿M(fèi)項(xiàng)目中已經(jīng)向客人推薦本地化的再造產(chǎn)品，例如變速箱、壓縮機(jī)等產(chǎn)品。2021年1月1日起，我們也將再制造件用在保修產(chǎn)品上。過去幾月內(nèi)國家各部委陸續(xù)發(fā)文，鼓勵(lì)車廠在售后領(lǐng)域使用再制造件。

再制造件在國內(nèi)最近幾年開始熱烈討論，各個(gè)部委都在討論，但是在國外再制造件已經(jīng)被廣為接受，在國外用售后件，很少有人問是再制造件還是制造件。再造件嚴(yán)格遵循了國家的法律法規(guī)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照原車零件或OE零件標(biāo)準(zhǔn)做的，否則不能叫做再制造件。行業(yè)內(nèi)的說法是再制造件有兩個(gè)要求。

第一，絕對(duì)不能低于原廠零件的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。第二，要看上去像新的一樣。要完全符合原廠的標(biāo)準(zhǔn)，這才能叫再制造件，我們也非常有信心給大家推薦這樣的產(chǎn)品。

有時(shí)候再制造件，特別是像一些電子產(chǎn)品件，質(zhì)量甚至高于新器件，因?yàn)橐恍╇娮赢a(chǎn)品使用到一定的時(shí)候，它的產(chǎn)品特性特別穩(wěn)定，要壞就壞在前面的一段時(shí)間，到后面穩(wěn)定了是不會(huì)壞的。所以有些零件的再制造件高于新造件，這是我們十幾年前就了解的。

再制造件有一個(gè)很重要的法律要求，必須在使用的時(shí)候要告知客戶，我們要求經(jīng)銷商嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)要求，在工單上把我們編號(hào)完全分開，一定要告知客戶，客戶有知情權(quán)。其次，包裝、標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)上都明確有“再制造件”的標(biāo)識(shí)，這也是按照國家的要求?？偟膩碚f，再制造件我們?cè)谶^去幾年內(nèi)陸續(xù)推出一些產(chǎn)品線，剛才所說的變速箱、空調(diào)壓縮機(jī)，我們今年陸續(xù)推出電子助力轉(zhuǎn)向器、變速箱閥板、音響主機(jī)。

除了再制造以外，再談一下循環(huán)體系。我們?cè)诤戏式⒃傺h(huán)中心。除了保修內(nèi)的舊件，我們也回收客戶付費(fèi)的零件，去年一年大概回收了108,600件，600多噸的舊件，在當(dāng)?shù)卦傺h(huán)中心也進(jìn)行回收。整體這些反映了我們售后部門、客戶服務(wù)部門貫徹可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略堅(jiān)實(shí)的措施。現(xiàn)在客戶接受度越來越高，價(jià)格比原廠件低很多?？蛻舾顿M(fèi)的方面，比如你的車年紀(jì)大了，已經(jīng)開了7、8年，再花好幾萬買個(gè)變速箱就沒必要了，我們?cè)僦圃旒淖兯傧鋾?huì)便宜很多。我們的再制造件還有等同新件的兩年質(zhì)保期，你用新件和再制造件都是兩年的質(zhì)保期。

媒體：寶馬在中國六大零件配送中心只面向?qū)汃R授權(quán)經(jīng)銷商給他們做配送，還是整個(gè)市場(chǎng)？

康波博士：這里涉及到零件外銷的話題。目前銷售方面，我們向經(jīng)銷商合作伙伴銷售，零件方面我們鼓勵(lì)對(duì)獨(dú)立售后市場(chǎng)銷售。寶馬從十幾年前就是比較領(lǐng)先的，鼓勵(lì)外銷。我們堅(jiān)信一點(diǎn)，客戶有權(quán)利在所偏好的渠道內(nèi)購買和使用寶馬的原廠零件，這是我們非常明確的。我們?cè)诒本?、杭州、廣州等主要城市都有自己的原廠配件商店，由經(jīng)銷商開的。希望未來幾年內(nèi)我們經(jīng)銷商在獨(dú)立售后廠的領(lǐng)域開這樣的店，提供服務(wù)給修理廠客戶或直接客戶。

媒體：為什么選擇合肥？除了地理優(yōu)勢(shì)、客戶覆蓋這些因素外，還有沒有其他考量？另外，落地合肥當(dāng)?shù)兀瑢?duì)本地經(jīng)銷商有哪些好處？第三，您是如何看待成本和效率之間平衡的？

康波博士：第一個(gè)，為什么選合肥？合肥從鐵路、公路、航運(yùn)、航空、內(nèi)河的航運(yùn)，是區(qū)域性的樞紐城市，不管鐵路、公路，都可以很便利到達(dá)別的省市。在地理位置和交通樞紐的作用上，應(yīng)該說整個(gè)網(wǎng)絡(luò)延伸戰(zhàn)略中合肥是最佳的選擇。另外，合肥差不多有30多個(gè)院校，有大量的科研人員，這個(gè)城市本身帶有一定創(chuàng)新的氣息，到處生機(jī)勃勃，確實(shí)我們看到這個(gè)城市和這個(gè)區(qū)域的潛力。從實(shí)際的角度來說，合肥著眼于安徽，可以覆蓋我們周邊7個(gè)省，63個(gè)城市和125個(gè)經(jīng)銷商，我們經(jīng)銷商布點(diǎn)和客戶的布點(diǎn)很接近，客戶在哪里我們布點(diǎn)在哪里。對(duì)整個(gè)合肥的考慮，出于地理位置，交通便利性，城市的潛力和覆蓋面等等，這是最好的選擇。

第二個(gè)，最大的利益是我們賦能經(jīng)銷商，更好地服務(wù)客戶。我們講的以客戶為中心，不僅僅是寶馬以客戶為中心，對(duì)經(jīng)銷商來說也是以客戶為中心才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)份額。剛才咱們簽字儀式簽的就是當(dāng)日達(dá)，我們英語叫DMDC，都能享受早上訂貨下午就到，對(duì)他們是好處，也可以降低他們的庫存。簽約的7家合肥本地經(jīng)銷商都可以當(dāng)日送達(dá)。

第三個(gè)，成本，這是非常好的問題，這幾天我一直在挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)討論這個(gè)問題，這是個(gè)哲學(xué)的問題。成本和時(shí)效性以及最后的效果，在一段時(shí)間確實(shí)成正比，把錢投下去確實(shí)能產(chǎn)生更好的時(shí)效，給客戶帶來更多的方便，但是到一定的時(shí)候這種邊際效應(yīng)就很小，達(dá)到什么點(diǎn)很重要。咱們說以客戶為中心，讓客戶滿意，這是永無止境的征途。但是你的預(yù)算是有限的，如果這個(gè)地方邊際效應(yīng)非常小，你要考慮投到其他地方，我們內(nèi)部一直在研究這個(gè)問題。我想說的一點(diǎn)，最后一定要通過效率，通過提高效率推動(dòng)這條線，或者建立更高，更新的平衡點(diǎn)，我們通過新的技術(shù)，像今天談到的自動(dòng)化、智能化，通過這個(gè)來降低我們的人工成本，縮短物流周期，提高準(zhǔn)確性、安全性等等。通過這些效率的措施能夠推動(dòng)新的、更高的平衡點(diǎn)。我們是這樣看問題的。

媒體：以客戶為中心，這個(gè)概念的出發(fā)點(diǎn)是哪里？您所說的客戶就是寶馬車主，我們公眾號(hào)里基本上都是寶馬車主車迷，我覺得他們會(huì)很關(guān)心這個(gè)話題。

康波博士：與其咱們談為什么要以客戶為中心，不如談怎么以客戶為中心，這個(gè)話題我認(rèn)為不是個(gè)問題。大多數(shù)成功的企業(yè)，不管你是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都已經(jīng)完全明白，如果不是以客戶為中心設(shè)計(jì)、制造、銷售服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)公司是沒有前途的。你看華為，華為專門有一本書《以客戶為中心》，所有成功的企業(yè)都是以客戶導(dǎo)向。在中國我們整個(gè)體系內(nèi)一直研究怎么以客戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。

從售后角度來說，我們這么多年一直在談以客戶為中心，以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，關(guān)注客戶的價(jià)值、便捷、關(guān)愛的核心訴求，能夠贏得客人的信任被他們信賴，這是我們整個(gè)客戶理念的框架。

我現(xiàn)在碰到的難點(diǎn)不是說以客戶為中心，我現(xiàn)在碰到的難點(diǎn)不僅在寶馬體系，還有經(jīng)銷商體系。經(jīng)銷商體系大概3萬人，大家能夠齊心協(xié)力，能夠同心同德，能夠明確一點(diǎn)，只有客戶為中心才有前途，才能超越我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能面對(duì)這么多新勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)，做一些轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變不是英語中的Change，而是英語中的Transform，真正的轉(zhuǎn)型。

我們每年都起個(gè)名字，今年是寶馬售后的轉(zhuǎn)型之年，也是最新的口號(hào)。我們的使命是什么？怎么能夠通過轉(zhuǎn)型把客戶變成粉絲？這是我們探討的客戶為中心。我們面臨的挑戰(zhàn)是如何把以客戶為中心在我們這么大的體系中執(zhí)行下去，以客戶為中心本身已經(jīng)不是問題了。我們每次開會(huì)就說，我相信只要我們把以客戶為中心，把服務(wù)做好，把這些最基本的東西做好，我們的業(yè)務(wù)本身不是問題。從上到下目前以客戶為中心不僅是口號(hào)，確實(shí)越來越深入人心。我們今年做了很多集團(tuán)的誓師大會(huì)，越來越多經(jīng)銷商集團(tuán)認(rèn)為這個(gè)方向是正確的，他們也受益了，客戶也真的受益了。

媒體：我們零配件中心已經(jīng)是第6個(gè)了，相比前5個(gè)在數(shù)字化方面的提升有哪些？現(xiàn)在已經(jīng)是電氣化時(shí)代了，但電氣化車型銷售的還是比較少，經(jīng)銷商備的也不是特別多，電氣化的配件，例如電池、三電這些主要儲(chǔ)存在哪個(gè)環(huán)節(jié)里？

康波博士：首先的問題是關(guān)于數(shù)字化，我更愿意講自動(dòng)化和智能化。應(yīng)該說大數(shù)據(jù)，在后端我們都看得到，信息化的時(shí)代所有的數(shù)據(jù)都在我們這邊一定要使用起來。在數(shù)字化時(shí)代，對(duì)于我們來說就是通過數(shù)字化的技術(shù)和創(chuàng)新的成果，最后滿足客戶的需求。我們一直考慮怎么讓數(shù)字化服務(wù)這些客戶。我們也設(shè)置了一些內(nèi)部的網(wǎng)站，經(jīng)銷商可以在整個(gè)內(nèi)網(wǎng)上查詢他們的零件在什么地方，可以查詢?cè)谀膫€(gè)地方，什么階段，都非常清楚。先把經(jīng)銷商端的，B2B端物流透明性通過數(shù)字化的方式全部做好，我認(rèn)為這是第一步。

另外，自動(dòng)化、智能化，今天剛才你也看到了，我們有AGV（自動(dòng)導(dǎo)航承載車），這個(gè)有點(diǎn)像RoboTaxi（自動(dòng)駕駛出租車），在沈陽工廠也有很多AGV，這些設(shè)備在我們的工廠都是一致的，確實(shí)對(duì)我們整個(gè)運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性、時(shí)效性減少了很多人工，還有安全性。剛才看了自動(dòng)貼標(biāo)簽機(jī)，這就毋庸置疑了。整個(gè)數(shù)字化在倉庫的運(yùn)用一定會(huì)越來越深入。舉個(gè)例子，我們?cè)谖锪鞣矫嬉策\(yùn)用了人工智能，給經(jīng)銷商有個(gè)自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，如果需要這套設(shè)備，系統(tǒng)就可以自動(dòng)補(bǔ)貨，不需要人工下單，有一套自動(dòng)的體系，都通過人工智能完成。售后是銷售的僚機(jī)，零部件和物流是售后的僚機(jī)。

電動(dòng)車零部件，目前整個(gè)全國一線、二線城市都在銷售電動(dòng)車，我們每個(gè)倉庫里都有電動(dòng)車配件。電池、電控、電機(jī)，我們有些零件，危險(xiǎn)品件都保存地非常好，不存在哪個(gè)零件只放在沈陽，全國各地都有，這對(duì)我們來說也是非常緊急的需求。因?yàn)殡妱?dòng)車的發(fā)展越來越迅猛，比如這個(gè)地方要一個(gè)零件，需求確實(shí)是在的，對(duì)整個(gè)物流的布局有一些影響，我們這邊積極地面對(duì)。

媒體：康總說今年是售后轉(zhuǎn)型之年，接下來寶馬售后在消費(fèi)者用戶體驗(yàn)方面有沒有新的舉措？

康波博士：再強(qiáng)調(diào)一下剛才講的客戶理念的框架，我們遵循以客戶為中心，服務(wù)為基礎(chǔ)，關(guān)注客戶的核心訴求。這個(gè)框架下，我們針對(duì)客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，給予客戶更好的體驗(yàn)。我們主要關(guān)注兩點(diǎn)：第一個(gè)，最最基本的剛需。我們認(rèn)為在過去一兩年內(nèi)，在客人剛需上我們投入了非常多的力量。一定要關(guān)注客戶的剛需，剛需需要更換零件，需要做保養(yǎng)的零件，我們就跟經(jīng)銷商說一定要堅(jiān)持，要說服我們的客人。至于非必要的我們要盡量的減少，甚至是沒有。這一點(diǎn)在過去一年確實(shí)整個(gè)全網(wǎng)內(nèi)變化很大，這樣對(duì)客戶的體驗(yàn)感會(huì)提升。寶馬越來越向著剛需方向發(fā)展。

第二個(gè)，數(shù)字化的體驗(yàn)。數(shù)字化滲透在所有客戶服務(wù)的流程中，銷售、售后都有。我們上次在沈陽做活動(dòng)也跟大家展示了售后數(shù)字化的工具。我們有數(shù)字車間、數(shù)字接待等等。線上的APP有很多的信息，包括召回、新聞、活動(dòng)、互動(dòng)等。除了線上以外，線下數(shù)字化的使用越來越暢快。在領(lǐng)悅公司的努力下，推出了DMO（經(jīng)銷商移動(dòng)辦公室）和DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)），在全網(wǎng)內(nèi)已經(jīng)推廣，新的DMO和DMS系統(tǒng)在數(shù)字化、售后騰飛方面成為重要基石。數(shù)字化的核心思想就是通過數(shù)字化技術(shù)滿足客戶的需求，我們也希望通過這些努力，線上線下一體化，車內(nèi)車外一體化，最后端對(duì)端地給客戶提供一個(gè)高端的品牌體驗(yàn)。

媒體：現(xiàn)在寶馬已經(jīng)建了6大零部件配送中心，整體在中國運(yùn)營狀況怎么樣？未來有沒有一些調(diào)整變革的思路，以及在寶馬整個(gè)售后服務(wù)體系中有沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用？

康波博士：這是個(gè)很好的問題，我們?cè)谥袊由辖裉斓牧慵渌椭行?，我們?個(gè)零件配送中心，占地倉儲(chǔ)面積達(dá)到31萬平米，是什么概念？一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)足球場(chǎng)是7140平米，換句話說中國43個(gè)足球場(chǎng)，我們?cè)谌珖壳爸С?00多個(gè)經(jīng)銷商，每年差不多處理1000萬線，線是什么概念？你去取一樣?xùn)|西，兩個(gè)、三個(gè)、四個(gè)都叫一條線，取一個(gè)也叫一條線，取十個(gè)也是一條線，就是做一次操作。我們?cè)谌珖?35個(gè)經(jīng)銷商能夠?qū)崿F(xiàn)緊急訂單即日到達(dá)，369個(gè)經(jīng)銷商享受緊急訂單次日達(dá)。國際運(yùn)輸方面，除了傳統(tǒng)的航空空運(yùn)和海運(yùn)，充分利用了中歐班列快捷便利的鐵路運(yùn)輸，從德國直接到成都，沈陽道我們也打通了。兩條線，北線和南線。過去這五大零部件配送中心多次獲得寶馬集團(tuán)全球物流金獎(jiǎng)，實(shí)屬不易。其中北京、佛山零件配送中心還分別獲得“寶馬集團(tuán)最佳零部件物流配送中心”，這是奧運(yùn)會(huì)金牌的概念，說明零部件物流水平非常高，我們也贏得了全球同事的尊重。

另外，2020年新冠疫情爆發(fā)，春節(jié)是最嚴(yán)重的時(shí)刻，當(dāng)時(shí)成都的零件配送中心第一時(shí)間恢復(fù)運(yùn)作，服務(wù)了有緊急需要的客戶訂單要求，接下來所有配送中心都恢復(fù)了工作，在抗擊疫情，恢復(fù)生產(chǎn)，滿足客戶出行需求方面確實(shí)做了非常好、非常大的努力。

媒體：未來這樣的物流中心在全國的布局還有沒有具體計(jì)劃？

康波博士：總體來說對(duì)未來的布局，第一，確保這6家零件配送中心效率達(dá)到一定的高度，這需要我們不斷的提升。第二，我們整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的延伸也在考慮新的城市，增加零部件配送中心。我們可以很明確的告訴大家，明年在寧波余姚，杭州灣大橋下面。合肥也好，余姚也好，極大地緩解了北京、上海、佛山倉儲(chǔ)的壓力，最重要的是上海。上海以前很多發(fā)到安徽來，很多發(fā)到浙江來，現(xiàn)在直接在那邊，這樣對(duì)整個(gè)效率和時(shí)效是非常大的突破。

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