“網(wǎng)絡(luò)安全是每個(gè)人的工作”這句古老的格言比您想象的更真實(shí)。雖然并非每個(gè)部門都負(fù)責(zé)尋找網(wǎng)絡(luò)中的威脅或?qū)彶槁┒?，但每個(gè)部門都在保護(hù)組織免受欺詐者和網(wǎng)絡(luò)罪犯的侵害方面發(fā)揮作用?？蛻舴?wù)作為公司的門面有著獨(dú)特的定位。這些部門與客戶合作解決訂單和服務(wù)糾紛、回答問(wèn)題、處理產(chǎn)品退貨、修改帳戶信息等等。它們構(gòu)成了公司與其客戶之間的重要紐帶。因此，不要低估客戶服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)安全中的作用。

客戶服務(wù)部門成為有吸引力的目標(biāo)

根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，客戶服務(wù)代理(簡(jiǎn)稱客服)可能有權(quán)限訪問(wèn)大量客戶信息和公司系統(tǒng)。他們甚至可以更改客戶帳戶信息或通過(guò)電話付款。由于訪問(wèn)權(quán)限和需要幫助的工作相結(jié)合，客戶服務(wù)部門是網(wǎng)絡(luò)罪犯的重點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)。

客戶服務(wù)部門經(jīng)常成為社會(huì)工程活動(dòng)的目標(biāo)，誘使他們分享攻擊者需要的信息。根據(jù)2022 年數(shù)據(jù)泄露調(diào)查報(bào)告，在所檢查的 82% 的泄露事件中，人為行為是直接因素。事實(shí)上，社會(huì)工程助長(zhǎng)了 2,249 起事件，其中 1,063 起導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。威脅行為者最常使用網(wǎng)絡(luò)釣魚和借口來(lái)促進(jìn)違規(guī)行為。

現(xiàn)代客戶可用的溝通渠道數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)十多年前可用的渠道數(shù)量。根據(jù)所使用的技術(shù)，公司可以通過(guò)實(shí)時(shí)聊天、社交媒體、電子郵件、電話、短信和其他直接消息渠道與客戶互動(dòng)。一些客戶通信平臺(tái)可以將對(duì)話從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，同時(shí)保留從開(kāi)始到結(jié)束的交互日志。在其他情況下，客服可以在解決問(wèn)題的過(guò)程中查看詳細(xì)的客戶信息。

客服必須在客戶交互的整個(gè)生命周期中處理多個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先級(jí)。他們必須平衡快速提供準(zhǔn)確信息的責(zé)任，同時(shí)驗(yàn)證他們確實(shí)在與真實(shí)客戶合作?？蛻舴?wù)部門還負(fù)責(zé)防止通過(guò)其通信渠道意外泄露公司和客戶數(shù)據(jù)。

建立具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的員工隊(duì)伍

客戶服務(wù)部門的流動(dòng)率通常很高，并且可能缺乏用于定期數(shù)據(jù)隱私和網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)的適當(dāng)資源。盡管有這些因素，這些部門仍然是開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要組成部分。CIO 必須考慮部門當(dāng)前使用的資源以及如何改進(jìn)這些資源，以確保每位員工都具備預(yù)防網(wǎng)絡(luò)事件所需的知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

客戶將其個(gè)人數(shù)據(jù)委托給與其有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司；他們希望每個(gè)有權(quán)訪問(wèn)的部門都能正確處理數(shù)據(jù)。雖然客戶身份訪問(wèn)管理系統(tǒng)可以提供幫助，但還必須檢查人為因素。CIO 有能力建立一種遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)的文化、政策和程序。CIO也必須平衡卓越客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的組織文化這兩者。

通過(guò)協(xié)作提供更好的客戶支持

CIO 可以與客戶服務(wù)部門合作，改進(jìn)安全控制、政策和培訓(xùn)。

仔細(xì)檢查當(dāng)前的支持系統(tǒng)以及客服如何與它們交互，這樣可以揭示軟件本身以及現(xiàn)有安全控制的重要缺陷。CIO 可以與該部門建立反饋循環(huán)，鼓勵(lì)對(duì)軟件和客戶工作流程的改進(jìn)發(fā)表評(píng)論。

CIO 應(yīng)與客戶服務(wù)部門合作，量身定制網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃以滿足他們的需求。對(duì)于經(jīng)常通過(guò)多種渠道與陌生人互動(dòng)的繁忙的客戶服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，年度網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程的舉辦頻率不夠高，也沒(méi)有包含正確的信息，那就會(huì)出問(wèn)題，撿了芝麻丟了西瓜。

培訓(xùn)應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行，內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，并且具有吸引力，與員工的職能相關(guān)并教授風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（而不是只關(guān)注多種攻擊類型）。

通過(guò)這種方式，組織的客戶服務(wù)部門可以與其網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)攜手合作，使雙方受益。