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題目展示??

你是辦事窗口工作人員。因?yàn)槟愕氖韬觯┲v了辦事必須要帶的材料，群眾來了兩次，材料都不齊全導(dǎo)致沒辦成事，群眾十分生氣。你該怎么處理？??

【示范答題】?

各位考官，作為辦事窗口的一名工作人員，我認(rèn)為做好服務(wù)，幫助群眾快速辦理業(yè)務(wù)，是必須要做到的，也是對每一個(gè)服務(wù)人員的工作要求。工作人員要牢牢記住“群眾的事無小事，都是大事”，必須盡心盡力解決。出現(xiàn)題中這種情況，屬于我自己的工作疏忽，我必須認(rèn)真檢討，反思總結(jié)。因?yàn)闆]有注意工作細(xì)節(jié)，漏講了辦事必需的材料，不僅耽誤了群眾的寶貴時(shí)間，也降低了我們的辦事效率，讓群眾對政府工作造成誤解。為此，我感到非常抱歉。??

首先，我會以誠懇的態(tài)度向這位群眾道歉，與此同時(shí)，我會讓同事暫接替我的工作，避免影響后面等待辦理業(yè)務(wù)的群眾。??

之后，我會將這位沒帶齊資料的群眾帶到我們的會議室，為他倒上一杯熱茶，希望他平復(fù)一下心情，方便我們溝通交流。無論如何，因?yàn)槲业牟蛔⒁猓瑳]有及時(shí)提醒，才導(dǎo)致這位群眾沒辦成事，我會承認(rèn)這是我工作的失誤。但是，當(dāng)務(wù)之急是幫助這位群眾辦理業(yè)務(wù)。??

因此，我會幫助這位群眾梳理他帶來的資料，如果缺少的不是必要的材料，只是一些輔助性的，不違背辦事流程，我會先幫這位群眾辦理業(yè)務(wù)，將需要補(bǔ)充的材料寫在一張紙上，讓他下次來辦事的時(shí)候帶過來；如果缺少的資料在我們單位有存檔或者是電腦中可以查閱到的資料，我會幫助他打印或者復(fù)印一份，然后幫他辦理業(yè)務(wù)；如果確實(shí)是必不可少的材料，我會寫一張清單給他，并且告知他下次來辦事直接來找我就可以，不用重新排隊(duì)。??

相信這位群眾感受到我誠懇的態(tài)度之后，會平復(fù)生氣的情緒，原諒我的工作疏忽。這件事情提醒我，以后的工作中一定要細(xì)心細(xì)致，熟悉自己的工作流程，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要的資料都要牢記于心，這樣才能避免工作中出現(xiàn)失誤。同時(shí)，我也會建議領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槲覀兇翱谵k理業(yè)務(wù)種類繁多，需要的資料復(fù)雜，因此，可以針對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)印制宣傳手冊，辦理業(yè)務(wù)需要的資料以及相應(yīng)流程都要寫到手冊上，方便群眾取閱并按照手冊準(zhǔn)備材料。我們也可以在大廳的顯示屏上滾動播出辦理對應(yīng)業(yè)務(wù)的流程以及相應(yīng)資料，方便群眾查看。希望通過我的努力，可以避免類似事件再次發(fā)生。