客戶關(guān)系管理（CRM）是什么?

2023-02-27 14:18 作者:保衛(wèi)大獅兄 0人讀過 | 我要投稿

盡管CRM各路解釋都有，但說白了CRM就是一種提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段：

為了爭(zhēng)奪更多客戶，深入分析客戶及相關(guān)資料，不斷提高客戶滿意度。

那么客戶及相關(guān)資料是指什么呢？

一般說來就是圍繞五塊：

銷售
市場(chǎng)營(yíng)銷
客戶服務(wù)
會(huì)員
渠道

這五塊每個(gè)都有值得深入分析的地方，因此當(dāng)CRM開足馬力、全部展開時(shí)，我們就可以發(fā)現(xiàn)——CRM真的是個(gè)非常龐雜的體系：

以銷售模塊為例，拋磚引玉講一下：

銷售模塊是CRM的核心模塊，在CRM中，也叫SFA（銷售管理自動(dòng)化）。合格的銷售管理，一定是圍繞四點(diǎn)展開的：

客戶管理：線索、篩選、標(biāo)簽等
商機(jī)管理：跟單、拜訪、自動(dòng)化
合同管理：合同、開票、回款
報(bào)表管理：ROI、漏斗、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

再細(xì)化一些，就是：

該架構(gòu)轉(zhuǎn)換成應(yīng)用模板，就是?簡(jiǎn)道云CRM

這樣一來，在銷售過程中，針對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)職業(yè)領(lǐng)域、每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)、基于每一個(gè)人員行動(dòng)的科學(xué)、量化的管理和分配，就可以有效支持銷售主管、銷售人員對(duì)客戶的管理、對(duì)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤；能夠有效銷售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。

比如：

客戶管理模塊

這一塊的問題，籠統(tǒng)來說：

不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來的線索繁雜、但客戶對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)的采購是有計(jì)劃和時(shí)效性的，延誤更佳接洽的時(shí)機(jī)。

缺乏科學(xué)、合理的銷售資源分配——更有價(jià)值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機(jī)會(huì)未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進(jìn)行機(jī)會(huì)再挖掘。

從四個(gè)點(diǎn)切入進(jìn)行解決：

信息質(zhì)量過低
信息雜亂查詢困難
業(yè)務(wù)員客戶所屬和領(lǐng)取問題
銷售資源不透明化

規(guī)劃好客戶關(guān)鍵信息的框架，使得業(yè)務(wù)員在了解客戶的時(shí)候更加有針對(duì)性，對(duì)客戶的狀況分析更加到位。對(duì)已有的客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)，篩選功能能幫助業(yè)務(wù)員快速定位目標(biāo)客戶。

規(guī)范客戶信息框架并登記

跟進(jìn)客戶并快速定位

建立客戶公海，客戶信息集中在一起，可從來源，等級(jí)，名稱等自定義篩選條件，根據(jù)自己所需的一個(gè)或者多條件進(jìn)準(zhǔn)定位自己所需的客戶群體。

客戶公海

業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移客戶提交流程表單，銷售主管的審批讓客戶轉(zhuǎn)移正式化、數(shù)據(jù)化，在轉(zhuǎn)移的過程選擇是否同步商機(jī)和合同，流程使得一切模糊化的數(shù)據(jù)具體化。

由銷售主管親自公平分配客戶，更加公平，透明，使得人均產(chǎn)值更高，信息挖掘更加徹底。

再比如：

商機(jī)管理模塊

這一塊的問題：

缺乏科學(xué)商機(jī)識(shí)別、評(píng)估、報(bào)備與審核機(jī)制；
業(yè)績(jī)考核是以結(jié)果導(dǎo)向，卻沒有精細(xì)和有效的跟進(jìn)流程來規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)；
決策無“據(jù)”，不能科學(xué)分析銷售行為，難以進(jìn)行銷售結(jié)果預(yù)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)管控；
項(xiàng)目進(jìn)展不了解，銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，大項(xiàng)目和大客戶需要多部門協(xié)同、卻效率低下、客戶滿意度不高。

這種情況，圍繞三點(diǎn)去做提升比較好：