本文作者：胡小胖 @ 暢銷書(shū)《微商操盤(pán)手冊(cè)》《微商品牌新零售運(yùn)營(yíng)寶典》《微商升職記》作者

上一堂課，我們講了品牌方如何做好客戶檔案管理，這一堂課，我們來(lái)講一講品牌方如何做好客戶情感維系。

如果說(shuō)和客戶建立信任是為了達(dá)成交易，那么在交易完成后的情感維系，就是為了和客戶再次達(dá)成交易?？蛻魧?duì)產(chǎn)品復(fù)購(gòu)的理由除了產(chǎn)品本身的因素外，售后的情感維系也占據(jù)著很大的權(quán)重。

怎么做好客戶的情感維系呢？我認(rèn)為很簡(jiǎn)單，只需要把客戶當(dāng)成是我們的戀人就可以了。我們?cè)趺磳?duì)待自己的戀人，就怎么對(duì)待客戶。當(dāng)然，像壁咚這類的不必要?jiǎng)幼骺梢允∪?，我們只需要?duì)客戶保持一顆戀人的心即可。

當(dāng)我們和戀人相處的時(shí)候，一定會(huì)經(jīng)常向戀人噓寒問(wèn)暖，保持適當(dāng)頻率的互動(dòng)。同樣的，對(duì)待客戶，我們也要噓寒問(wèn)暖，不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品而減少和客戶的互動(dòng)。相反，互動(dòng)不能少，感情要升溫。

每當(dāng)情人節(jié)和七夕的時(shí)候，我們總是會(huì)和戀人說(shuō)一些情話或送戀人一份愛(ài)的禮物。同樣的，每逢佳節(jié)的時(shí)候，我們也要給老客戶送上幾句祝?；蛩鸵环菥臏?zhǔn)備的禮物。禮物不一定要多么貴重，但一定要讓客戶感覺(jué)到超值，禮輕情意重。

再比如，我們可以在客戶生日的當(dāng)天，給客戶寫(xiě)一封感謝信，發(fā)送一些生日祝?；蛸?zèng)送一些超值贈(zèng)品。如果當(dāng)天過(guò)生日的客戶比較多，我們可以建立一個(gè)客戶生日群，在群里面開(kāi)展一些祝?；顒?dòng)。

當(dāng)然，對(duì)于客戶而言，有意義的日子很多，不僅僅局限于生日。我見(jiàn)到過(guò)很多情感維系的高手，他們不僅僅在客戶生日當(dāng)天給予關(guān)懷，甚至在客戶父母的生日、客戶伴侶的生日、客戶孩子的生日、客戶和伴侶的結(jié)婚紀(jì)念日等重要的日子都給予客戶關(guān)懷，關(guān)懷的形式可以是多種多樣的。

這里要注意的是，當(dāng)我們?cè)谑占蛻糁匾兆拥臅r(shí)候，一定要搞清楚客戶提供的日期究竟是公歷還是農(nóng)歷，因?yàn)橛行┤讼矚g用公歷日期，有些人則喜歡用農(nóng)歷日期。如果祝福的日期搞錯(cuò)了，那就很尷尬了。

上面說(shuō)的這些關(guān)懷日期，都需要建立在客戶檔案的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)。這就是建立客戶檔案的意義之所在，可以更好的服務(wù)客戶和關(guān)懷客戶，最終促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。所以，我們?cè)诮⒖蛻魴n案的時(shí)候，應(yīng)該盡量多地收集客戶的信息。

想收集更多客戶的信息，要求我們?cè)诤涂蛻袅奶斓臅r(shí)候，不要把全部的話題都放在客戶身上，要適當(dāng)把一些話題轉(zhuǎn)移到客戶的父母、孩子或伴侶身上。這里建議大家可以去找一些與聊天話術(shù)有關(guān)的書(shū)籍，多研究一下聊天的話術(shù)技巧。

情感關(guān)懷不僅僅運(yùn)用在與客戶有關(guān)的重要日子，還可以運(yùn)用在客戶生活中的各個(gè)方面。例如，前面課程中講過(guò)的“附加價(jià)值”也是情感關(guān)懷。在生活中，當(dāng)客戶或客戶的親人需要得到幫助的時(shí)候，我們應(yīng)該給予一些力所能及的支持。如果我們能夠給客戶足夠多的情感關(guān)懷，再難搞定的客戶，內(nèi)心都會(huì)被一點(diǎn)點(diǎn)的融化。只要我們用心對(duì)待客戶，就沒(méi)有征服不了的客戶。

在品牌情感維系上，發(fā)揮主導(dǎo)作用的是代理商，因?yàn)橹苯雍涂蛻魷贤ń涣鞯氖谴砩?。品牌方需要做好?duì)代理商情感維系方面的相關(guān)培訓(xùn)工作，樹(shù)立代理商良好的客戶情感維系意識(shí)。如果品牌方開(kāi)發(fā)了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)中增設(shè)一個(gè)日期提醒功能，自動(dòng)推送客戶重要日期給代理商。

有同學(xué)也許會(huì)問(wèn)，是不是每一個(gè)客戶都需要做到同等的關(guān)懷程度呢？我認(rèn)為沒(méi)有必要都做到同等關(guān)懷。我們可以根據(jù)相關(guān)指標(biāo)給客戶設(shè)定一個(gè)指數(shù)等級(jí)，然后根據(jù)客戶等級(jí)設(shè)定相應(yīng)的關(guān)懷程度。至于客戶等級(jí)和關(guān)懷程度該如何設(shè)定，品牌方可以根據(jù)產(chǎn)品和客戶屬性進(jìn)行自定義。

好，以上就是這一堂課的全部?jī)?nèi)容，至于本堂課的相關(guān)知識(shí)在品牌運(yùn)營(yíng)中該如何去具體運(yùn)用，如果品牌方和我們合作，我們會(huì)根據(jù)品牌方的實(shí)際情況量身制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)方案，手把手的教會(huì)品牌方該如何去具體的運(yùn)用。下一堂課，我們來(lái)講一講品牌方如何做好極致服務(wù)。

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