神秘顧客系列文章之二：委托方為什么要開(kāi)展神秘顧客調(diào)查？

為什么要開(kāi)展神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目？因?yàn)樵擁?xiàng)目能夠有效地幫助委托方解決終端網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和痛點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下四個(gè)方面：

一、提高終端執(zhí)行力，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷政策落地

“員工不會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)期望的事情，只會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事情”、“一分部署，九分落實(shí)”，這是多數(shù)管理者普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)。國(guó)際知名管理專家湯姆.彼得斯也指出：“有測(cè)評(píng)，才有執(zhí)行力”【W(wǎng)hat gets measured-gets done!】，不進(jìn)行測(cè)評(píng)就無(wú)法量化評(píng)價(jià)，沒(méi)有量化的評(píng)價(jià)就無(wú)法實(shí)施獎(jiǎng)懲。心理學(xué)認(rèn)為：人的行為動(dòng)力主要來(lái)自“追求快樂(lè)和逃避痛苦”，因此沒(méi)有獎(jiǎng)懲就沒(méi)有執(zhí)行力。

神秘顧客通過(guò)隨機(jī)并神秘檢查，量化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)表現(xiàn)，督促和激勵(lì)一線人員提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷政策落地。

二、提高運(yùn)營(yíng)合規(guī)性，防范經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)

各行業(yè)的終端網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，都有可能出現(xiàn)各種形式的違規(guī)行為，給企業(yè)健康經(jīng)營(yíng)和品牌形象帶來(lái)巨大的隱患。比如建材涂料經(jīng)銷商串貨或不執(zhí)行廠家價(jià)格政策、銀行網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)宣傳和銷售理財(cái)產(chǎn)品、加油站員工與單位司機(jī)合作利用加油卡套現(xiàn)、酒店員工利用客戶支付現(xiàn)金機(jī)會(huì)用員工房卡給客戶開(kāi)門、彩票網(wǎng)點(diǎn)擺放“老虎機(jī)”或“坐私莊”、藥店違規(guī)使用醫(yī)?？ê弯N售處方藥、服裝店銷售人員以拼單優(yōu)惠為名利用個(gè)人賬戶收款、機(jī)場(chǎng)商戶不執(zhí)行商品“同城同價(jià)”政策等等。

這些違規(guī)行為通常都需要客戶參與或知曉，神秘顧客利用神秘身份，很容易識(shí)別和發(fā)現(xiàn)違規(guī)事實(shí)，并進(jìn)行取證記錄及時(shí)提交委托方。這對(duì)一線人員的違規(guī)行為產(chǎn)生很大的威懾作用，可以有效地防范經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

三、掌握一線服務(wù)真實(shí)情況，為管理改進(jìn)提供依據(jù)

由于檢查人員身份的神秘性，一線人員在無(wú)意識(shí)的情況下表現(xiàn)是最真實(shí)的，現(xiàn)場(chǎng)情況有音頻和圖片資料支持，有利于管理層了解一線人員最真實(shí)的服務(wù)情況。掌握珍貴的第一手反饋資料以了解服務(wù)是如何提供的以及客戶是如何體驗(yàn)的，是公司管理層遠(yuǎn)程遙控一線終端的有效工具。由于監(jiān)測(cè)是持續(xù)進(jìn)行的，通過(guò)對(duì)比分析，公司管理層可以知道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的改進(jìn)和變化。

另一方面，神秘顧客檢測(cè)以科學(xué)的指標(biāo)評(píng)估體系開(kāi)展，獲取詳實(shí)的檢測(cè)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)分析，公司管理層可以知道整體服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和薄弱區(qū)域，然后有針對(duì)性地進(jìn)行分析、整改、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、實(shí)施和監(jiān)測(cè)，形成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理模式。

四、量化各級(jí)單位服務(wù)水平，為績(jī)效考核提供依據(jù)

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很容易量化，但服務(wù)表現(xiàn)不太容易量化，然而對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)表現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)有重大影響，如果考核只以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作為考核依據(jù)，不考慮過(guò)程中的服務(wù)表現(xiàn)，是不合理和不完整的。

通過(guò)第三方神秘顧客檢測(cè)量化的服務(wù)成績(jī)作為考核依據(jù)，不僅是必要的，也是可行的，主要原因有三點(diǎn)：一是所有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)尺度都是一致的；二是檢測(cè)過(guò)程對(duì)扣分問(wèn)題均有證據(jù)支持，減少檢查人員的主觀影響；三是第三方神秘顧客檢測(cè)是獨(dú)立的，和所有被檢查對(duì)象沒(méi)有任何利益關(guān)系，公平公正性更有可信度。

最后，談?wù)勎蟹絻?nèi)部檢查和第三方神秘顧客檢測(cè)的關(guān)系，兩者各有優(yōu)劣勢(shì)，是互補(bǔ)關(guān)系而不是替代關(guān)系。內(nèi)部檢查由于檢查人員的專業(yè)性和內(nèi)部身份，可以開(kāi)展更全面、更細(xì)致、更深入的檢查，檢查后對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以及時(shí)提出有針對(duì)性的整改建議和要求，有利于促進(jìn)問(wèn)題解決；第三方神秘顧客檢測(cè)以客戶身份出現(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)一些內(nèi)部檢查難以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)可以對(duì)一線人員形成一種無(wú)形的壓力和約束，此外，獨(dú)立檢查身份也使檢查結(jié)果在考核時(shí)更容易被接受。

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