泰州移動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，秉承服務(wù)初心，持續(xù)做優(yōu)心級(jí)服務(wù)，打造“有深度 有溫度 有速度”的服務(wù)品質(zhì)，讓人民群眾樂享數(shù)字經(jīng)濟(jì)成果，感受幸福美好生活。

主動(dòng)降費(fèi)提質(zhì)，讓服務(wù)更有“深度”。近年來，中小企業(yè)在泰州地區(qū)發(fā)展迅猛，為地方經(jīng)濟(jì)做出了巨大貢獻(xiàn)。然而，中小企業(yè)在面對(duì)各種挑戰(zhàn)和困難時(shí)，如何尋求支持和解決方案成為一項(xiàng)重要任務(wù)。泰州移動(dòng)積極行動(dòng)起來，采取降費(fèi)提質(zhì)和主動(dòng)出擊的舉措，助力中小企業(yè)紓困解難，提供穩(wěn)定可靠的通信支持。作為泰州地區(qū)通信行業(yè)的龍頭企業(yè)，泰州移動(dòng)深知降低通信成本對(duì)中小企業(yè)的重要性。主打200M及以上寬帶、千兆帶寬，對(duì)中小企業(yè)存量業(yè)務(wù)進(jìn)行提速，使企業(yè)能夠以更經(jīng)濟(jì)的方式使用通信服務(wù)。調(diào)整產(chǎn)品資費(fèi)，如面向中小企業(yè)商戶繼續(xù)執(zhí)行支付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)9折優(yōu)惠政策，面向小微企業(yè)、個(gè)體工商戶繼續(xù)執(zhí)行免除提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策；為文化娛樂、住宿餐飲等中小企業(yè)客戶，結(jié)合實(shí)際減免1至3個(gè)月企業(yè)寬帶、互聯(lián)網(wǎng)專線的月租費(fèi)。23年累計(jì)為1.5萬家集團(tuán)進(jìn)行了降費(fèi)，節(jié)省企業(yè)費(fèi)用達(dá)200萬，提高了中小企業(yè)市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。泰州移動(dòng)在降費(fèi)提質(zhì)和主動(dòng)服務(wù)方面的努力得到了中小企業(yè)的廣泛認(rèn)可和贊賞，新一期業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)98.51%。

實(shí)事暖心服務(wù)，讓服務(wù)更有“溫度”。把“心級(jí)服務(wù)”作為“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)的重要載體，泰州移動(dòng)以“10分滿意”為目標(biāo)，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)提升服務(wù)水平。深入開展“站店聽音”活動(dòng)，不斷拓寬客戶意見征集渠道，通過營業(yè)廳站店、熱線投訴聽音、裝維跟單、客戶經(jīng)理隨訪等多種方式傾聽客戶原聲，主動(dòng)挖掘客戶需求，實(shí)實(shí)在在地問需、問效于客戶，優(yōu)化服務(wù)全流程；持續(xù)推進(jìn)“銀發(fā)服務(wù)”活動(dòng)，積極組織開展公益培訓(xùn)，定期走進(jìn)社區(qū)向老年人科普防電信詐騙、常用手機(jī)應(yīng)用使用等通信知識(shí)，同時(shí)落實(shí)居家養(yǎng)老通信服務(wù)上門行動(dòng)，網(wǎng)格服務(wù)人員主動(dòng)對(duì)不方便行動(dòng)的老年客戶提供上門服務(wù)，讓老年客戶享受更多便利；扎實(shí)推動(dòng)“寬帶義診進(jìn)萬家”活動(dòng)，黨員志愿者、網(wǎng)格金牌裝維和義診專家組成“智慧家庭專項(xiàng)服務(wù)”突擊隊(duì)，上門為客戶做好網(wǎng)絡(luò)問題排查的同時(shí)，免費(fèi)進(jìn)行光貓調(diào)測、線路維護(hù)、終端應(yīng)用問題診斷，并提供智慧家庭升級(jí)、設(shè)備保養(yǎng)調(diào)優(yōu)、寬帶排障知識(shí)科普等各項(xiàng)便民服務(wù)。

高效解決服務(wù)，讓服務(wù)更有“速度”。為提升服務(wù)質(zhì)量和效率，嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，完善營業(yè)廳現(xiàn)場處理流程，針對(duì)營銷活動(dòng)中斷、信控停機(jī)等客戶感知低問題，分場景制定授權(quán)辦理優(yōu)化方案，嚴(yán)格落實(shí)讓客戶“最多跑一次”要求，提升客戶訴求解決率，確保窗口服務(wù)品質(zhì)。梳理明確疑難問題處理流程，對(duì)無法現(xiàn)場解決的問題，通過“倒三角”支撐體系，將客戶問題由一線人員填寫支撐工單分類轉(zhuǎn)派到后臺(tái)相關(guān)人員，切實(shí)打造“一線圍著客戶轉(zhuǎn)、部門圍著一線轉(zhuǎn)”的良性機(jī)制，確?？蛻魡栴}“一站式”解決。提升裝維快速響應(yīng)機(jī)制，全面提升裝維人員服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，通過技能通關(guān)、后進(jìn)幫扶、末位淘汰，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行“快裝快修，斷網(wǎng)無憂”的千兆服務(wù)體系，提升寬帶客戶感知。在暑期、重大節(jié)日等裝機(jī)高峰，積極組建應(yīng)急支撐小分隊(duì)，靈活支撐裝機(jī)量集中區(qū)域，提升寬帶裝機(jī)效率。

客戶滿意是移動(dòng)人矢志不渝的追求。泰州移動(dòng)將始終秉承客戶為根、服務(wù)為本的心級(jí)服務(wù)理念，全心全意傾聽客戶心聲，心貼心為民辦實(shí)事，用行動(dòng)踐行對(duì)客戶的承諾，讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。

（品管部、集客部、興化分公司）