申請(qǐng)機(jī)票退款一年多，消費(fèi)者劉先生的這條訂單仍處在“待退款”狀態(tài)。近日，在深圳工作的劉先生向南都記者報(bào)料，2020年1月，他通過去哪兒網(wǎng)購買了一張從泰國(guó)清萊機(jī)場(chǎng)前往長(zhǎng)沙的機(jī)票。因疫情暴發(fā)，他最終取消航程。根據(jù)去哪兒網(wǎng)和航空公司的說法，他理應(yīng)獲全額退款，但至今他仍未收到退款。

對(duì)于這筆款項(xiàng)，平臺(tái)、航空公司說法不一。此事件中泰國(guó)獅子航空公司（下稱“獅航”）向南都記者表示，這條訂單已于2020年9月完成退款；去哪兒網(wǎng)則稱，獅航雖然已將回款賬單發(fā)給去哪兒網(wǎng)，但實(shí)際錢并未到賬。

有律師向南都記者分析，鑒于雙方說法不一，去哪兒網(wǎng)需向消費(fèi)者出示回款賬單和獅航賬戶余額不足的憑證。劉先生向南都記者表示，他已將去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)主體——北京趣拿信息技術(shù)有限公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛。

消費(fèi)者：因疫情退票，一年多后退款仍未到賬

在深圳工作的劉先生向南都記者表示，2020年1月25日，他通過去哪兒網(wǎng)購買了一張1月31日泰國(guó)清萊機(jī)場(chǎng)飛往湖南長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，其中票價(jià)1960元，稅費(fèi)252元，航空公司為泰國(guó)獅子航空（下稱“獅航”）。但因新冠疫情暴發(fā)，劉先生最終決定取消航程。在此期間，他曾多次向去哪兒網(wǎng)及航空公司確認(rèn)退票政策，兩者均表示可以退票退款。

2020年1月30日，劉先生在泰國(guó)的獅航柜臺(tái)請(qǐng)工作人員開具了允許全額退票的證明，同日向去哪兒網(wǎng)提交了退款申請(qǐng)。此后，他將獅航同意全額退款的證明提交給了去哪兒網(wǎng)。

然而，去哪兒網(wǎng)以航司公司不同意退款、款項(xiàng)未打給去哪兒網(wǎng)賬戶等理由為由“拖延退款”至今。

對(duì)于去哪兒網(wǎng)提出的款項(xiàng)未打到其賬戶的說法，劉先生提出了不同意見。他表示，曾將航班退款信息通過郵件投訴至獅航，2020年7月17日，獅航在郵件中回復(fù)，劉先生當(dāng)時(shí)訂購的這趟航班可以退款，且已于當(dāng)天同意全額退還機(jī)票費(fèi)用及稅款。

與去哪兒網(wǎng)多次溝通后，劉先生仍沒有得到退款?！叭ツ膬阂恢闭f錢沒有到賬?！逼涮峁┑慕貓D顯示，目前，其在去哪兒App上的相關(guān)訂單狀態(tài)為“待退款”，進(jìn)度為“航司/產(chǎn)品提供方正在操作退款中，去哪兒收到退款后將在48小時(shí)內(nèi)退出?！鄙厦孢€寫著，“2021年1月29日，航司完成退票審核，由于退票申請(qǐng)量暴增，航司/產(chǎn)品提供方處理延期，去哪兒已催促加急處理。”

無奈之下，劉先生近日再次發(fā)郵件至獅航詢問。其提供的郵件顯示，2021年5月25日，獅航方面回復(fù)，“經(jīng)過總部回復(fù)，此票已退給平臺(tái)如下，請(qǐng)與他們聯(lián)系。”附圖顯示，退款（refund）日期為2020年9月2日。

平臺(tái)：航司賬戶余額不足，無法進(jìn)行扣款操作

劉先生的退款申請(qǐng)目前進(jìn)度如何？近日，南都記者就此事分別咨詢了去哪兒網(wǎng)和獅航。

6月9日，去哪兒網(wǎng)一名客服向南都記者表示，針對(duì)劉先生的申請(qǐng)，獅航已在2020年9月2日將回款賬單發(fā)給去哪兒網(wǎng)，但實(shí)際錢并未到賬。且因獅航賬戶余額不足，網(wǎng)站無法進(jìn)行扣款操作。該客服表示，實(shí)際退款操作必須要等網(wǎng)站收到航司退款后才能進(jìn)行，耗時(shí)可能較長(zhǎng)。其還稱，目前不止劉先生一人，還有不少獅航的購票者在等待機(jī)票退款。

獅航方面則有不同說法。6月11日，獅航一名客服向南都記者表示，“系統(tǒng)顯示，2020年8月10日就已經(jīng)完成退票了，9月2日也已經(jīng)退到您的平臺(tái)了。2021年5月25日，總部這邊也給了您回復(fù)?！鄙鲜隹头Q，獅航相關(guān)的退票申請(qǐng)基本都已經(jīng)完成。對(duì)于平臺(tái)所稱的“款項(xiàng)未到賬”，其表示，可以請(qǐng)平臺(tái)和獅航總部或分部進(jìn)行聯(lián)系。

同日，南都記者再次致電去哪兒網(wǎng)，就獅航的說法，一名客服表示，目前獅航只是將賬單發(fā)給了他們，但實(shí)際并未打款過來，平臺(tái)也因此無法進(jìn)行退款操作。由于航司對(duì)用戶及對(duì)去哪兒網(wǎng)的答復(fù)不一致，導(dǎo)致用戶一直在催促網(wǎng)站，甚至進(jìn)行投訴?！艾F(xiàn)在獅航還有很多訂單沒能退款，我光今天就接到了7、8單（退款咨詢）”。

該客服稱，平臺(tái)一直在與獅航總部的銷售人員對(duì)接，催促他們盡快退款，“畢竟不是說幾千塊、幾萬塊，可能幾十萬甚至一兩百萬的單子都沒退款?！彼ㄗh用戶再等待一兩周看看情況，但亦表示，無法給出具體的退款日期。

對(duì)于去哪兒網(wǎng)的回應(yīng)，劉先生并不認(rèn)可，“去哪兒一直都是口頭說明，但獅航方面履行了提供單據(jù)的義務(wù)。去哪兒不能口頭說航空公司沒錢扣款，就否認(rèn)航司未退款。除非去哪兒能提供憑證證明其對(duì)應(yīng)訂單航空公司款項(xiàng)未到賬。”

律師：去哪兒網(wǎng)應(yīng)向顧客提供獅航未退款憑證

南都記者注意到，新冠疫情暴發(fā)后，中國(guó)民航局曾多次出臺(tái)退票政策。2020年1月21日，民航局通知對(duì)已購買涉及武漢航班機(jī)票免費(fèi)退票。23日，免費(fèi)退票政策范圍擴(kuò)大到所有航班，要求航司及其銷售代理人為1月24日前已購買機(jī)票的旅客免費(fèi)辦理退票。

境外航空公司則規(guī)定不一。據(jù)媒體2020年3月報(bào)道，包括泰國(guó)獅子航空等多家廉價(jià)航空公司先后宣布，大量機(jī)票從直接退款改為退代金券的模式，曾引發(fā)眾多用戶不滿。

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善向南都記者分析，該起糾紛中，獅航方稱已退款給去哪兒網(wǎng)，而去哪兒網(wǎng)稱只收到回款賬單，未收到退款。鑒于雙方說法不一，去哪兒網(wǎng)需向消費(fèi)者出示回款賬單和獅航賬戶余額不足的憑證，給予消費(fèi)者合理解釋。

若航空公司已向去哪兒平臺(tái)支付消費(fèi)者該機(jī)票訂單退款，去哪兒則有義務(wù)退還消費(fèi)者相應(yīng)款項(xiàng)。若去哪兒網(wǎng)的說法屬實(shí)，去哪兒網(wǎng)應(yīng)有義務(wù)向消費(fèi)者提供航空公司未退款證明，則該退費(fèi)糾紛的產(chǎn)生主要緣于獅航方未實(shí)際退款給去哪兒網(wǎng)，致使去哪兒網(wǎng)無法給消費(fèi)者退款。因消費(fèi)者與獅航方建立了服務(wù)合同關(guān)系，獅航方理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)主要責(zé)任。

趙良善介紹，去哪兒網(wǎng)系消費(fèi)者和獅航方之間的紐帶，類似于中介服務(wù)，在航班出現(xiàn)退改等情形時(shí)，去哪兒網(wǎng)負(fù)有及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，確保退款的義務(wù)。而本事件中，去哪兒網(wǎng)未盡到充分協(xié)調(diào)、溝通、爭(zhēng)取之義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者退款至今未退，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，去哪兒網(wǎng)需承擔(dān)部分過錯(cuò)責(zé)任。

趙良善建議，本事件中，退款是因疫情導(dǎo)致的，無論是去哪兒網(wǎng)、獅航方還是消費(fèi)者，都屬于受害者，但是去哪兒網(wǎng)、獅航方應(yīng)該給消者一個(gè)妥當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。消費(fèi)者遇到類似事件時(shí)，可選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可選擇向法院提起訴訟，來維護(hù)其合法權(quán)益。

劉先生向南都記者表示，目前，他已將去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)主體——北京趣拿信息技術(shù)有限公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛。其提供的短信顯示，6月2日，此案經(jīng)法院審核已經(jīng)立案。劉先生說，他還準(zhǔn)備再次聯(lián)系獅航，看對(duì)方能否提供打款憑證。