很多同學(xué)在最近的學(xué)習(xí)中都和我們反饋無法正確地辨別服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的差別，UXD通過這篇學(xué)習(xí)筆記，帶同學(xué)們深入了解到底SD和UX之前的差異在哪?

從我們身邊的事件出發(fā)來解釋，在過去，如果我們需要某種產(chǎn)品，就去商店買一個(gè)?，F(xiàn)在，我們的商業(yè)不僅包含商品本身，還包括在消費(fèi)中感受到的服務(wù)，從“產(chǎn)品即服務(wù)”的Uber和Netflix，再到訂閱預(yù)訂服務(wù)。隨著人們的需求向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也在逐漸發(fā)展成服務(wù)設(shè)計(jì)。

那么服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX）兩者會(huì)有什么區(qū)別呢？

01?從一杯咖啡到咖啡

從某種意義上說，SD服務(wù)設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)“進(jìn)化”的下一步。讓我們用咖啡來說明這一點(diǎn)。如果UX是關(guān)于產(chǎn)品本身的體驗(yàn)（制作和飲用咖啡），則SD是在需要時(shí)為用戶提供服務(wù)，根據(jù)用戶想要喝咖啡的方式，設(shè)計(jì)不同的用戶體驗(yàn)。

Nespresso咖啡是一種特別的產(chǎn)品，讓用戶可以自己煮一杯咖啡。Nespresso的目標(biāo)客戶是那些不想用老式的方式制作濃縮咖啡，想要快速，輕松地享受優(yōu)質(zhì)的意式濃縮咖啡的人。Nespresso曾經(jīng)創(chuàng)造了一種全新的UX用戶體驗(yàn)，其中包括易于使用的特殊機(jī)器和膠囊咖啡。

但是現(xiàn)在，Nespresso不再是膠囊咖啡的獨(dú)家生產(chǎn)商。許多品牌都銷售適用于Nespresso機(jī)器的膠囊，比Nespresso自己的膠囊更便宜或更美味。因此，Nespresso的“膠囊體驗(yàn)”已不再與眾不同。

為了使喝咖啡更具吸引力，Nespresso現(xiàn)在還提供咖啡預(yù)訂服務(wù)：以每月固定的價(jià)格，讓用戶可以品嘗到優(yōu)質(zhì)的咖啡。甚至Nespresso機(jī)器也是訂購的一部分，用戶通過訂購膠囊咖啡，就不必再購買機(jī)器了。隨著競爭日益激烈，有許多新興的咖啡服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，比如適合喜歡自己磨豆的“咖啡師”的藍(lán)瓶咖啡品牌等。

不只是咖啡有這樣的服務(wù)，生活中還有用于剃須刀訂購服務(wù)，每日鮮花服務(wù)和每日餐盒服務(wù)。當(dāng)你的產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不再與眾不同時(shí)，便有了服務(wù)。

即使最終結(jié)果可能相同，服務(wù)也可以使你的體驗(yàn)與眾不同。但需要注意的是，服務(wù)設(shè)計(jì)不能替代UX設(shè)計(jì)。實(shí)際上，服務(wù)包含許多不同的用戶體驗(yàn)，每個(gè)體驗(yàn)都有各自的用戶界面。我們可以看到，UX是SD的直接后續(xù)產(chǎn)品。

預(yù)訂不是唯一的一種服務(wù)，還有許多其他形式，比如多媒體參觀是博物館為參觀者提供的一項(xiàng)服務(wù)；提供維修服務(wù)是房屋公司為其租戶提供的一項(xiàng)服務(wù)等。

總結(jié)下來，服務(wù)設(shè)計(jì)主要包含如下三個(gè)重要部分：

1.研究：了解用戶的上下文以及內(nèi)部參與者和利益相關(guān)者。

2.編排：協(xié)調(diào)所有不同的接觸點(diǎn)，參與者和流程。

3.組織：更改組織以使服務(wù)成為可能。

02?UX和SD的不同之處

1.從研究用戶到研究所有參與者和利益相關(guān)者

用戶研究是UX的重要組成部分，SD也是這樣。實(shí)際上，使用SD進(jìn)行良好的定性研究比使用UX更為重要，因?yàn)榭蛻舻恼麄€(gè)體驗(yàn)分散在不同的地方和時(shí)刻?？蛻趔w驗(yàn)圖是記錄研究的一個(gè)好方法。但是，僅對(duì)用戶進(jìn)行研究是不夠的。

通常，對(duì)于SD服務(wù)而言，組織內(nèi)部具有一定的復(fù)雜性。要發(fā)現(xiàn)這種復(fù)雜性，必須與服務(wù)中涉及的人員或參與者進(jìn)行交談。從維修人員到客戶服務(wù)，再到制作客戶收到的紙質(zhì)信函模板的人員。服務(wù)藍(lán)圖是一種很好的方法，可以確定這些參與者與服務(wù)之間的關(guān)系。

2.從創(chuàng)建接觸點(diǎn)到協(xié)調(diào)接觸點(diǎn)

UX傾向于關(guān)注特定的接觸點(diǎn)（例如，APP應(yīng)用程序或網(wǎng)站），而SD則是所有不同接觸點(diǎn)（無論是數(shù)字接觸點(diǎn)還是物理接觸點(diǎn)）的編排。但不僅是接觸點(diǎn)，還包括接觸點(diǎn)后面的順序，過程和人員。

“服務(wù)設(shè)計(jì)是接觸點(diǎn)、地點(diǎn)、流程和人員的編排，這些因素共同支持整個(gè)客戶體驗(yàn)。”

這意味著SD不能替代UX，UX是SD的直接后續(xù)措施。SD提供了UX的簡介，條件和上下文，但是仍然需要UX。同時(shí)，SD并不是一切的開始，擁有扎實(shí)的品牌、企業(yè)策略是才第一位的。你可能對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)想法，但是如果它不適合公司的戰(zhàn)略，那么設(shè)計(jì)它就沒有太大意義。

?案例一?

阿姆斯特丹的一家名為De Key的住房公司工作。他們的公司戰(zhàn)略是使租戶更加自力更生。當(dāng)時(shí)，他們依靠De Key的客戶服務(wù)電話線報(bào)告房屋受損情況并要求維修。這對(duì)于租戶來說很麻煩，對(duì)于客戶服務(wù)代表來說也很繁瑣。所以De Key決定提供“與通話一樣好甚至更好的在線維修請(qǐng)求體驗(yàn)”。

最終，他么設(shè)計(jì)并構(gòu)建了一個(gè)直觀的Web界面，租戶通過該界面單擊幾次請(qǐng)求并計(jì)劃維修。網(wǎng)站是主要的接觸點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)當(dāng)然也包括維修本身，并通過SMS短信進(jìn)行更新，例如維修人員的姓名和到達(dá)時(shí)間。訣竅是協(xié)調(diào)這些不同的接觸點(diǎn)和參與者，以提供一種無縫的體驗(yàn)。

?案例二

某博物館在設(shè)計(jì)了自己的網(wǎng)站之后，遇到了一個(gè)有趣的問題：為什么荷蘭人總是走過自己國家的教堂大門，他們在國外度假時(shí)會(huì)在每個(gè)小教堂里看看嗎？

新設(shè)計(jì)的服務(wù)可以從13個(gè)特殊的教堂和猶太教堂中創(chuàng)建一個(gè)博物館。主要體驗(yàn)是在每個(gè)教堂中進(jìn)行基于位置的語音導(dǎo)覽，但是整個(gè)服務(wù)包括許多內(nèi)容：全國運(yùn)動(dòng)，網(wǎng)站，信息地圖，橫幅甚至教堂的門牌。

同樣，客戶體驗(yàn)圖和服務(wù)藍(lán)圖是使所有不同的體驗(yàn)，接觸點(diǎn)和參與者保持一致，以確保一致的體驗(yàn)的好方法。

3.從創(chuàng)建可交付成果到改變組織?

SD和UX之間的第三個(gè)區(qū)別是，當(dāng)實(shí)現(xiàn)某些可交付成果時(shí)，往往會(huì)進(jìn)行UX設(shè)計(jì)，比如當(dāng)網(wǎng)站上線，應(yīng)用程序在商店中上架或在火車站安裝新的自動(dòng)售貨機(jī)時(shí)，以及在監(jiān)視和優(yōu)化所有這些工具的性能時(shí)，我們就是在做UX項(xiàng)目。

而如何把這些成果和觸點(diǎn)進(jìn)行重新組織、排序，使其流程更加合理，效率更高就是服務(wù)設(shè)計(jì)所設(shè)計(jì)的范圍。

以上就是我們總結(jié)的UX和SD設(shè)計(jì)最重要的三個(gè)差異點(diǎn)，希望同學(xué)們可以結(jié)合理論知識(shí)和自己設(shè)計(jì)的案例，可以更深入地對(duì)這兩個(gè)概念進(jìn)行理解。

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