合作、相互依賴和相對平等的企業(yè)為利用矛盾情緒奠定了基礎(chǔ)。在這些環(huán)境中，矛盾情緒被視為是一種邀請，讓大家共同協(xié)作并解決問題。它具有吸引力、包容性和民主性。

領(lǐng)導(dǎo)者需要意識到，對推動積極性的不懈關(guān)注可能不足以吸引、甚至可能會疏遠(yuǎn)那些意識到自身矛盾情緒現(xiàn)實(shí)的人。矛盾情緒可能會令人不安，但它可以更好地幫助你的企業(yè)靈活應(yīng)對并適應(yīng)我們復(fù)雜多變的時(shí)代。??

雖然許多人在新冠疫情期間備感煎熬，但還有一些人卻感受到一種更為復(fù)雜的狀態(tài)——矛盾情緒：對某事同時(shí)產(chǎn)生積極和消極的情緒。這就是我們所認(rèn)為的“撕裂”。比如，許多人對重返辦公室感到矛盾。對于其他人來說，當(dāng)某位同事在Zoom會議上問的一句“你過得好嗎？”讓他們考慮自己的真實(shí)感受時(shí)，這種情緒就會顯現(xiàn)出來。隨著我們繼續(xù)進(jìn)入這場持久疫情的新階段并繼續(xù)感受到疫情特有的不確定性，許多員工正在經(jīng)歷他們?nèi)松心承┳顝?fù)雜的情緒。

但員工內(nèi)心的感受并不總是與他們對他人分享的感受一致。人們通常不愿與同事分享他們的矛盾情緒，擔(dān)心他們會破壞情緒或顯得情緒脆弱——好像他們完全沒有矛盾情緒一樣。不幸的是，這種擔(dān)心并非毫無根據(jù)。在競爭環(huán)境中，人們通?？粗毓麛嗪推橇Α７窒砻芮榫w會發(fā)出相反的信號，并導(dǎo)致他人利用這種情緒。許多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，積極向上是在工作中更安全、更好的表達(dá)情緒的方法?？鞓穫鬟_(dá)出的是自信和才干，人們喜歡與積極快樂的人在一起。

但新的研究表明，堅(jiān)持不懈地做一名積極的領(lǐng)導(dǎo)者可能不是最好的方法。比如，在合作關(guān)系中分享矛盾情緒可以開啟解決問題的方式，讓每個(gè)人都感覺更好。我們對某《財(cái)富》500強(qiáng)公司的一位經(jīng)理進(jìn)行了訪談，他描述了讓他們的董事總經(jīng)理公開分享自己對重返辦公室的矛盾情緒是件多么令人欣慰的事情。這種在復(fù)雜情緒問題上的透明性激發(fā)了他們的創(chuàng)造力，并制定了對自己、團(tuán)隊(duì)和公司行之有效的靈活計(jì)劃。

這位經(jīng)理的感受并不出人意料，因?yàn)橛凶C據(jù)表明，經(jīng)歷矛盾情緒可以讓人更具創(chuàng)造性、更樂于接受建議、更具適應(yīng)能力。另一方面，通過施加不感受消極情緒的社會壓力來促進(jìn)快樂文化，實(shí)際上可能助長沉思默想和孤獨(dú)寂寞，降低了身處消極情緒狀態(tài)的人的幸福感。

在過去兩年中，我們一直在跟蹤幾個(gè)Instagram群的出現(xiàn)和發(fā)展，這些群重點(diǎn)關(guān)注的是為職業(yè)母親等目標(biāo)群體提供社會支持。通過這項(xiàng)正在進(jìn)行的研究項(xiàng)目，我們發(fā)現(xiàn)，群體的情緒基調(diào)會有所不同（比如，積極情緒與矛盾情緒），而矛盾情緒基調(diào)的群體在面對困境時(shí)可以成為幸福感的強(qiáng)大來源。具體而言，在使用文本分析軟件分析帖子和回復(fù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，被軟件編碼為表達(dá)矛盾情緒的帖子與更高水平的積極參與、洞見及關(guān)注當(dāng)前相關(guān)。我們現(xiàn)在正在調(diào)查這些公開表達(dá)的復(fù)雜情緒——由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員表達(dá)出來的——是否是對真實(shí)和正念行為的模型化，使成員能夠更好地駕馭生活中的挑戰(zhàn)和困難。

隨著企業(yè)發(fā)展的工作方式更好地考慮到我們社會的集體需求，對領(lǐng)導(dǎo)者而言，調(diào)整和改變預(yù)期、結(jié)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)體系至關(guān)重要，以支持員工日益復(fù)雜的情感生活。根據(jù)從目前和過去研究中獲得的集體見解，我們提供了六條關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)力經(jīng)驗(yàn)，以便我們在2021年下半年建立“新常態(tài)”之際鼓勵(lì)矛盾情緒并對其好處利用。

1.培育矛盾情緒經(jīng)驗(yàn)。

面對未來的不確定性，許多員工可能已經(jīng)培育了矛盾情緒，在遇到挫折和障礙時(shí)將其作為一種情感對沖來保護(hù)他們的情緒。我們的研究表明，矛盾情緒也能使人們更具適應(yīng)性，因?yàn)樗軒椭藗円愿`活的方式思考問題，從而使他們能夠想出另類的辦法來處理問題。

領(lǐng)導(dǎo)者可以使用動機(jī)性訪談所啟發(fā)的方法來幫助員工探尋問題的積極面和消極面。在一對一的會面中，要提出引導(dǎo)性的問題，讓員工的復(fù)雜情緒浮出水面，以便激發(fā)靈活的思維。比如，“弗朗西絲，請告訴我首次亮相讓你感到興奮的一件事以及讓你感到緊張的一件事?！?/p>

2.表現(xiàn)出復(fù)雜情緒是可以接受的。

盡管領(lǐng)導(dǎo)者可能有意幫助員工解決他們的矛盾心理，讓他們變得更加積極，但更有效的做法是幫助他們標(biāo)明自己的矛盾情緒，以便獲得其好處。這會向員工表明，對于工作和生活中發(fā)生的事件，感受并表現(xiàn)出復(fù)雜情緒是一種被人接受和欣賞的反應(yīng)，不是什么見不得人的事。要以共情、非主觀和尊重的方式傾聽——這不僅讓員工更加意識到他們的矛盾心理，也讓他們對這種心理更加寬容。你還可以通過反應(yīng)積極的面部表情、肢體語言和聲調(diào)來做到這一點(diǎn)，這可以強(qiáng)化矛盾心理反應(yīng)的價(jià)值，并有助于避免有害的積極態(tài)度。

3.真實(shí)垂范矛盾情緒。

學(xué)術(shù)研究表明，情感相似性可以緩沖人們對感知到的威脅所做出的應(yīng)激反應(yīng)。這表明，通過分享自己的經(jīng)歷來應(yīng)對員工的矛盾情緒可以有效地降低員工的應(yīng)激反應(yīng)。此外，垂范矛盾情緒有助于員工視你為人，可以相處，防止他們產(chǎn)生“被視為異類”的感覺。當(dāng)已故的萬豪（Marriott）前總裁兼首席執(zhí)行官阿恩·M·索倫森（Arne M.Sorenson）在疫情期間向萬豪酒店的同仁傳達(dá)出既令人悲傷又充滿希望的信息之時(shí)，他就證明了垂范矛盾情緒的有效性。

除了言語之外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以在例行會議上以身作則，以此實(shí)現(xiàn)矛盾情緒的正?；?。這有助于讓員工感受到被人關(guān)注、被人肯定、未與外界脫節(jié)，也不那么孤獨(dú)。注意不要做過了頭：如果員工自己沒有感受到矛盾情緒，并且高度依賴領(lǐng)導(dǎo)者提供物質(zhì)資源，那么分享矛盾情緒可能會釋放出不可預(yù)知性的信號，從而降低員工的任務(wù)參與度。

4.使用文化象征。

矛盾情緒方面的文化象征可以通過企業(yè)故事和物理空間傳播。我們采訪過的那位《財(cái)富》500強(qiáng)公司的經(jīng)理描述了他的團(tuán)隊(duì)就重返辦公室提出的靈活解決方案，這一方案結(jié)果讓他和他的董事總經(jīng)理都感到難以抉擇?？坍嫼蛷?fù)述這樣的故事、將其作為公司敘事中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，有助于讓矛盾心理作為一種文化價(jià)值觀而保留下來。

領(lǐng)導(dǎo)者可以使用藝術(shù)作品和音樂來激起復(fù)雜的情緒反應(yīng)，從而在物理空間中促成矛盾心理。比如，他們可以使用相互沖突的一組組圖片，在消極畫面旁邊展示積極的畫面，播放快樂（快小調(diào)）和悲傷（慢大調(diào)）暗示兼而有之的音樂。

5.矛盾情緒的結(jié)構(gòu)性互動。

盡管迄今為止制定的措施可能有助于消除矛盾情緒的心理和文化障礙，但與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須調(diào)整他們的組織結(jié)構(gòu)，以培育一種矛盾情緒環(huán)境。比如，為鼓勵(lì)員工首先體驗(yàn)和分享他們的矛盾情緒，領(lǐng)導(dǎo)者在組織工作的時(shí)候可以相互依賴，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間做出更大集體努力，并激勵(lì)他們更加關(guān)注他人的社交和情感暗示（而不是主要關(guān)注自己）。在文化上相互依存的國家中，每個(gè)個(gè)體認(rèn)為自己在為共同的目標(biāo)而共同努力。這樣的國家通常會表現(xiàn)出更多的矛盾情緒。企業(yè)可以通過培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的相互依賴感來復(fù)制這一點(diǎn)。

此外，為了利用分享矛盾情緒的好處并降低分享成本，領(lǐng)導(dǎo)者還可以將等級制度扁平化。根據(jù)研究，當(dāng)矛盾情緒在平等的工作關(guān)系中分享時(shí)，它會吸引其他人參與解決問題的過程，這樣每個(gè)人都會感覺更好，只要這種關(guān)系是合作性關(guān)系。事實(shí)上，使用動機(jī)性訪談法的治療師幾十年來一直在使用類似的技術(shù)，鼓勵(lì)與客戶建立可靠的、非等級化的關(guān)系（“客戶是了解自己的專家”），然后誘發(fā)他們身上的矛盾情緒，以促進(jìn)改變和成長。

6.用公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度來強(qiáng)化矛盾情緒價(jià)值觀。

欲使任何這種改變在你的企業(yè)中長久，你必須調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)制度。企業(yè)通常獎(jiǎng)勵(lì)的是與矛盾情緒相對立的品質(zhì)：自信、樂觀、積極性和確定性。在美國，衡量一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)準(zhǔn)是成為“一種力量”、一個(gè)“主流的聲音”和一個(gè)“強(qiáng)有力的支持者”，而領(lǐng)導(dǎo)力原型通常與表達(dá)積極態(tài)度相關(guān)。

這種獎(jiǎng)勵(lì)制度在疫情時(shí)代可能適得其反。制度在建立時(shí)需要確保從主觀性的業(yè)績評估和招聘系統(tǒng)中剔除因員工有矛盾情緒（比如，因?yàn)樗麄內(nèi)狈ζ橇Γ┒还龑Υ麄兊母行云姟１热?，類似BrightHire這樣的工具允許招聘團(tuán)隊(duì)記錄他們與應(yīng)聘者的對話，回顧和重新審視面試，與其他人分享這些對話，并在做出決策之前從不同的角度獲取信息。

盡管這方面需要做更多的工作，但這樣做的副作用之一可能是為女性領(lǐng)導(dǎo)者消除一些障礙，因?yàn)榭紤]到女性在社交過程中更關(guān)注社交暗示，認(rèn)同和欣賞自己之外的不同觀點(diǎn)，她們可能更容易對各種經(jīng)歷產(chǎn)生復(fù)雜的情感表達(dá)。事實(shí)上，最近一項(xiàng)針對領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女性領(lǐng)導(dǎo)者遠(yuǎn)比男性領(lǐng)導(dǎo)者更可能聲稱她們是“經(jīng)常感受到復(fù)雜情緒的人”。對于青睞矛盾情緒對立面品質(zhì)的感性偏見，通過對其加以抑制，我們可能會看到更多的女性升職晉級，在危機(jī)管理局勢下，這可能于世有益。?

?*本文節(jié)選自《哈佛商業(yè)評論》中文版 2021年12月刊文章《矛盾心理的力量》。