《政務(wù)禮儀》（自用筆記）

楊金波著

中華工商聯(lián)合出版社

?

第一章 ?

政務(wù)禮儀又稱公務(wù)禮儀，是國家公務(wù)人員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國家公務(wù)的過程中所必須遵守的禮儀規(guī)范。

?

中國的禮儀自產(chǎn)生以來，就具有官方化、制度化和規(guī)范化的特點(diǎn)。

?

周公（周文王 姬昌的第四個(gè)兒子周公旦）是中國政務(wù)禮儀的鼻祖。

中國流傳至今的第一部禮儀專著《周禮》。

五禮：吉、兇、賓、軍、嘉。

?

“律己敬人”就是最好的禮儀

①提高個(gè)人素質(zhì)，約束個(gè)人行為。忌“臉難看、事難辦”。

②遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象。“夫禮者，自卑而尊人?！薄抖Y記》

③處理好禮儀的個(gè)性和共性的關(guān)系。如官方主席臺(tái)就座只能是以左為尊，而涉外會(huì)見就只能是以右為尊；“尊重規(guī)范，體現(xiàn)個(gè)性”；“上善若水”。

?

第二章 ?公務(wù)人員的精神面貌及儀容儀態(tài)

一、精神面貌

1. 正氣：眼神要正、直、平、穩(wěn)，從正前方平視對(duì)方的眼睛，注意身體正面沖向說話對(duì)象。

2. 溫和：跟隨對(duì)方情緒但不是過分客氣，即使會(huì)話能容乏味，也要盡量保持禮貌；不當(dāng)眾發(fā)火，不當(dāng)眾斥責(zé)別人。

3. 鎮(zhèn)定、從容：可通過刻意地放慢動(dòng)作、放慢節(jié)奏、放慢語速、放實(shí)聲音，人為地讓現(xiàn)場冷靜下來；講話時(shí)遇到路過人的干擾，眼神不散，不跟隨。（可對(duì)鏡子練習(xí)）

?

二、儀容：公務(wù)活動(dòng)里的第一張“名片”

1. 臉面：臉干凈才體面。

注意眼角分泌物，耳毛、鼻毛，胡須、眉毛，口腔。

2.?化妝要避免越化越丑

最高境界：化了跟沒化似的

不管是化妝還是補(bǔ)妝，一定不可以當(dāng)著眾人的面。（可去衛(wèi)生間）

3.?頭發(fā)是人的第二張“臉”

男士：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。

女士：飾品簡單、樸實(shí)；發(fā)色不“挑染”；不披發(fā)的三大場合：正式場合，正式的用餐宴會(huì)，穿正裝的場合。

4.?讓你的手“拿得出手”

不留長指甲、臟指甲；不涂艷麗的指甲油；及時(shí)修剪死皮，護(hù)理手部皮膚。

?

三、儀態(tài)：張弛有度、得體大方

1.?頭部

抬頭：中正大氣（≠昂起）

頭部傾斜：傾聽

低頭：謹(jǐn)慎、否定、情緒低落

2.?手勢

入座：四指平伸，大拇指正常分開，男士把手掌立起來，女士手心可以適當(dāng)朝上。

不以食指指人、勾人。

3.?站立姿勢要挺拔

不挺肚、不低頭。（練習(xí)：靠墻站立，后腦、雙肩、雙臂、雙腿肚、雙腳后跟貼墻，每天15分鐘以上）

4.?場合不同，“坐”法不同

正式場合：不斜靠、仰靠沙發(fā)，應(yīng)上身立起，略微往前傾，雙手自然放在膝蓋上（傾聽姿態(tài)）；酌情翹腿；不坐滿椅子。

休閑場合：不抖腿、不抖腳、翹腿時(shí)腳尖不指向談話對(duì)象、不露出鞋底。

5.?蹲姿體面、美觀（撿東西、上車）

6.?男走兩條線，女走一條線。忌搖晃肩膀、鞋跟踢踏、低頭含胸、腳步細(xì)小凌亂。

?

第三章??公務(wù)人員著裝禮儀

一、著裝搭配的最佳原則

1.?服飾搭配三原則：款式、色彩、配飾

2.?著裝TOP原則：Time，Objective，Place

3.?“三大色塊”著裝理念：主體、輔助、點(diǎn)綴，最主要是整潔。（色彩理論）

二、男士正裝禮儀：莊重嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍

1.?正裝“七大件”：西服一套上下兩件、襯衫（注意領(lǐng)口、肩寬、袖長）、領(lǐng)帶（注意顏色、圖案、長度，不圖方便）、腰帶（和皮鞋、皮包同色）、襪子（深不搭淺）、皮鞋（鞋面光亮、造型規(guī)整，勤擦皮鞋）。

男士西裝扣：坐解起系；兩扣系第一，三扣系中間或前二。（西服保養(yǎng)常識(shí)）

2.?首飾只能戴婚戒，手表可戴正裝手表。

3.?辦公室著裝有底線（政務(wù)休閑裝）。

三、女士正裝禮儀：大方簡約，時(shí)尚完美

件數(shù)不能少，可以加。

四大件：西服上衣、西服套裙、絲襪、高跟鞋（5cm左右）?？杉右r衫、絲巾、發(fā)飾之類。

?

第四章?政務(wù)會(huì)見禮儀

一、如何建立初期的信任感

????學(xué)習(xí)禮儀，并不是恪守禮儀的各種尺度和規(guī)范，而是要把禮儀與自己的個(gè)性和周圍的環(huán)境結(jié)合起來，使對(duì)方感受到你的誠意和敬意。這樣的禮儀才是最自然、最符合你身份的，才是最美、最感人的。

1.?迎客：主動(dòng)迎接、起身迎接。

2.?待客：充分而有度的熱情，生動(dòng)、輕松的面部表情，感同身受、換位思考。

3.?寒暄：“你好”、“歡迎”、“希望你下次再來”、“祝你周末愉快”、“辛苦了”……

4.?肢體動(dòng)作：大方得體、輕松自然。眼睛對(duì)著對(duì)方，雙手或右手遞物；適度錯(cuò)身，點(diǎn)頭致意；講話結(jié)束，注意鞠躬（淺度鞠躬15°，深度鞠躬45°，不需要90°）

5.?握手：

男士：滿握；手指不緊繃；有力度；時(shí)間可長可短，但在前幾秒眼睛一定要看著對(duì)方，不上下打量，不看第三方；保持距離，兩方胳膊呈“V”字型。

女士：可不滿握，其余和男士一樣。

主動(dòng)權(quán)：（1）社交場合，以女士為尊，要等女士先伸手；（2）政務(wù)場合：級(jí)別高者先伸手（師生、長晚輩都可適用）。

握手時(shí)可以適當(dāng)?shù)囟秳?dòng)一兩下，但不要抖得過多。如果晚輩對(duì)長輩想要表現(xiàn)得格外熱情，可以用雙手來握手；長輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)想要表現(xiàn)得格外關(guān)心和友好，可以拍拍對(duì)方的胳膊。

二、六個(gè)細(xì)節(jié)透露你待人接物的水準(zhǔn)

1.?自我介紹三要素：姓名、單位和職位。

和領(lǐng)導(dǎo)一起外出見客，下級(jí)應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把領(lǐng)導(dǎo)的職位介紹給對(duì)方。如果彼此身份不明了，那么年輕者應(yīng)該主動(dòng)向年長者作自我介紹，男士主動(dòng)向女士介紹，客人主動(dòng)向主人介紹。

2.?居中介紹：位尊者有優(yōu)先的知情權(quán)

政務(wù)會(huì)見過程中，熟悉情況的人一定要主動(dòng)為互不相識(shí)的雙方作居中介紹。先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。

3.?遞接名片：

遞：雙手，身體前傾，面帶微笑，眼看對(duì)方，可附帶幾句簡短的自我介紹，將名片的正面朝向?qū)Ψ?，可附帶幾句客氣、寒暄?/p>

接：要么雙手，要么右手（可根據(jù)對(duì)方），避免單獨(dú)使用左手。

4.?奉茶常見的三種方式：

（1）一次性紙杯：正式場合慎用，忌手扶住杯沿，防燙可加杯套或杯托。

（2）玻璃杯：客人就座前，擰開瓶裝水蓋，往玻璃杯里倒一些，然后把玻璃杯和瓶裝水?dāng)R在客人的右手邊。茶葉優(yōu)先選綠茶而不是深色的茶水。

（3）瓷杯：高級(jí)場合（杯碟兒、軟紙墊、瓷杯、杯蓋），奉茶時(shí)把茶杯杯把轉(zhuǎn)到客人的右手邊45°為好，主席臺(tái)上則以杯把平行于主席臺(tái)為好。左手毛巾右手茶（左固右液）。

5.?接受禮物：打不打開看場合

正式場合一般不開，非正式場合可詢問對(duì)方“我可以打開這件禮物嗎？”。一定要當(dāng)眾贊美和當(dāng)眾展示。

家里做客，優(yōu)先將禮物遞給女主人；回禮也最好是女主人。

工作中，禮物可以由工作人員準(zhǔn)備，但一定要由領(lǐng)導(dǎo)遞禮物。重要文件應(yīng)由主談?wù)?、領(lǐng)導(dǎo)親自遞交，或者經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的授意才可以由他人轉(zhuǎn)交。

6.?送客

一般性客人，送到會(huì)見室門口；比較重要的客人，送到電梯口或者樓門口；十分尊貴的客人，送到目的地。就是要看著對(duì)方直至消失，才算得上是禮貌的送客。

三、各種會(huì)議和會(huì)見場合的禮儀

1.?會(huì)議禮儀：組織和參加會(huì)議的禮儀

（1）組織：

會(huì)議通知：簡單明確，說明會(huì)議的主題、參會(huì)人員、開會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等，甚者還有著裝要求。

會(huì)議發(fā)言：控制發(fā)言時(shí)間，隨意延長發(fā)言時(shí)間是一種不禮貌的行為。

主席臺(tái)布置：中式、西式、中西混合式

座次安排：非涉外會(huì)議，以左為尊（以主席臺(tái)的朝向?yàn)闇?zhǔn)）；非官方單位如群眾、涉外企業(yè)或者民辦企業(yè)等組織的會(huì)議，以右為尊（以主席臺(tái)的朝向?yàn)闇?zhǔn)）。座位安排如果不止一排，應(yīng)按照職位——前排高于后排、中間高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)（以官方會(huì)議為例）——安排座次。

（2）參會(huì)：

遵守時(shí)間：如果遲到，應(yīng)悄聲地慢慢入場；如有儀式正在舉行，進(jìn)入會(huì)場時(shí)應(yīng)就近入座，等儀式結(jié)束后再輕輕走去入座。

座無虛席：如果沒有安排分區(qū)就座，則需盡量往前排就座、居中就座，不僅可以保證前排坐滿，還可以方便后入場的人入座。

著裝得體，適當(dāng)記錄。

舉止文明：不竊竊私語，不旁若無人，不抽煙，不隨意走動(dòng)，不發(fā)出噪音，不大聲接打電話，忌還未結(jié)束便開始收拾物品準(zhǔn)備離開，等等。

2.?進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示、匯報(bào)工作的禮儀：從敲門說起

敲門聲音要輕，以里面的人可以聽到為準(zhǔn)，次數(shù)以三次為宜，敲門節(jié)奏以平緩、舒緩為好。

進(jìn)門后先稱呼后問候，不要進(jìn)門就說事情。沒有示意就座，不自行就座。

匯報(bào)或請(qǐng)示工作時(shí)，語言要簡單明確，避免啰嗦、含糊不清。對(duì)于一些領(lǐng)導(dǎo)未必完全了解的事情，最好同時(shí)提供幾個(gè)方案，略作比較，并提出傾向性意見，以便領(lǐng)導(dǎo)作出決定。如中途遇到打斷，可征求領(lǐng)導(dǎo)的意見“我是這邊等一下呢？還是過一會(huì)兒再來？”

3.?接見群眾的禮儀：面帶笑容是最好的權(quán)威

態(tài)度平易近人，用語樸實(shí)無華。面對(duì)群眾提出的問題，即使不能解決或者一時(shí)回答不出來，也不能敷衍而過，應(yīng)該耐心地加以解釋。不以怒制怒，應(yīng)始終保持平和的語氣和心態(tài)，臉上始終帶著微笑。

4.?新聞發(fā)布會(huì)的禮儀：不要打斷記者的問話

發(fā)言人回答時(shí)必須保證信息充分和準(zhǔn)確，對(duì)于需要保密和不適合現(xiàn)場回答的問題，應(yīng)委婉解釋或者刪繁就簡。

發(fā)布會(huì)快結(jié)束時(shí)，主持人應(yīng)提醒還有多少個(gè)問題可以回答，以給記者充分的思想準(zhǔn)備。

?

第五章?政務(wù)座次禮儀

一、方位

注意：一旦尊者的個(gè)人意愿與禮儀規(guī)范產(chǎn)生偏差或者沖突，那么順從尊者的個(gè)人意愿會(huì)比堅(jiān)持禮儀規(guī)范更重要。

1.?會(huì)議室座次安排四大原則

（1）面門為尊；（2）遠(yuǎn)門為尊；（3）居中為尊；（4）觀景為尊

2.?以左為尊的適用場合：民間的傳統(tǒng)禮儀與官方內(nèi)部會(huì)議的主席臺(tái)排序

（1）面對(duì)會(huì)議室的主背景區(qū)分左右；無主背景則按進(jìn)門朝向區(qū)分。

（2）中國——傳統(tǒng)文化中以左為尊（“虛左以待”）；西方（國際）——以右為尊（Right is right）

（3）“左右”都是以當(dāng)事人的朝向，而不是觀眾的朝向。（鳥巢-水立方→天圓地方=鳥巢左，水立方右；文左武右→抱拳禮）

（4）主席臺(tái)站位：9753（1）2468，所謂以左為尊，是指1號(hào)人物的左側(cè)尊于右側(cè)，指的是當(dāng)事人的朝向而不是觀眾的朝向。即面向觀眾、居中為尊、左位為上、交叉排列。

（5）不管人數(shù)是單數(shù)雙數(shù)，2號(hào)位始終在1號(hào)位的左手邊。

3.?以右為尊的適用場合：

（1）餐桌場合（詳見第六章）

（2）公共場合：以右為尊，女士優(yōu)先，長者為尊。

（3）商務(wù)場合：國有企業(yè)，接待外客以左為尊，也可以右為尊，視接待對(duì)象而定。但純粹的民營企業(yè)、上市公司、涉外企業(yè)、沒有官方注資的企業(yè)，不管對(duì)內(nèi)對(duì)外，都遵循國際商務(wù)禮儀，以右為尊。

（4）國際場合（注意頒獎(jiǎng)臺(tái)亞軍的位置）

（5）外交場合：慣例是，如果會(huì)見地點(diǎn)在中國國內(nèi)，中左外右；如果會(huì)見地點(diǎn)在國外，外左中右。

?

小結(jié)：

兩大層面，以左為尊：民間層面、官方內(nèi)部會(huì)議層面。

五大場合，以右為尊：餐桌場合、公共場合、商務(wù)場合、國際場合和外交場合。

4.?引領(lǐng)、行進(jìn)、樓梯和電梯的位次禮儀

（1）引領(lǐng)者的方位：左前方。

（2）陪同者的方位：并行走在位尊者的左邊。

（3）樓梯：保證位尊者在一個(gè)既安全又省力的方位，即樓梯的內(nèi)側(cè)，也就是靠著內(nèi)側(cè)扶手的一邊。上樓梯時(shí)，位尊者先行，下樓梯時(shí)，位卑者先行。

注意：如果同行有女士穿裙裝，上樓梯時(shí)應(yīng)男士先行。

（4）電梯：

有司梯員的時(shí)候，位尊者先進(jìn)。如果沒有專門的司梯員，但是有其他乘客站在操控電梯的位置，應(yīng)該視為電梯有司梯員。

沒有司梯員的時(shí)候，主人先進(jìn)并負(fù)責(zé)操控電梯。如果是上下級(jí)之間在本單位的辦公大樓里候梯，則領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)。

專梯：為尊者先進(jìn)，先出。

公共電梯：誰在外面誰先出。（注意避免大聲喧嘩、接打電話、直視其他乘客）

5.?乘車座次的禮儀

（1）小轎車：后排右座，非正式場合，領(lǐng)導(dǎo)坐哪里都可以。

?

?

?

?

?

?

?

?

（2）越野車：副駕，因?yàn)橐暰€好。

（3）商務(wù)車：司機(jī)正后方。

（4）中巴、中型面包車：中門的斜后方。長車是第三排，短車是第二排。

（5）大巴、大客車：司機(jī)正后方第一排的位置。

（6）非專職司機(jī)開車時(shí)，前排的位置盡量不要空出。

（7）坐在前排的人下車的時(shí)候，坐在后排的人應(yīng)同時(shí)下車移到前排的位置，是現(xiàn)代人的一種文明。

（8）凡是位尊者堅(jiān)持選擇的位置，就是最尊貴的位置。

?

第六章?政務(wù)宴會(huì)禮儀

一、餐桌座次的排序方式：現(xiàn)今通行的兩種政務(wù)宴請(qǐng)模式

1. 單主人制宴請(qǐng)：遠(yuǎn)門處高于近門處，右側(cè)高于左側(cè)。除了山東省之外，我國其他絕大部分地區(qū)都在采用這種方式。

?

2. 兩大變化：

（1）如果主1的級(jí)別高于或者平于客1，則主客無須調(diào)位。反之：

第一種情況，客1級(jí)別高于主1，如主1的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)或者父母、恩師等，主1客1顛倒位置。

第二種情況，主1客1之間沒有隸屬關(guān)系，只是簡單的級(jí)別較高的人，無需互換位置。

（2）坐在主1對(duì)面位置的人，身份發(fā)生變化。理論上，主1對(duì)面的人應(yīng)該是全桌級(jí)別最低的一位，但在實(shí)際工作中，如果領(lǐng)導(dǎo)舉辦宴請(qǐng)，坐在主1對(duì)面位置的人級(jí)別不但不是最低的，反而可能是一位非常重要的人物，也許是本單位負(fù)責(zé)后勤的一位部門領(lǐng)導(dǎo)。

?

2.?雙主人制宴請(qǐng)

?

使用這種排列模式的主要是當(dāng)今中國最高級(jí)別的宴會(huì)——國宴，或者其他高級(jí)別的黨政機(jī)關(guān)舉辦的宴請(qǐng)。

山東省雙主人制宴請(qǐng)排序：

?

注意餐桌上餐巾的擺放方式，如果只有主1位置的餐巾擺放方式比較特殊，那就是單主人制宴請(qǐng)，如果主1和主2位置的餐巾擺放方式都與其他不同，則是雙主人制宴請(qǐng)。

如果是超大型圓桌，甚至?xí)褂檬纸徊娴乃闹魅酥婆欧?，可根?jù)雙主人制舉一反三。

?

二、入座

主人沒有邀請(qǐng)時(shí)，客人不要自行就座。即使受到主人邀請(qǐng)也要謙讓一下，讓主人先座。如有新來尊者，其他人最好起身致意或簡單欠身。較正式宴會(huì)應(yīng)擺設(shè)桌簽。

?

三、餐巾的三種使用方式

（1）把餐巾掖在衣領(lǐng)里面，自然下垂。適用于老人、孩子、行動(dòng)不太方便的人，餐巾起遮擋的作用，但這種方式不適用于政務(wù)宴請(qǐng)。

（2）把餐巾一角壓在碟子下方，自然下垂。

（3）從國際引進(jìn)的，也是現(xiàn)在高級(jí)宴請(qǐng)、涉外宴請(qǐng)經(jīng)常使用的，將餐巾折疊起來，在腿上平鋪。

?

一場宴會(huì)，以主人把餐巾拿起來往腿上一鋪，作為宴會(huì)正式開始的標(biāo)志，最后以主人拿起餐巾來簡單地一折疊往桌上一擱，作為宴會(huì)正式結(jié)束的標(biāo)志。宴會(huì)中如需暫時(shí)離開作為，可以把餐巾搭在椅子上，服務(wù)員就會(huì)知道這個(gè)人還要回來。如果提前退席，把餐巾拿起來簡單一折疊放在桌上即可。用餐過程中如需剔牙可用餐巾遮住嘴部，適當(dāng)?shù)皖^用牙簽剔牙。

?

四、餐具的使用：筷子、中式小碗、轉(zhuǎn)盤、刀和叉

1.?筷子：注意公筷和自用筷的使用

（可補(bǔ)充）筷子十二禁忌：三長兩短，仙人指路，品箸出聲，擊盞敲盅，執(zhí)箸巡城，迷箸刨墳，淚箸遺珠，顛倒乾坤，定海神針，當(dāng)眾上香，交叉十字，落地驚魂。

2.?中式小碗：用來盛米飯或湯，需端在手里使用，適當(dāng)?shù)皖^、含蓄進(jìn)食。

3.?轉(zhuǎn)盤：注意是否有人正在取菜；一道新菜上來之后，第一位取完應(yīng)把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一格給下一位取菜，直到桌上的每一位都取到了菜才可自由轉(zhuǎn)動(dòng)；轉(zhuǎn)動(dòng)過程中遇到取菜應(yīng)停下等待。

4.?刀和叉：忌切肉時(shí)把碟子掀翻；忌叉起較大食物一口一口咬著吃，應(yīng)遵循能一口吃的原則；忌刀子入口；忌刀、叉是否使用完畢的信號(hào)不準(zhǔn)確，未使用完畢成八字型，使用完畢則平行緊挨一起擺放；忌刀刃向外。

?

五、敬酒：基本順序和從俗原則

一個(gè)基本原則是，誰坐在1號(hào)主人的位置上，就由誰來率先敬酒或領(lǐng)酒。敬酒杯數(shù)一般以三杯為好或遵從當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。

?

六、為客人布菜的幾種方式：主1，用公筷或公勺，先右再左，注意客人喜好和適度。

（1）宴會(huì)開始，第一道熱菜上來，由主人先給客人布菜，且只需布第一道菜。

（2）宴會(huì)中的一道或幾道重頭菜端上來之后，分別由主人向客人重點(diǎn)介紹，并親自為客人布菜。

（3）每上一道熱菜，主人都布菜一次。

?

七、自助餐：取菜的基本順序——三不混原則

（1）冷菜、熱菜不混。不端著已經(jīng)用過的盤子去公共區(qū)域取餐。

（2）菜品、主食不混。

（3）菜品、水果不混。水果是用餐的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

關(guān)注彼此的用餐進(jìn)度，盡量不要出現(xiàn)有人率先用餐完畢后靜靜地等待他人的情況。

?

八、慶典宴會(huì)：飲酒的注意事項(xiàng)、告辭的順序

1.?高腳酒杯應(yīng)捏住杯柱，而不是托住杯杜。因?yàn)槠咸丫频淖罴芽诟袦囟榷嫉陀谖覀兊捏w溫。

2.?可以率先告辭的是位于主桌上的主賓。在沒有明確的主賓的宴會(huì)上，應(yīng)以主人的率先離去作為宴會(huì)結(jié)束的主要標(biāo)志。

?

九、工作餐三大原則：簡單快捷、適度交流、吃相優(yōu)雅

?

十、注意餐桌吃相：提升個(gè)人品位

（1）咀嚼食物一定要閉嘴，不發(fā)出聲音。

（2）喝湯不出聲。

（3）不可以下咽的食物，一定不要入口。

（4）保持桌面的干凈，先保持公共盤里的干凈。

（5）用餐過程中要談笑風(fēng)生，保持輕松愉快的氣氛。

（6）注意餐桌禁忌。

（7）用餐時(shí)要注意體態(tài)。

?

第七章?辦公禮儀

一、辦公室的環(huán)境：衛(wèi)生、文明、高效、莊重

（1）不過多擺放私人物品。

（2）可適當(dāng)早到打掃辦公室衛(wèi)生。

（3）辦公室內(nèi)一般不允許吸煙，需要吸煙時(shí)應(yīng)在吸煙區(qū)或室外進(jìn)行。

（4）不要大聲說話，隔屋叫人，或在走廊里大呼小叫。

（5）不要長時(shí)間占用辦公設(shè)備，如電話、復(fù)印機(jī)、電腦、傳真機(jī)等。忌“煲電話粥”。如遇重大談判或合作細(xì)節(jié)問題，要盡量當(dāng)面會(huì)談或以文字形式交流，既是為保密，也是因?yàn)殡娫捊涣骱苋菀自獾綄?duì)方的拒絕或者誤解。

（6）不要在辦公室里吃零食。或者擺放一些有異味的食品。窗口工作人員要禁止當(dāng)著來客的面吃零食。

（7）不要態(tài)度蠻橫。不管是接待來客、領(lǐng)導(dǎo)，還是接待下級(jí)，都要起身相迎，起身相送。與人說話的時(shí)候，眼睛要看著對(duì)方，態(tài)度要溫和一些，語言要客氣一些。

（8）遵守時(shí)間。

（9）辦公室里不多談私事，不閑聊天，不玩游戲，盡量少會(huì)私人朋友。

（10）堅(jiān)持保密制度。不該問的不問，不該說的不說，不該翻看的不翻看。

（11）收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確。

（12）氣氛和諧融洽。尊重、體恤、有愛、有度。

?

二、公文禮儀：規(guī)范、準(zhǔn)確、保密

三、打電話和發(fā)短信都有“禮”可循

（1）接聽電話的問候語。先說“你好”，再報(bào)出機(jī)關(guān)的名稱，再詢問對(duì)方有何事宜。

（2）撥打電話的時(shí)間。工作電話最好在上班時(shí)間撥打，但像星期一早晨剛上班、星期五傍晚下班前，或午飯前后最好不要在電話里談重要的事情，因?yàn)檫@段時(shí)間可能是工作最忙亂的時(shí)候，這時(shí)撥打的電話往往得不到滿意的答復(fù)。緊急的事情除外。

（3）工作時(shí)間撥打?qū)Ψ诫娫挼捻樞颉?duì)方座機(jī)----對(duì)方手機(jī)--均無人接聽時(shí)--補(bǔ)發(fā)短信說明事由而不是簡單地請(qǐng)對(duì)方速回電話。

（4）電話掉線后，應(yīng)由位低者主動(dòng)回?fù)堋?/p>

（5）重要會(huì)議或會(huì)客場合，手機(jī)應(yīng)調(diào)成無聲狀態(tài)。

（6）發(fā)短信的禮儀。只要是不確定對(duì)方是否知道自己，發(fā)短信時(shí)就一定要署名，每條短信都應(yīng)前帶稱呼、后帶落款，結(jié)尾最好有祝愿。

?

四、收發(fā)電子郵件禮儀：內(nèi)容全面、規(guī)范，及時(shí)回復(fù)

（1）加主題，有正文（注意字體的使用），再帶附件。

（2）及時(shí)回復(fù)（最好不要超過兩個(gè)小時(shí)）。

（3）有針對(duì)性回復(fù)，以便對(duì)方一次性理解，避免反復(fù)發(fā)送郵件。

?

五、辦公室的五大禁忌

（1）切忌夸夸其談。

（2）切忌個(gè)人意識(shí)過強(qiáng)。應(yīng)從工作角度來看應(yīng)不應(yīng)該辦，而不是從個(gè)人角度來看。

（3）切忌不守時(shí)間。

（4）切忌打探隱私。

（5）切忌議論他人。

?

第八章?人際溝通禮儀

一、拿出真誠的態(tài)度來

（1）具有溝通意識(shí)的禮儀才可能成為完美的禮儀。

自己的禮儀行為不被對(duì)方理解反被誤會(huì)？是因?yàn)槿撕腿酥g是需要交流的，在交流的過程中表現(xiàn)禮儀，才更可能既表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，又讓對(duì)方感受得到。并不一定非得通過語言來實(shí)現(xiàn)，可以通過一個(gè)簡單的肢體動(dòng)作，或一個(gè)簡單的眼神，甚至是一言不發(fā)的傾聽。

（2）人際溝通先從贊美開始

3A原則：Accept（接受），Appreciate（欣賞），和Admire（贊美）

（3）表情：看著對(duì)方的眼睛說話。

（4）傾聽：比直接說話表達(dá)得更多。

（5）適度謙恭透露出的是高貴。

?

二、規(guī)范和美化自己的語言

1.?六中簡單的客氣語：既是客套也是文化

（1）如何回應(yīng)別人的歡迎

真正的高貴是對(duì)人的尊重。因此，面向禮賓人員、引領(lǐng)員、門衛(wèi)，如果有充分的時(shí)間，應(yīng)向他們問聲“你好”，或者說聲“謝謝”，如果沒有充分的時(shí)間，那也至少應(yīng)該回之以微笑，點(diǎn)頭致意。

（2）如何回應(yīng)別人的一聲道謝

第一，下級(jí)回應(yīng)上級(jí)的一聲“謝謝”。表達(dá)意思圍繞“這是我應(yīng)該做的”。

第二，上級(jí)回應(yīng)下級(jí)的一聲“謝謝”。表達(dá)意思圍繞“欣賞與勉勵(lì)”。

第三，平等雙方中的一聲“謝謝”，一方對(duì)另一方施以單方向的恩惠。常見的回答禮貌用語“不客氣/不用謝/沒關(guān)系”等。

第四，平等雙方中的一聲“謝謝”，彼此都具有相互的恩惠?？磮龊媳舜说乐x。（醫(yī)患中，病人：“謝謝”，醫(yī)生：“祝你早日康復(fù)”。）

（3）如何回應(yīng)別人的贊美

深度性贊美——謙遜式回答。

一般性贊美——謝謝。

（4）如何回應(yīng)別人的自謙、自貶

先反駁對(duì)方，再贊美。社會(huì)生活中，追求真實(shí)固然是對(duì)的，但是給那些沒有自信或者初出茅廬的人以適當(dāng)?shù)馁澝?，?huì)提高他們的自信心，鼓勵(lì)他們的奮斗精神，可能會(huì)讓他們開心一整天，甚至受益一輩子，這是善莫大焉的一件事，比簡單地追求真實(shí)更為可貴。

（5）如何得體地使用請(qǐng)求語

少用對(duì)方指稱，多用自己指稱。

如例：

您能早一點(diǎn)兒批復(fù)嗎？

?

?

改為

我能早一點(diǎn)兒拿到批復(fù)嗎？

您可以給我一張名片嗎？

我可以跟您要一張名片嗎？

你可以讓一下嗎？

我過去一下好嗎？

你需要干什么呀？

我能幫你什么嗎？

你聽明白了嗎？

我說清楚了嗎？

請(qǐng)到某地方集合。

我們?cè)谀车胤降饶?/p>

（6）如何得體地表達(dá)不同意見和拒絕

第一個(gè)技巧，緩沖式拒絕。多用“可能、恐怕”，如“您的想法可能我們無法實(shí)現(xiàn)”、“這件事恐怕沒法做成”。

第二個(gè)技巧，預(yù)先式拒絕。在對(duì)方正式提出要求、請(qǐng)求之前，你已經(jīng)知道你做不到，可以在對(duì)方正式提出之前表明自己現(xiàn)在沒有能力做對(duì)方需要的事情。

?

2.?改掉不合適的口頭語，避免忌語

注意不隨口說“不/錯(cuò)”“你明白嗎？”“我告訴你”等，不隨意打斷對(duì)方說“我早知道了/我聽過了”等。

3.?注意開放式話題與封閉式話題的選擇

????可以根據(jù)是否想讓對(duì)方隨意展開聊天內(nèi)容，或是對(duì)方性格是否健談。

如，客人去主人家做客，主人問客人：想喝點(diǎn)兒什么？客人如果張口要了一樣主人家里沒有的飲料，主人客人都會(huì)感到尷尬。所以此時(shí)主人可以選擇封閉式問法，只在固定答案中選擇。

4.?傳達(dá)信息盡量準(zhǔn)確到位

小故事：

美國前總統(tǒng)里根第一次訪問加拿大的時(shí)候，曾遭到加大拿反美人士的集體示威，然而里根卻沒有表示出絲毫的不滿，而是笑容滿面地說：“沒關(guān)系，在美國也經(jīng)常發(fā)生這樣的事，我甚至懷疑這些人是專門從美國趕到貴國的，想讓我有一種賓至如歸的感覺?！?/p>

由此可見，有理不在聲高，說話不一定要有棱有角、咄咄逼人，能夠化解困局、化被動(dòng)為主動(dòng)的語言藝術(shù)，才是最高超的語言藝術(shù)。

5.?語言表達(dá)的四個(gè)層次：清楚、生動(dòng)、有用、魅力。

6.?言出必行：珍視自己的每一句承諾。誠信是第一要義。

7.?人際交流的黃金法則和白金法則。

黃金法則：你想要對(duì)方怎么做，你就先怎么做。

白金法則：對(duì)方希望你怎么做，你就先去怎么做。

小故事：“狼占洞”

有一只狼在洞里面生活，突然有一天，一只兔子跑進(jìn)來了，狼就去追，結(jié)果兔子在狼洞里跑來跑去，從一個(gè)小洞鉆走了。于是，狼把這個(gè)小洞堵上了。又過了一天，洞里面又進(jìn)來一只松鼠，狼趕快去抓，結(jié)果松鼠爬上了洞壁，又從另外一個(gè)小洞鉆出去了。于是，狼又把那個(gè)小洞堵住了。到了第三天，洞里面又來了一只麻雀，這一次狼拼命去追，結(jié)果洞的上方還有一個(gè)洞，麻雀從那里飛走了。于是，狼就把自己頭頂上的洞也堵住了。到了第四天，狼很高興，它想，所有的洞口都堵住了，我看獵物還往哪兒跑。但是，第四天洞里進(jìn)來的是一只老虎，結(jié)果大家可想而知。

這個(gè)故事，是在旁證我們一直在倡導(dǎo)的一個(gè)話題，要想真正與對(duì)方有一個(gè)融洽的溝通，就要給對(duì)方留出余地。給對(duì)方留出了余地，也就是給自己留出了余地。

?

第九章?民族、宗教禮儀

1.?尊重少數(shù)民族的民族習(xí)慣。

2.?在宗教問題上謹(jǐn)言慎行。

?

第十章?涉外禮儀

1.?懸掛國旗要依照國際慣例。

（1）并排懸掛兩國國旗時(shí)，應(yīng)按國際慣例以國旗自身面向?yàn)闇?zhǔn)，按以右為尊的原則在右邊懸掛來訪國國旗，左邊懸掛東道國國旗。

（2）在轎車上懸掛兩國國旗時(shí)，應(yīng)以車輛行進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，以駕駛員面向的右側(cè)懸掛來賓所在國國旗，左側(cè)懸掛東道國國旗。

（3）如果需要同時(shí)懸掛多國國旗，那么同行的做法是以國旗自身面向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)懸掛第一貴賓國的國旗，左側(cè)懸掛第二貴賓國的國旗，以此類推，交叉排列。

2.?出訪別國切記進(jìn)退有據(jù)。

到了別國，在不違反原則的前提下做到“入鄉(xiāng)隨俗”、“客隨主便”，按照出訪規(guī)定的權(quán)限處理對(duì)外事務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告制度，同時(shí)妥善保管隨身攜帶的文件，做到嚴(yán)守國家機(jī)密，嚴(yán)禁竊照、竊聽、泄露國家機(jī)密。

（1）準(zhǔn)備工作到位。

（2）公共場所有分寸。

（3）外事無小事，九大原則要遵守。

①你敬我一尺，我敬你一丈。

②對(duì)方什么級(jí)別，就用什么規(guī)格?！捌聘瘛币〉胶锰帲皇墙?jīng)常狀態(tài)。

③傲慢與自卑都不可取。

④內(nèi)外有別，心里要有桿秤。（交談的內(nèi)容、禮儀的形式、交往方式、以右為尊）

⑤對(duì)待差異不要大驚小怪。

⑥入鄉(xiāng)隨俗。

⑦信守約定也是維護(hù)自己的尊嚴(yán)。

⑧尊重他人隱私，不做“包打聽”。（收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、身體健康、家庭住址、個(gè)人經(jīng)歷、信仰政見、所忙何事）

⑨女士優(yōu)先是國際場合的禮儀共識(shí)。

?

禮儀追求的境界是“寬容”。

?