六西格瑪通過關(guān)注客戶需求來確定改進(jìn)流程，逐步改善流程缺陷，提高客戶滿意度。也就是說六西格瑪?shù)幕舅枷胧钦嬲P(guān)注客戶，通過關(guān)注客戶來提高客戶滿意度。關(guān)注客戶需求主要體現(xiàn)在以下3個方面:

1、以事實為依據(jù)

在六西格瑪，最真實的是數(shù)據(jù)，最不可或缺的是數(shù)據(jù)。六西格瑪以數(shù)據(jù)的形式支持或推動決策。在事實的基礎(chǔ)上，要排除經(jīng)驗性、情緒化、感性的假設(shè)和沒有根據(jù)的主觀猜測，避免在問題和措施的選擇上增加企業(yè)的成本。

六西格瑪在項目的實施過程中，最常做的事情就是收集數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的收集和整理，分析需要解決的問題，衡量當(dāng)前的狀態(tài)或水平，評價期望與現(xiàn)狀的差距。這些都需要基于最真實的數(shù)據(jù)。六西格瑪要求測量所有可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素，通過評估找出過程缺陷或其他數(shù)據(jù)反映的其他影響因素。

只有通過基于事實的數(shù)據(jù)分析，關(guān)注客戶的真實需求，才能找到影響產(chǎn)品和管理的真實因素，而不是那些經(jīng)驗性的、情緒化的假設(shè)和猜測。

2.對于該過程

好的過程不一定產(chǎn)生好的結(jié)果，有問題的過程必然產(chǎn)生有問題的結(jié)果。我們前面說過，六西格瑪?shù)哪康牟皇峭ㄟ^改進(jìn)結(jié)果來滿足客戶的需求，而是對有缺陷或問題的原有流程進(jìn)行改進(jìn)。

根據(jù)病態(tài)的結(jié)果采取補救措施來滿足客戶的需求，在邏輯上是不合理的。比如劣質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)出來流通給客戶，出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)或許可以維護(hù)客戶的需求，向客戶道歉，提供服務(wù)或者賠償。但我們不能忽視的是，劣質(zhì)產(chǎn)品還在持續(xù)生產(chǎn)，傷害已經(jīng)發(fā)生，過程資本和劣質(zhì)結(jié)果成本會不斷增加，隨之而來的是不斷的浪費和對客戶的不斷傷害。

3.預(yù)防措施

六西格瑪是對被動管理的最大挑戰(zhàn)。通過預(yù)測數(shù)據(jù)、情況等因素的規(guī)律性和方向性，采取積極措施，提前預(yù)防問題。預(yù)防措施是主動管理的驅(qū)動力。要讓它們產(chǎn)生驅(qū)動力，就要明確有價值的目標(biāo)，設(shè)定優(yōu)先級，采取措施預(yù)防。同時，參與者應(yīng)該得到獎勵以保持他們的主動性。

六西格瑪管理通過減少可能引起顧客不滿的因素或問題，生產(chǎn)出有價值的服務(wù)或產(chǎn)品，滿足顧客的潛在需求，這也是顧客關(guān)心的問題。