神秘顧客系列文章之四：委托方如何避免陷入神秘顧客監(jiān)測誤區(qū)？

神秘顧客檢測作為一種專業(yè)的服務(wù)監(jiān)測手段和科學(xué)的調(diào)研方法，有它內(nèi)在的專業(yè)性和規(guī)律性，違背這些內(nèi)在特性就會(huì)給項(xiàng)目順利開展帶來障礙，也會(huì)影響項(xiàng)目的實(shí)施效果。本文基于十多個(gè)行業(yè)和數(shù)百個(gè)項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就如何避免陷入神秘顧客調(diào)查誤區(qū)進(jìn)行介紹。

誤區(qū)一：檢查內(nèi)容越多越好

設(shè)計(jì)檢查內(nèi)容時(shí)，委托方經(jīng)常會(huì)設(shè)計(jì)體驗(yàn)環(huán)節(jié)過多、內(nèi)容過長的檢查內(nèi)容。產(chǎn)生原因主要有兩個(gè)：一是認(rèn)為既然開展了專項(xiàng)檢查項(xiàng)目，那就盡可能將日常需要檢查的事項(xiàng)全部匯總到檢查內(nèi)容里；二是項(xiàng)目牽頭的業(yè)務(wù)部門在確定自己認(rèn)為合理的檢查內(nèi)容后，經(jīng)常還會(huì)征求一下其他相關(guān)部門的意見，其他部門會(huì)結(jié)合各自關(guān)注的事項(xiàng)又增加一些檢查內(nèi)容，導(dǎo)致內(nèi)容過長。由于需要檢查體驗(yàn)的環(huán)節(jié)過多，神秘顧客的現(xiàn)場行為就會(huì)和普通顧客產(chǎn)生較大的差異，從而凸顯了神秘顧客的行為特征，導(dǎo)致檢查的神秘性大幅下降，嚴(yán)重影響項(xiàng)目效果。如果是明查，檢查內(nèi)容多一點(diǎn)是完全可以的，暗訪則不然。

合理做法：一是合理選擇和控制檢查內(nèi)容，盡量保障神秘顧客完成檢查工作的現(xiàn)場行為和普通顧客相近；二是如果需要檢查的內(nèi)容確實(shí)很多，而且都很重要，則可以要求雙人（次）檢查，即設(shè)計(jì)安排兩名神秘顧客同時(shí)或分開對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，或者同一神秘顧客分開兩次進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)檢查，每人（次）獨(dú)立負(fù)責(zé)部分檢查內(nèi)容，然后合并兩次檢查結(jié)果。當(dāng)然，雙人（次）檢查會(huì)增加項(xiàng)目的成本，如果經(jīng)費(fèi)受到約束，也可以單次只檢查部分內(nèi)容，然后根據(jù)完成檢查的內(nèi)容按照百分制折算成得分率，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)按照得分率進(jìn)行比較和考評(píng)，也是合理公平的，檢查質(zhì)量比數(shù)量更重要。

誤區(qū)二：現(xiàn)場檢查時(shí)間越長越好

部分委托方認(rèn)為，神秘顧客在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查時(shí)間越長、檢查越細(xì)致、能檢查出的問題就越多、項(xiàng)目結(jié)果輸出也越多，所以要求神秘顧客在網(wǎng)點(diǎn)停留過長的時(shí)間。以某銀行項(xiàng)目為例，委托方要求神秘顧客在網(wǎng)點(diǎn)停留時(shí)長不低于40分鐘，如果是對(duì)一些繁忙且需要排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)長問題不大；而對(duì)一些不太繁忙的網(wǎng)點(diǎn)，神秘顧客通常十幾分鐘就辦完業(yè)務(wù)和完成檢查了，剩下的時(shí)間神秘顧客只能在網(wǎng)點(diǎn)休息區(qū)休息、或繼續(xù)閑逛、或無事找事問一些問題，導(dǎo)致神秘顧客因行為異常被網(wǎng)點(diǎn)工作人員懷疑和識(shí)別身份。

合理做法：因?yàn)檎鎸?shí)顧客在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的類型和停留時(shí)長沒有固定模式，所以不建議設(shè)置時(shí)長要求，而是要求需要檢查的內(nèi)容必須完整地檢查完，沒有遺漏，重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)區(qū)域均需要有檢查錄像證據(jù)支持。

誤區(qū)三：每期檢查集中在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行

對(duì)一些長期的周期性的項(xiàng)目，有些委托方要求每期只能在某個(gè)時(shí)間段才能安排檢查。比如月度檢查的項(xiàng)目，要求檢查時(shí)間是每月5-20日，季度項(xiàng)目是中間一個(gè)月的30天。原因可能是多方面，有的是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)提出“上次檢查出來問題后應(yīng)該給我們一個(gè)整改時(shí)間，整改完了才能開啟下期檢查”，咋一聽好像有些道理，但仔細(xì)一推敲卻毫無道理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求是明確一致的，發(fā)現(xiàn)沒規(guī)范落實(shí)的就應(yīng)隨時(shí)整改，因?yàn)檎钠陂g也要服務(wù)客戶，當(dāng)然也應(yīng)接受檢查。

這種集中檢查模式會(huì)帶來兩個(gè)問題從而削弱項(xiàng)目的效果，一是被檢查人員很快就會(huì)摸索出檢查時(shí)間規(guī)律，從而在檢查期間和不檢查期間采取不同的服務(wù)表現(xiàn)，影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性，也不利服務(wù)人員養(yǎng)成的良好服務(wù)習(xí)慣；二是影響神秘顧客檢查項(xiàng)目的最大價(jià)值，即它的威懾作用——任何時(shí)候、任何客戶都有可能是檢查人員；有了檢查空檔期，就會(huì)失去了這種威懾作用。合理做法：項(xiàng)目周期內(nèi)任何時(shí)間都是可以檢查的，而且不同時(shí)間最好都要覆蓋到，比如每月上中下旬、白天和晚上、繁忙時(shí)段和非繁忙時(shí)段、工作日和節(jié)假日等。

誤區(qū)四：要求暗訪時(shí)的錄像角度端正、穩(wěn)定清晰

在評(píng)價(jià)和要求錄像質(zhì)量之前，我們先探討一下檢查現(xiàn)場錄像的目的是什么？目的有兩個(gè)：一是完整清晰地還原檢查現(xiàn)場服務(wù)和環(huán)境情況；二是取證，即為沒有做到標(biāo)準(zhǔn)要求而扣分的點(diǎn)提供證據(jù)支持，同時(shí)證明檢查是真實(shí)的和全面的。如果這兩個(gè)目的都能同時(shí)實(shí)現(xiàn)，那是最理想的。由于神秘顧客檢查需要不時(shí)走動(dòng)，錄像又必須是隱蔽的，這就對(duì)現(xiàn)場拍攝帶來很大的約束。無論選擇哪種暗訪設(shè)備，錄像通常都很難做到“角度端正、穩(wěn)定清晰”，否則檢查人員行為動(dòng)作就會(huì)和普通顧客不一樣，很容易被識(shí)別神秘身份。為了更好地實(shí)現(xiàn)暗訪項(xiàng)目目標(biāo)，錄像的取證目的是更重要的。

合理做法：神秘顧客應(yīng)該選擇多種錄像設(shè)備和提高暗拍技術(shù)，在確保完成取證完整的前提下，努力清晰還原現(xiàn)場。同時(shí)委托方應(yīng)該把上述的“目的二”擺在首位，對(duì)“目的一”給予適當(dāng)?shù)睦斫夂桶荨?/p>

誤區(qū)五：安排神秘顧客人數(shù)越多越好

部分委托方認(rèn)為安排的神秘顧客越多，意味同一神秘顧客分配到同一網(wǎng)點(diǎn)檢查的概率就越低，神秘性就越好，而且人員越多工作也越有保障，所以要求供應(yīng)商安排更多的神秘顧客，如每次檢查300個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的項(xiàng)目，每期要求安排的人員不低于50人。神秘顧客太少，一個(gè)人每期檢查數(shù)量過多，或多次檢查同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，肯定是不合適。但是，參與的人員太多也不利于保障項(xiàng)目質(zhì)量，會(huì)導(dǎo)致一個(gè)神秘顧客檢查的數(shù)量太少，這對(duì)項(xiàng)目理解、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)驗(yàn)積累等方面都不利。

合理做法：每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)需要檢查的樣本量和地域分布，配置合適的神秘顧客人數(shù)。神秘顧客必須不停輪換，比如一個(gè)人一年內(nèi)不能重復(fù)檢查同一網(wǎng)點(diǎn)，但不要不斷變換參與檢查的人員，這樣既能發(fā)揮其積累的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、保障項(xiàng)目質(zhì)量的穩(wěn)定性，又不至于破壞神秘性。

誤區(qū)六：發(fā)現(xiàn)一線人員對(duì)神秘顧客有抵觸情緒，或聽到一些非議，就覺得項(xiàng)目沒有必要開展

神秘顧客調(diào)查作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一種監(jiān)督手段，而網(wǎng)點(diǎn)一線人員則是被監(jiān)督的對(duì)象，一線人員總是在不斷地被“找茬挑刺”，或多或少會(huì)產(chǎn)生一些抵觸情緒，這是無法避免的；同時(shí)，在檢查的過程中，神秘顧客偶爾難免也會(huì)存在一些問題，如扣分過嚴(yán)、扣分不準(zhǔn)確、沒保護(hù)好神秘性等等，這些問題會(huì)放大一線人員的抵觸情緒。

合理做法：一是考核內(nèi)容要設(shè)計(jì)合理，避免存在員工根本無法做到的考核內(nèi)容；二是在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，針對(duì)出現(xiàn)的問題，要不斷優(yōu)化和改進(jìn)，減少不合理的情況發(fā)生；三是合理設(shè)計(jì)考核辦法，考核松緊適度、有獎(jiǎng)有罰、并重視團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和人性關(guān)懷；四是合理設(shè)置服務(wù)合格分?jǐn)?shù)目標(biāo)線，不能總是以分?jǐn)?shù)排名作為考核依據(jù)，這樣容易導(dǎo)致“服務(wù)內(nèi)卷”，服務(wù)無止境不等于服務(wù)都要100分，服務(wù)是手段，業(yè)績才是目標(biāo)；五是定期進(jìn)行內(nèi)部宣導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)技能。

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作者：蔣慧敏 （優(yōu)加調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu) 高級(jí)合伙人兼高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理）

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