2020年我國快遞業(yè)務量突破830億件，歷史性實現了百億級的“四連跳”，但同時我國快遞投訴量仍然較高。

國家郵政局數據顯示，僅去年12月涉及快遞服務問題22299件。中國領先的快遞物流信息服務商快遞100數據也指出：快遞寄取，貨物損壞、丟失，多、亂收費，服務態(tài)度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上。

快遞投訴量為何居高不下？快遞公司如何應對？消費者又應該如何保障自身的權益？

臨近3·15國際消費者權益日，獨立第三方快遞物流智庫平臺ExpressHub舉辦了“快遞3·15線上研討會”，快遞100CEO雷中南、伊普銳思大數據服務平臺CEO張鵬飛、運輸人網總編蔣坤元、浙江曉德律師事務所主任陳文明、三只松鼠運力服務部負責人鼠炎炎 就以上問題進行了深入探討。

專家們認為，快遞公司“內卷”嚴重，快遞公司處于盈虧平衡線以下，服務體驗為市場份額讓步，是快遞服務質量跟不上的根本原因；而由于業(yè)務量級巨大，假設按照萬分之二的投訴率計算，全國20萬個網點平均每周會被投訴近2次；另外，直營快遞公司的投訴并不多，加盟快遞公司投訴占比或超過90%。

“內卷”嚴重，20萬網點投訴量驚人

“包裹路上1個月，快遞變慢遞”；“某知名快遞公司被上海消保委點名”；三只松鼠鼠炎炎表示，三只松鼠的快遞客訴率目前也較高，在遇到消費者投訴時，三只松鼠雖然會第一時間補發(fā)商品，但這無疑增加了企業(yè)和快遞雙方的成本以及資源浪費。

社會、政府、企業(yè)的關注及擔憂，無疑為快遞公司再次敲響警鐘。

對于快遞服務質量不高的原因，專家們進行了剖析。運輸人網蔣坤元指出：“影響快遞服務質量的外部因素太多，包括投遞環(huán)境、區(qū)域、時間、物品等；到達投遞端后又是一堆不確定因素，當地的環(huán)境、投遞人員因素，都有很大關系?！?/p>

而引發(fā)這一系列問題的關鍵，專家們一致認為是行業(yè)發(fā)展與市場需求不匹配導致——

2009年，伴隨首個“雙十一”大促誕生，電商行業(yè)正式起飛。為搶奪突如其來暴增的快遞業(yè)務，快遞公司來不及“猥瑣發(fā)育”，就開始“浪”起來：在監(jiān)管技術還未完全成熟的情況下，大力發(fā)展加盟商，導致管理步伐無法跟上；頻頻降低單票價格，導致收入水平無法支撐網點良性運營。

“加盟快遞內卷嚴重，快遞公司處于盈虧平衡線以下，服務體驗為市場份額讓步，是快遞服務質量跟不上的根本原因所在”，快遞100雷中南指出。

“快遞成為新開門七件事，成為民生行業(yè)，關注度高、影響力大”，伊普銳思張鵬飛指出。這意味著，在快遞基數巨大的情況下，即便投訴率控制到極低，量級也會非常驚人。

專家們現場提出了一個假設：2020年快遞量為830億，按照萬分之二的投訴率，全年的投訴量將達到1660萬次；如果全國網點按照20萬個計算，平均下來一個網點一年大約要面臨83次投訴，一個網點平均一個禮拜會被投訴近2次，“而這個假設是比較樂觀的?！?/p>

國內快遞管理模式主要為直營和加盟制，快遞100雷中南補充道：“目前國內快遞，直營快遞公司的投訴其實并不多，加盟快遞公司投訴占絕大多數。就我們能看到的數據，加盟快遞公司的投訴占比至少超過90%。”

“以罰代管”無依據，快遞服務可分品質定價

服務業(yè)出現投訴問題在所難免，但由于前期步子太大導致的管理系統(tǒng)不成熟，在處理消費者投訴時，快遞公司特別是加盟制快遞公司采用的方式卻是對快遞員和網點“以罰代管”。

前段時間在網上引發(fā)熱議的“快遞員下跪求撤銷投訴”、“快遞員1萬多工資實發(fā)56塊”等極端案例，讓我們看到快遞員這個弱勢群體成為了名副其實的“背鍋俠”。

快遞100雷中南表示：“快遞員在最底層做最辛苦的事情，卻面臨最不公平的管理和待遇。”這顯然是不合理的。

陳文明律師表示了贊同，他說：“以罰代管的現象普遍存在于服務行業(yè)，非常不值得推崇，這種模式只會引發(fā)更多糾紛和矛盾，而且勞動法上的用人單位不是行政執(zhí)法機關，無權對職工的違法行為進行罰款?！?/p>

要解決服務質量問題，專家們一致認為應該從管理制度及工作思維上做出改革，具體三項建議：

其一，加強快遞員權益保護，杜絕亂罰款。

快遞末端是行業(yè)發(fā)展的根基，快遞員對消費者是最直接的服務關系，更應提高快遞員權益保障，“如改變工資模式、建立投訴調查機制、設定賠償上限等?！?/p>

其二，快遞服務可區(qū)分品質定價。

快遞需求將越來越多樣化，消費者甚至快遞占有份額最多的電商企業(yè)，均已不再只關注價格。三只松鼠鼠炎炎表示，“作為行業(yè)的頭部商家，我們其實是希望在保障用戶體驗的前提下再去控制成本，低價不是第一選擇?！倍鄼n次價格體系，能夠讓快遞公司有更多資源投入服務提升，才有更大的想象空間。

其三，樹立規(guī)則意識。

陳文明律師建議：快遞企業(yè)自身需要根據現行法律規(guī)范建立健全自身服務規(guī)則，樹立規(guī)則意識，努力維護消費者合法權益，在此之上提高自身服務質量。

監(jiān)管效能大，鼓勵消費者維護正當權益

快遞改革任重道遠，而當下消費者如在快遞使用過程中，合法權益受到損害，又該怎樣處理？

陳文明律師指出：“快遞業(yè)務其本質上是合同關系，如果因為快遞問題給消費者造成了直接損失，快遞公司應當承擔相應責任?！?/p>

陳律師建議，消費者可根據《消費者權益保護法》、《合同法》以及郵遞管理辦法等法律法規(guī)，根據自身需求，依法向快遞公司要求賠付。投訴渠道包括郵政業(yè)消費者申訴電話12305，或12315消費者投訴中心投訴，通過消協(xié)進行調解，后可向對方的行政主管部門進行投訴。此外，可以申請仲裁或者向法院提起訴訟。

“這些年，幸好國家郵政局發(fā)揮了重大的監(jiān)管作用，否則，快遞問題是投訴無門的。” 快遞100雷中南提到。

據國家郵政局最新數據顯示，22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為95.24，這是一個非常正向的信號。同時，快遞企業(yè)已經意識到服務質量的問題，正在積極尋求脫離價格戰(zhàn)泥潭的辦法，以更積極的方式處理消費者關系。相信在快遞政、企聯(lián)動努力之下，更好的未來即將到來。