為了使工單系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，在公司管理中發(fā)揮其作用，工單流轉(zhuǎn)功能的應用就應該得心應手。許多公司并不了解工單流程的基本思路，只是簡單地用工單來發(fā)送任務。了解工單流的主要類型，可以讓更多的公司了解如何思考工單流，從而更好地創(chuàng)建一個流的類型和用途。

工單流轉(zhuǎn)理念：

當客戶服務遇到無法立即解決的客戶問題時，可以通過協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源創(chuàng)建工單，解決問題。這是工單存在的最基本含義。當企業(yè)中的工單數(shù)量較大時，工單能否高效流動對工單處理效率有很大影響。因此，客戶服務工單的流程模式是企業(yè)在使用工單系統(tǒng)時需要注意的問題。換言之，工單流轉(zhuǎn)的基本思維方向是幫助企業(yè)解決高峰或正常時期企業(yè)任務或事項的處理效率，以提高工單處理的及時性，給客戶更好地體驗。在企業(yè)工單流轉(zhuǎn)過程中，通常需要同步提醒接收人處理工單。

工單流轉(zhuǎn)的主要方式：

1、手動派單流轉(zhuǎn)

工單的流轉(zhuǎn)方式主要是手動派單流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。這里先來講講手動派單流轉(zhuǎn)，從字面理解，手動派單就是指客服人員或管理員創(chuàng)建工單，并指派給對應的受理客服或客服組，指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下即工單受理人，直到工單完成處理。這種方式全程手動轉(zhuǎn)給下一級處理人，優(yōu)勢是比較靈活多變，壞處就是流程長，效率相對較低。所以，這種方式一般只適用于組織架構(gòu)簡單、業(yè)務流程單一的企業(yè)，因為流程一旦復雜，在派單過程中就容易出現(xiàn)錯誤，更加耽誤問題的解決。

2、設置自動流轉(zhuǎn)

工單自動流轉(zhuǎn)相對于手動派單要有優(yōu)勢一些。絕大多數(shù)的工單管理系統(tǒng)都是通過工單觸發(fā)器來實現(xiàn)工單的自動流轉(zhuǎn)的，也有一些系統(tǒng)是通過工單模板、工單自動任務、工單SLA服務目標等功能來實現(xiàn)的。雖然不同系統(tǒng)在功能叫法、操作流程等方面都會有一些差異，但工單自動化的核心在于工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則的設置。一般來說，工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則的設置是由觸發(fā)事件、觸發(fā)條件和觸發(fā)執(zhí)行操作構(gòu)成的。

可以讓更多企業(yè)明白工單流轉(zhuǎn)的意義和操作方式。除去了解具體功能，企業(yè)還需要更多了解自己的組織架構(gòu)，這樣有利于分配工單客服權(quán)限。只有企業(yè)真正的去運用工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)才能切實地為企業(yè)提供更好的服務，成為企業(yè)客戶服務管理的一把利劍。

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