你的客戶是產(chǎn)生收入的最重要因素。想想看。沒(méi)有顧客為你的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)，你就沒(méi)有收入，也就沒(méi)有利潤(rùn)。簡(jiǎn)單明了。沒(méi)有客戶，你的企業(yè)就無(wú)法生存。確保你知道并理解客戶的需求。了解客戶需求對(duì)于滿足需求至關(guān)重要。你也會(huì)有更好的機(jī)會(huì)找出哪里出了問(wèn)題。然后，您可以相應(yīng)地著手解決問(wèn)題，確保問(wèn)題不再發(fā)生。今天，我們來(lái)看看六西格瑪和客戶投訴。了解如何使用此關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量他們對(duì)貴公司的形象。

從哪里開(kāi)始

在衡量客戶投訴（以及他們對(duì)公司的看法）時(shí)，從各個(gè)角度進(jìn)行分析很重要。你可以從調(diào)查投訴背后的一般原因開(kāi)始。它們是什么？你認(rèn)為他們來(lái)自哪里？接下來(lái)，按一周中的每一天和每一天的時(shí)間查看投訴趨勢(shì)。這將告訴你投訴的客戶種類，以及問(wèn)題對(duì)他們的影響。

他們是職業(yè)人士嗎？家庭主婦？例如，如果你生產(chǎn)電視機(jī)并把它賣給一位忙碌的公司高管，他們就更有可能在下班后遇到問(wèn)題并抱怨。通常在下午5點(diǎn)以后。另一方面，家庭主婦可能更容易在一天中遇到問(wèn)題。雖然兩者可能有所不同，但如果你不能提供一流的產(chǎn)品，他們對(duì)你的公司會(huì)有相似的看法。

仔細(xì)研究這些想法也將幫助你回答關(guān)鍵問(wèn)題，問(wèn)題的根源是什么？記住，這是你需要找到的投訴的根本原因。使用六西格瑪，你可以識(shí)別作為投訴催化劑的缺陷。然后，你可以使用帕累托圖表和根本原因分析來(lái)找出最有影響的根本原因。一旦確定了問(wèn)題的來(lái)源，就可以消除或最小化問(wèn)題。DMAIC將允許您定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制問(wèn)題。這可以防止它在未來(lái)再次出現(xiàn)，從而保護(hù)未來(lái)的客戶體驗(yàn)。

處理投訴

你應(yīng)該把每一次抱怨都當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。投訴是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況以及哪些方面可以做得更好的有用指標(biāo)。此外，你的投訴處理政策越好，你的客戶關(guān)系就越好。強(qiáng)大的客戶關(guān)系是公司成功的關(guān)鍵。但要做到這一點(diǎn)，你需要遵循幾個(gè)步驟。首先，確保及時(shí)處理所有投訴。這有助于建立忠誠(chéng)度，修復(fù)客戶對(duì)你的看法。

我們都在那里，一次等待幾分鐘，一個(gè)人接一個(gè)人地傳遞，沒(méi)有任何跡象表明顧問(wèn)解決了你的問(wèn)題。這足以讓任何人掛斷電話，糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)永久性地?fù)p害客戶關(guān)系。通過(guò)向客戶提供一個(gè)現(xiàn)實(shí)的解決時(shí)間框架來(lái)避免這種情況。違背承諾會(huì)讓客戶感到沮喪，也會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。你應(yīng)該能夠通過(guò)與他們交談來(lái)了解他們的感受。你的工作就是利用這種理解為你的優(yōu)勢(shì)。正如約翰尼·莫斯所說(shuō)：強(qiáng)調(diào)積極的一面。消除負(fù)面影響。