2000年代初期，普拉哈拉德的著作《金字塔底層的財富》(

The Fortune at the Bottom of the Pyramid

)，引發(fā)全球關(guān)于企業(yè)在解決貧困問題中作用的討論。此后，它影響了許多成功公司的戰(zhàn)略。 普拉哈拉德認(rèn)為，世界上最貧窮的人構(gòu)成了“金字塔的底部”（BoP），并為世界上最富有的公司提供了巨大的機(jī)會。他認(rèn)為，這一領(lǐng)域是一個尚未開發(fā)的市場機(jī)會，公司通過開發(fā)可用的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造可持續(xù)且能夠盈利的企業(yè)，同時改善窮人的生活。 印度斯坦聯(lián)合利華、雀巢和Godrej等公司推出洗發(fā)水和巧克力小型庫存單位(SKU)，證明了普拉哈拉德思想的受歡迎程度，即使在今天，這些產(chǎn)品在印度市場上也很常見。事實上，國際收支平衡表框架也催生了具有影響力的投資行業(yè)，該行業(yè)專注于投資可衡量的社會影響和財務(wù)回報的項目。美國聰明人基金（Acumen?Fund）和奧米迪亞網(wǎng)絡(luò)公司（Omidyar Network）以及全球影響力投資網(wǎng)絡(luò)（GIIN）等領(lǐng)先的影響力投資者，都稱贊普拉哈拉德塑造了他們的愿景。如今，全球影響力投資行業(yè)預(yù)計到2022年將超過1萬億美元，預(yù)計到2030年將翻一番。

“金字塔底部”理論的問題

當(dāng)某個問題受到廣泛關(guān)注時，其他問題往往會被忽視。1999年，非常著名的大猩猩籃球?qū)嶒炞C明了無意識盲癥，即人們因為注意力集中在特定任務(wù)上，而無法注意到該意外事件的現(xiàn)象。在實驗中，參與者被要求計算比賽期間球員之間傳球的次數(shù)，但他們中的許多人沒有注意到，一個穿著大猩猩服的人走過籃球場。 國際收支平衡表框架的作用與管理領(lǐng)域類似。它讓人們關(guān)注“資金短缺”問題，也就是說，產(chǎn)品沒有觸及低收入群體，因為這些產(chǎn)品不是為迎合他們而設(shè)計，且?guī)椭鷦?chuàng)建新的細(xì)分市場并提高產(chǎn)品的可觸達(dá)性。但這樣做也轉(zhuǎn)移了人們對其他包容性差距的注意力。這導(dǎo)致了某些其他群體因性別、種族、種姓、宗教、是否殘疾、性取向等身份，而被邊緣化的問題。 世界各地有數(shù)十億人在生活中經(jīng)歷著次優(yōu)的結(jié)果，因為他們的身份導(dǎo)致了隱性或顯性的偏見。許多產(chǎn)品和服務(wù)并不能直接滿足他們的特殊需求。卡羅琳·克里亞多·佩雷斯（Caroline Criado Perez）在她的《看不見的女性》（

Invisible Women

）一書中，解釋了即使是最基本的產(chǎn)品最初也是根據(jù)男性的需求設(shè)計出來的，例如智能手機(jī)的平均長度為5.5英寸，這對于大多數(shù)女性來說有點太大，無法舒適地握持。即使是面對相同數(shù)量小便池和帶隔間的無性別廁所等公共設(shè)施，男性也比女性受益更多。同樣，無坡道或沒有隱藏式字幕的視頻也無法滿足身體殘疾人士的特定需求。

哪些因素阻止公司解決這一差距

在達(dá)爾貝格（Dalberg）和Belongg，我們已經(jīng)開始在工作場所和我們的客戶中，采用所謂的SoP（the Side of the Pyramid，金字塔一側(cè)）框架。SoP指因其身份一個或多個方面的特殊性，在市場中得不到充分服務(wù)的人群，而這不受其收入狀況的影響。就像國際收支平衡表一樣，滿足SoP群體的需求不僅可以改善邊緣群體的生活，還為企業(yè)帶來了重大機(jī)遇。例如，在全球范圍內(nèi)，殘疾人的集體可支配收入為8萬億-13萬億美元，而LGBTQ人群的可支配收入為4.6萬億美元。 當(dāng)機(jī)會如此之大時，是什么阻礙了公司開發(fā)更具包容性的產(chǎn)品？通過我們與產(chǎn)品初創(chuàng)公司、NASSCOM基金會和The Product Folks等行業(yè)機(jī)構(gòu)以及任務(wù)可達(dá)性（Mission Accessibility）等非政府組織的合作經(jīng)驗，我們認(rèn)識到四個關(guān)鍵因素：

信息不對稱：

領(lǐng)導(dǎo)者和公司嚴(yán)重低估了邊緣群體的購買力。原因之一是公司在設(shè)計產(chǎn)品或制定策略時，依賴流行市場研究和情報來源，并不能充分覆蓋這些用戶群體。

缺乏同理心和理解：

業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和產(chǎn)品團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)很難站到此類用戶的立場上，因為他們可能沒有對這些身份有過直接或近似體驗。部分原因是最高領(lǐng)導(dǎo)層（有時甚至是團(tuán)隊）的代表性較差，而且這些話題在商業(yè)媒體中很少受到關(guān)注。

窄鏡頭和框架：

多年來，公司一直通過“企業(yè)社會責(zé)任視角”來處理這些問題。由于這種框架，該群體并未被視為潛在的商業(yè)機(jī)會，無論是作為主要業(yè)務(wù)重點還是作為額外的目標(biāo)客戶，這是次優(yōu)的，因為企業(yè)社會責(zé)任資金有限，而那些僅僅依賴國際收支平衡框架的人，錯過了將包容性思維融入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的機(jī)會。

缺乏協(xié)作：

包容性產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要公司、非政府組織、包容性設(shè)計公司、研究機(jī)構(gòu)和領(lǐng)域?qū)＜抑g的多學(xué)科協(xié)作。印度等國家缺乏可以鼓勵這種包容性設(shè)計中心或網(wǎng)絡(luò)。

操作方法

管理層需要明確地定義SoP策略來優(yōu)化可用機(jī)會。根據(jù)我們的工作，公司可以使用以下六步方法來制定和執(zhí)行SoP策略：

1、在組織內(nèi)創(chuàng)建多元化的創(chuàng)新團(tuán)隊

開發(fā)針對SoP用戶的包容性產(chǎn)品和服務(wù)需要在組織內(nèi)創(chuàng)建多元化的團(tuán)隊。在過去幾年與Wysa和Evolve等公司的合作中，我們發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部有一些可以利用的包容性擁護(hù)者。即使組織內(nèi)沒有成立專門以包容性為重點的設(shè)計團(tuán)隊，但組織內(nèi)幾乎肯定可以找到一些愿意支持邊緣群體事業(yè)的人。有意識地推動招聘工作，以增加有邊緣化經(jīng)歷人群的代表性是有益的。

2、優(yōu)先開展包容性合作，做好用戶體驗

除了在公司內(nèi)部創(chuàng)建多元化的團(tuán)隊，公司還需要創(chuàng)建更加“開放”的創(chuàng)新流程，與擁有包容性設(shè)計相關(guān)專業(yè)知識的廣泛組織網(wǎng)絡(luò)合作，這可能包括非政府組織、媒體公司、設(shè)計工作室以及專門從事交叉主題和關(guān)注生活體驗的用戶研究機(jī)構(gòu)。舉例來說，如果你是一家出租車聚合公司，你可以與某個公益組織合作，在你的應(yīng)用程序中加入一些功能，以改善視力障礙者定位地標(biāo)的用戶體驗。 另一種方法是公司安排員工沉浸式旅行，直接體驗用戶需求，或通過宣傳計劃建立同理心。例如，彭博社最近與包容性體驗項目“超越我們的視力”（Beyond Our Sight）合作，讓員工更好地了解視障人士的現(xiàn)實生活。這促使員工在為客戶開發(fā)服務(wù)時更加關(guān)注殘障人士，并采用無障礙視角。

3、開展試點項目，開發(fā)解決方案的最小可行產(chǎn)品（MVP）

下一步是通過項目將其變?yōu)閷嶋H產(chǎn)品。領(lǐng)導(dǎo)者可以確定兩到三個項目機(jī)會，通過員工構(gòu)思、用戶測試和客觀市場評估，將SoP透視鏡嵌入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計中。這樣做的目的是創(chuàng)建一個最小可行產(chǎn)品（MVP），并收集包括員工在內(nèi)的目標(biāo)受眾對產(chǎn)品功能和用戶體驗的反饋意見。在初步審查的基礎(chǔ)上，公司可以改進(jìn)最小可行產(chǎn)品，以切實滿足不同用戶的需求。除產(chǎn)品功能外，試點項目還可包括流程創(chuàng)新，例如確保產(chǎn)品團(tuán)隊與跨部門研究人員合作，以實現(xiàn)整個組織的思維轉(zhuǎn)變。

4、制定清晰的愿景，并在組織內(nèi)部進(jìn)行宣講

領(lǐng)導(dǎo)者可以從試點項目中獲得啟示，制定與SoP相關(guān)的清晰愿景，并在組織內(nèi)部進(jìn)行宣傳。講內(nèi)部故事或在公司內(nèi)部開展活動，為某些主題創(chuàng)造知名度和支持度，是在組織內(nèi)部實現(xiàn)行為變革最有力的工具之一。微軟的“盟友計劃”（Allyship Program）提供在線課程和輔導(dǎo)課程，強(qiáng)調(diào)包容性團(tuán)隊的重要性。約翰·科特（John Kotter）等變革管理專家一直強(qiáng)調(diào)講故事的重要性。在內(nèi)部，有一些簡單的方法可以做到這一點——與團(tuán)隊成員討論多樣性和包容性的必要性，在會上強(qiáng)調(diào)取得的成績。例如，在宏觀層面，管理者可以引導(dǎo)大家公開討論，為什么社會或組織必須發(fā)展交叉性思維并采取包容性行為。在微觀層面，管理者可以帶領(lǐng)員工參加培訓(xùn)，讓他們意識到自己潛意識中的偏見，哪些行為會讓人產(chǎn)生被排斥的感覺，以及作為個人可以做些什么來避免這種情況的發(fā)生。

5、制定具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)

為了將包容性產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)牢牢扎根于組織內(nèi)部，領(lǐng)導(dǎo)者可以制定具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以評估公司對SoP的關(guān)注程度和績效。這些指標(biāo)應(yīng)有助于將績效分解為

具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)性、有時限（SMART）

的里程碑，并與產(chǎn)品團(tuán)隊中的不同角色相關(guān)聯(lián)，包括產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究員、設(shè)計師和業(yè)務(wù)主管。選擇正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)收集數(shù)據(jù)，對公司SoP工作的長期成功至關(guān)重要。例如，如果貴司是一家快消品（FMCG）公司，你可以制定以下目標(biāo)，以創(chuàng)造盡可能具有包容性的產(chǎn)品：

具體：

為牙膏包裝開發(fā)具有包容性的最小可行產(chǎn)品。

可衡量、可實現(xiàn)：

通過與至少五位外部包容性設(shè)計專家合作設(shè)計，來實現(xiàn)這一目標(biāo)。

相關(guān)性：

讓肢體殘障人士更容易獨立、輕松地使用產(chǎn)品。

有時限：

在2024年第四季度之前完成產(chǎn)品的最終版本。 這種目標(biāo)的另一個例子可以是

具體：

評估現(xiàn)有牙膏對新包裝的接受程度，并衡量用戶滿意度。

可衡量：

在新包裝推出三個月內(nèi)完成這項工作。

可實現(xiàn)：

任命五名冠軍員工進(jìn)行快速調(diào)查。

相關(guān)性：

收集反饋意見，為今后的流程提供參考。

有時限：

在啟動后三個月內(nèi)完成，最好在第三季度末。

6、為包容性成果設(shè)置獎勵機(jī)制

最后，領(lǐng)導(dǎo)者可以將SoP方法納入其組織，除了慶祝勝利之外，還可以為包容性成果建立實質(zhì)的獎勵和激勵結(jié)構(gòu)。至關(guān)重要的是，早期努力所取得的成果要在組織內(nèi)得到彰顯，與之相關(guān)的人員要得到公眾的認(rèn)可和獎勵。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)利用不同的場合——年會、全體會議、營銷材料、內(nèi)部播客和通訊等上來激勵他們在為SoP用戶開發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗方面所做的努力和取得的成功。 雖然遵循這六步法切實可行，但它確實需要真正地承諾和學(xué)習(xí)的意愿，以及與組織內(nèi)外各種參與者的接觸?？梢赃@樣認(rèn)為，SoP戰(zhàn)略一旦被企業(yè)內(nèi)化并有效實施，就有可能影響數(shù)百萬人的生活。同時，SoP戰(zhàn)略能夠擴(kuò)大企業(yè)市場，強(qiáng)化企業(yè)品牌。 尼拉特·巴特納加爾是達(dá)爾貝格顧問（Dalberg Advisors）的合伙人，也是Belongg的創(chuàng)始人，Belongg是一家專注于包容性研究和創(chuàng)新的公司。 常敏瀟 | 譯校??騰躍 | 編輯