如何才能成為優(yōu)秀的銷售？

參與：冷蕓時(shí)尚1群群友
時(shí)間：2022年4月24日
莊主：Ginger-常州-服裝銷售

▼ 以下的冷蕓時(shí)尚圈討論是就行業(yè)問(wèn)題的討論及總結(jié)。這些分享屬于集體智慧的結(jié)晶。（它們并不代表冷蕓個(gè)人觀點(diǎn)）。希望通過(guò)此種方式能讓更多行業(yè)人士受益！

銷售是一門(mén)藝術(shù)活，它需要經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)。銷售的背后其實(shí)是人與人的互動(dòng)和鏈接。顧客提出的疑問(wèn)有千萬(wàn)種，解決的方法也是有千萬(wàn)種，但唯有發(fā)自內(nèi)心的為顧客著想，站在顧客的角度幫助顧客解決問(wèn)題，用自身的專業(yè)通過(guò)服務(wù)、搭配等，讓顧客更自信、更美麗、更滿意才是最核心的關(guān)鍵。通過(guò)本人以往的銷售工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，我總結(jié)出以“奢侈品銷售思維”為核心的底層認(rèn)知方式，在實(shí)際銷售工作中給自己提供行為及思考上的邏輯保障。

｜一｜
銷售的覺(jué)醒

1.銷售需要打破賣貨思維的局限性

莊主:
請(qǐng)問(wèn)大家覺(jué)得一個(gè)好的銷售除了賣貨厲害，還應(yīng)該具備哪些能力？

蕓友暖浠:
語(yǔ)言溝通能力強(qiáng)、情商高、共情能力強(qiáng)、熱情。

蕓友洪濤:
我認(rèn)為一個(gè)好的銷售要有很好的換位思考的能力。

蕓友Darren:
我認(rèn)為一個(gè)好的銷售要了解客戶的需求，痛點(diǎn)，利他和換位。

莊主:
大家多多少少都說(shuō)到了很多關(guān)鍵的點(diǎn)。我自己總結(jié)了一下，首先銷售≠賣貨。銷售＝了解+服務(wù)+營(yíng)銷+學(xué)習(xí)。那么大家對(duì)于這四個(gè)關(guān)鍵詞的理解是什么？

蕓友Noon:
銷售是把產(chǎn)品的賣點(diǎn)和顧客的需求相結(jié)合。

莊主:
對(duì)，這屬于服務(wù)里的一種。大家還可以說(shuō)說(shuō)對(duì)別的點(diǎn)的理解。

蕓友暖浠:
了解顧客的需求，服務(wù)顧客，營(yíng)銷店鋪的產(chǎn)品，要有營(yíng)銷思維，主動(dòng)學(xué)習(xí)許多消費(fèi)者心理方面的知識(shí)。

蕓友Darren:
我覺(jué)得銷售的本質(zhì)是利用自己的專業(yè)度和技能，進(jìn)行客戶分析和管理，最后產(chǎn)出結(jié)果的過(guò)程。

莊主:
對(duì)，我來(lái)說(shuō)說(shuō)我的理解，了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客。

蕓友洪濤:
我在大學(xué)畢業(yè)后做過(guò)2年的銷售，雖然沒(méi)有做過(guò)奢侈品的銷售，但我覺(jué)得銷售的工作可能都是大同小異吧。我覺(jué)得銷售是一座橋梁或者一個(gè)翻譯，他是連接需方和供方的橋梁，是把需方的要求翻譯成供方/上游的一個(gè)“翻譯”，可以提高雙方的效率，更快地達(dá)成三方的目標(biāo)。

莊主:
服務(wù)分為普通服務(wù)和定制服務(wù)。

普通服務(wù)就是對(duì)所有顧客實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以求公平高效率。但這類服務(wù)的問(wèn)題在于：用標(biāo)準(zhǔn)公式服務(wù)人，會(huì)讓顧客覺(jué)得缺乏情感。

定制服務(wù)就是針對(duì)不同顧客有不同的服務(wù)，根據(jù)每一位顧客的實(shí)際情況量身定制的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)點(diǎn)：與顧客共情，讓人溫暖并留下好的印象。

沒(méi)有天生就會(huì)銷售的銷售，都是在一次次經(jīng)歷中成長(zhǎng)，自信。營(yíng)銷包括營(yíng)銷自己、營(yíng)銷公司產(chǎn)品和營(yíng)銷技巧（肢體語(yǔ)言、話語(yǔ)的措辭音量音調(diào)等），學(xué)習(xí)就是自主學(xué)習(xí)能力（專業(yè)內(nèi)、專業(yè)外相關(guān)的）、學(xué)習(xí)了解顧客的愛(ài)好、品味等。


蕓友暖浠:
我感覺(jué)定制服務(wù)會(huì)給顧客更好的體驗(yàn)，顧客也會(huì)更愿意向你表達(dá)自己的需求。

蕓友Darren:
現(xiàn)在的環(huán)境和客戶需求下，定制服務(wù)會(huì)越來(lái)越多。

蕓友Noon:
做銷售長(zhǎng)得好看有優(yōu)勢(shì)是嗎？我曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一個(gè)CEO說(shuō)銷售是通用崗？

莊主:
人都是視覺(jué)動(dòng)物，都喜歡好看的人事物?？墒窃诠ぷ髦校夂每床粫?huì)做事情那也是萬(wàn)萬(wàn)不行的。其實(shí)我今天的分享不是說(shuō)要讓大家去從事奢侈品銷售行業(yè)，而是能在任何一個(gè)銷售行業(yè)中以“奢侈品銷售思維”為核心的底層認(rèn)知方式，在實(shí)際銷售工作中給自己提供行為及思考上的邏輯保障，讓自己做到更好。

蕓友洪濤:
我原來(lái)做工業(yè)品銷售，99%客戶沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面。

莊主:

是的，其實(shí)銷售真的是一個(gè)非常全面的職業(yè)吧。除了專業(yè)知識(shí)外，銷售每天都要面對(duì)形形色色的人，處理形形色色的問(wèn)題。當(dāng)經(jīng)歷過(guò)這些洗禮后，到哪個(gè)行業(yè)都是比較好上手的。待人接物、為人處世方面等。

蕓友暖浠:
我感覺(jué)銷售還是非?？简?yàn)一個(gè)人全方位的能力。

莊主:
因?yàn)槲易约簭纳莩奁蜂N售工作，在普通服裝銷售再到設(shè)計(jì)師買手店工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)大多銷售的通病，幾乎都是為了銷售而銷售，對(duì)公司產(chǎn)品一知半解，缺乏服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)，學(xué)習(xí)能力。

蕓友Darren:
是，都是停留在賣貨，痛點(diǎn)都是價(jià)格。


2.銷售的重要角色

莊主:
大家覺(jué)得銷售是一個(gè)什么樣的角色？

蕓友暖浠:
銷售是個(gè)潛在的引導(dǎo)者，可以幫助我們盡快地去找到適合自己的產(chǎn)品（消費(fèi)者角度）。

莊主:
對(duì)，但是站在銷售的角度，銷售首先其實(shí)也是一名普通人，他們都急于成交銷售，希望能快點(diǎn)兒賺到錢(qián)。

其實(shí)好的銷售更應(yīng)該從普通人的角度出發(fā)，首先應(yīng)該快速了解顧客的信息。比如我在門(mén)店碰到的一位顧客，她今天可能做了很精致的美甲。又比如她穿了一身比較有辨識(shí)度的品牌服飾，那切入點(diǎn)就有很多。比如小姐姐，你這款美甲款式蠻特別的，請(qǐng)問(wèn)哪里做的？又比如顧客身著的品牌服飾你能一眼辨識(shí)出來(lái)，“小姐姐，您這款上衣好像是（某牌子）的春夏款，您眼光真好”。

首先以普通人的角度出發(fā)，建立舒適愉快的交流氛圍，再導(dǎo)入銷售。


蕓友暖浠:
和顧客拉進(jìn)距離，像認(rèn)識(shí)一個(gè)新朋友一樣，真誠(chéng)，不是一上來(lái)就直接推銷產(chǎn)品。

蕓友洪濤:
銷售首先是解決客戶的痛點(diǎn)，才能成交。

蕓友暖浠:
贊美可以讓顧客產(chǎn)生愉快心理。

莊主:
是的，贊美不是單純的“你好白、你好美”，而是要通過(guò)觀察和以往經(jīng)驗(yàn)快速捕捉顧客的信息，真誠(chéng)的表達(dá)。

蕓友Becky:
是的，可以讓顧客覺(jué)得你很懂她的品味，進(jìn)而相信你的品味、眼光和推薦。

莊主:
不能人家明明腰身一點(diǎn)兒也不纖細(xì)，你還說(shuō)“你一點(diǎn)都不胖”，就很假。

蕓友Noon:
真誠(chéng)不真誠(chéng)都是能感覺(jué)到。

莊主:
銷售其次代表品牌。顧客眼中，銷售即代表品牌。銷售應(yīng)該具有品牌的主人翁意識(shí)和品牌自豪感，銷售的言行舉動(dòng)都應(yīng)該與品牌形象一致，且服務(wù)檔次和品牌檔次也應(yīng)該一致。大多數(shù)門(mén)店銷售都還蠻缺乏這一點(diǎn)。

蕓友洪濤:
銷售如果沒(méi)有顧客專業(yè)的話，估計(jì)成交的概率等于0。在你的定義里，“銷售”和“營(yíng)業(yè)員”有沒(méi)有區(qū)別？

莊主:
營(yíng)業(yè)員的工作就是銷售，大多數(shù)商場(chǎng)里統(tǒng)稱“營(yíng)業(yè)員”。

蕓友Darren:
因?yàn)榻o予的培訓(xùn)，做的目標(biāo)分解主要是年月日的銷售額，沒(méi)有提升專業(yè)素養(yǎng)，可以把每個(gè)客人當(dāng)做一個(gè)項(xiàng)目去做，或者導(dǎo)購(gòu)，時(shí)尚顧問(wèn)。

莊主:
對(duì)，我更認(rèn)同針對(duì)不同品牌給予銷售不同的稱呼。這樣給顧客也是不同的感受，而不是統(tǒng)一稱他們?yōu)椤颁N售”。


3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

莊主:
大家有銷售經(jīng)驗(yàn)的可以說(shuō)說(shuō)在銷售過(guò)程中有沒(méi)有過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作？或者單打獨(dú)斗的？

蕓友Darren:
我們做的工業(yè)品，團(tuán)隊(duì)里會(huì)有運(yùn)營(yíng)和銷售，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)引流，視覺(jué)設(shè)計(jì)和跟單。銷售主要對(duì)接客戶，兩者是緊密結(jié)合的。

蕓友暖浠:
我比較好奇團(tuán)隊(duì)協(xié)作是怎樣的？

莊主:
我曾經(jīng)認(rèn)識(shí)的一位同事屬于單打獨(dú)斗型的，她是嘴巴非常厲害，叭叭叭就能成交的，但是她從來(lái)不做銷售以外的工作、例如店務(wù)、拍照等。這樣就會(huì)引起別的同事的不滿，大家工作的氛圍也很不好。

蕓友Darren:
這樣不會(huì)有長(zhǎng)久穩(wěn)定的結(jié)果。

莊主:
好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作就是一般銷售會(huì)有主接和副手。主接是我的話，我就是需要負(fù)責(zé)客人的主要接待，對(duì)顧客介紹產(chǎn)品和搭配。那么我的副手（我的同事）需要做的就是配合我給顧客找貨品、端茶倒水、言語(yǔ)的配合等。

蕓友暖浠:
打配合會(huì)好很多，也沒(méi)有這么累。

莊主:
有了團(tuán)隊(duì)成員的配合銜接，不僅能盡快促成交易，也能使我們的工作氛圍特別好又積極。

所以我總結(jié)一下：

• 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提升自己的綜合能力；

• 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以創(chuàng)造業(yè)績(jī)價(jià)值；

• 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以給顧客帶來(lái)積極的影響；

• 每一個(gè)好的銷售都應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)自己的力量，其樂(lè)融融才能有好的工作氛圍和創(chuàng)造更多價(jià)值。

蕓友Becky:
有一個(gè)好的配合，可以提升服務(wù)的效率和顧客的體驗(yàn)感。


4.銷售的學(xué)習(xí)力

莊主:
大家覺(jué)得銷售應(yīng)該學(xué)習(xí)什么？

蕓友Becky:
銷售要快速學(xué)習(xí)上新的產(chǎn)品知識(shí)。還有搭配知識(shí)，形象設(shè)計(jì)以及語(yǔ)言溝通影響力。

莊主:
這是一個(gè)點(diǎn)。

蕓友暖浠:
學(xué)習(xí)消費(fèi)者心理，溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

莊主:
正所謂“活到老，學(xué)到老”。人不能停止學(xué)習(xí)，所以學(xué)習(xí)力是一定要有的。

蕓友Noon:
產(chǎn)品知識(shí)，語(yǔ)言溝通能力。

莊主:
那么銷售的學(xué)習(xí)力我覺(jué)得是以下幾點(diǎn)：
（1）學(xué)習(xí)關(guān)于公司企業(yè)文化背景、品牌理念。
（2）學(xué)習(xí)專業(yè)內(nèi)和專業(yè)外的知識(shí)和技能（更專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備和技能才能給顧客提供更全面的專業(yè)的服務(wù)）。
（3）學(xué)習(xí)觀察不同的顧客（購(gòu)買目的明確的、不經(jīng)意路過(guò)的、門(mén)口外的、稍微停一下就走的）。
（4）學(xué)習(xí)了解顧客的興趣愛(ài)好工作家庭背景等可以建立信任和親密感 （前提一定是建立在讓對(duì)方舒適輕松）。
（5）學(xué)習(xí)分析銷售和未達(dá)成銷售的能力（評(píng)估自己的銷售以加強(qiáng)你的技能；評(píng)估顧客為何不買，總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)）。

蕓友Becky:
品牌企業(yè)文化背景，理念很重要。

莊主:
是的，任何一類客人都有可能成為你的潛在顧客。

蕓友暖浠:
對(duì)，這個(gè)對(duì)于培養(yǎng)客戶的粘合性很有幫助。

莊主:
我沒(méi)有特別針對(duì)新顧客或者老顧客。任何加了微信的顧客無(wú)論成交與否都應(yīng)該了解，只是需要區(qū)分。

蕓友Becky:
新顧客剛開(kāi)始應(yīng)該會(huì)有防備心，應(yīng)該很考驗(yàn)說(shuō)話技巧。

｜二｜
銷售的交際能力

1.建立自己的銷售風(fēng)格

莊主:
大家覺(jué)得什么是一個(gè)銷售的銷售風(fēng)格？你在日常生活中有沒(méi)有碰到喜歡的銷售？他/她的銷售風(fēng)格是什么樣的？

蕓友洪濤:
我的銷售風(fēng)格就是一就是一，二就是二，絕不夸大。我比較喜歡的銷售就是專業(yè)。你拋出來(lái)的問(wèn)題，他都能從很專業(yè)的角度去解釋，沒(méi)有一句廢話，也沒(méi)有一句糊弄?？谌魬液樱咸喜唤^的銷售我反而不太喜歡。我們?cè)瓉?lái)團(tuán)隊(duì)里面的老大就是這樣，沉默不語(yǔ)是他的本面目，但是他一直是公司的銷冠。

蕓友暖浠:
我喜歡他/她的想法是有建設(shè)性的，然后有親和力，有耐心。

蕓友Darren:
我不喜歡“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，能屈能伸”這種形容銷售的定義。很多企業(yè)普遍覺(jué)得銷售外觀要雞血狼性，內(nèi)心要善變和深沉，我感覺(jué)這是政治家。

莊主:
是的，畢竟銷售業(yè)績(jī)就是飯碗。就是看不同的人怎么去吃這口飯。好的銷售是具有能解決顧客需求的能力，使顧客渴望再次光顧并希望感受到像上次一樣愉快購(gòu)物體驗(yàn)的能力。在第一次服務(wù)交流時(shí)不僅要促成當(dāng)次的銷售，也要為第二、第三次后續(xù)的銷售做好鋪墊工作。業(yè)績(jī)固然重要，我覺(jué)得還是真誠(chéng)第一位。成功的銷售既要有即時(shí)的銷售能力，也要有能建立長(zhǎng)期關(guān)系的銷售技巧。

蕓友洪濤:
我第二份工作是在58同城做銷售，網(wǎng)絡(luò)公司的銷售，都是每天打雞血。

蕓友Becky:
長(zhǎng)期思維，真誠(chéng)第一。之前在供應(yīng)鏈以及銷售都輪過(guò)崗，感覺(jué)每一個(gè)崗位其實(shí)都是需要有銷售思維的，尤其是換位思考能力。

蕓友Darren:
其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的思維和方向很重要，現(xiàn)在很多領(lǐng)導(dǎo)者逼進(jìn)程然后自己摘團(tuán)隊(duì)的果子。

莊主:
所以不同崗位不同時(shí)代的銷售，真的是大有不同。


2.善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)

莊主:
大家覺(jué)得這個(gè)細(xì)節(jié)指的哪些方面？

蕓友Becky:
細(xì)節(jié)：顧客的神態(tài)，沒(méi)說(shuō)出口的話；以及穿搭等。

蕓友暖浠:
需求細(xì)節(jié)、性格細(xì)節(jié)、溝通細(xì)節(jié)。

莊主:
顧客進(jìn)店的細(xì)節(jié)（為建立關(guān)系和后續(xù)銷售做準(zhǔn)備）；
店面細(xì)節(jié)產(chǎn)品細(xì)節(jié)、個(gè)人儀容儀表的細(xì)節(jié)（公司品牌的形象）；
顧客私下的細(xì)節(jié)（為建立顧客親密度信任感忠誠(chéng)度做準(zhǔn)備）。

其中，店面細(xì)節(jié)和個(gè)人儀容儀表細(xì)節(jié)有時(shí)候會(huì)被忽視。

蕓友Becky:
是的，店面細(xì)節(jié)包括一些服裝整理，道具等等。這些都是會(huì)影響品牌形象進(jìn)而影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。

蕓友暖浠:
看來(lái)處處細(xì)節(jié)都是學(xué)問(wèn)。確實(shí)有一些生意很好的店鋪都做好了這些環(huán)節(jié)。

莊主:
保持店面的整潔，檢查貨品瑕疵、不美觀等。還有個(gè)人的儀容儀表，工作服妝容等。這些不僅影響自己也影響客人。就像我現(xiàn)在從事的設(shè)計(jì)師買手店銷售的工作，我們的工作服是自己搭配黑色的。西服套裝也好、連衣裙也好、單品搭配也好，只要大方得體、有時(shí)尚感就行。有一次我記得有位客人還詢問(wèn)我的衣服。我說(shuō)這是我自己的服裝，然后客人贊美說(shuō)搭配得特別好，她很喜歡。那么，從客人的角度，她是認(rèn)同我的審美和搭配的。所以這也是一種跟客人建立信任和親密度的細(xì)節(jié)

蕓友Becky:
是的，建立認(rèn)同感很重要。


3.制定真誠(chéng)的個(gè)性化服務(wù)

莊主:
你們有接觸過(guò)別人提供的個(gè)性化服務(wù)嗎？我的個(gè)性化服務(wù)前提一定是真誠(chéng)的，其次是要區(qū)別于常人的、融合顧客需求的多樣化的服務(wù)。

蕓友Noon:
沒(méi)有。

莊主:
其實(shí)這些場(chǎng)景我們一般會(huì)在哪里見(jiàn)的比較多？星級(jí)酒店對(duì)吧？《布達(dá)佩斯大飯店》、《假面飯店》、《孟買酒店》等許多電影中的場(chǎng)景都能讓我們感受到什么是真誠(chéng)的個(gè)性化服務(wù)。

例如廚師長(zhǎng)會(huì)記得客人的飲食偏好、接線員會(huì)記得客人的食宿需求以做到準(zhǔn)確無(wú)誤的安排、接待員會(huì)記得客人以往的喜好來(lái)提前做好接待準(zhǔn)備等。

蕓友暖浠:
對(duì)，我也看過(guò)，都是個(gè)性化服務(wù)。

莊主:
是的，就會(huì)覺(jué)得特別溫暖。

蕓友Darren:
比如美容院，雖然我沒(méi)有機(jī)會(huì)去過(guò)，我是想到這個(gè)場(chǎng)景A套餐+B套餐+C套餐。這個(gè)問(wèn)題理發(fā)店也是一樣，問(wèn)了你很多需求以后，然后說(shuō)可以用我們A套餐、B套餐和C套餐，問(wèn)了等于沒(méi)問(wèn)。我的問(wèn)題就是理發(fā)店的問(wèn)題，詢問(wèn)僅是客套，最后還是夸自己產(chǎn)品好。噓寒問(wèn)暖太多敷衍，白紙黑字都不是實(shí)價(jià)。

莊主:
美容院和理發(fā)店的感覺(jué)沒(méi)有讓人感覺(jué)到真誠(chéng)，全是套路。所以，客人們之所以喜歡個(gè)性化服務(wù)是因?yàn)楦矚g別人真誠(chéng)地關(guān)心他們、記住他們個(gè)人喜好的銷售。


4.具備預(yù)防投訴以及處理異議的能力

莊主:
大家覺(jué)得客人的投訴一般因?yàn)槭裁?？或者你?huì)因?yàn)槭裁炊ネ对V？

蕓友Becky:
態(tài)度不好，產(chǎn)品不好。

莊主:
對(duì)，一是貨品本身（瑕疵、功能不全等），二是營(yíng)業(yè)員銷售（服務(wù)態(tài)度、弄錯(cuò)訂單、處理不及時(shí)等）。

那么想要預(yù)防就是要知道投訴的根源在于顧客的需求沒(méi)有得到滿足。
（1）商品品質(zhì)的需求（顧客總是想購(gòu)買又好又新的商品，例如陳列貨品與庫(kù)存貨品）。

蕓友Becky:
可能會(huì)選庫(kù)存吧，一般都會(huì)覺(jué)得陳列試穿人很多。

莊主:
其實(shí)我們都知道，庫(kù)存也不一定是新的。所以這就是要對(duì)日常商品的維護(hù)保養(yǎng)，還有話術(shù)方式等。

（2）經(jīng)濟(jì)需求（再有錢(qián)的人也希望買到物美價(jià)廉的商品）。

蕓友暖浠:
這個(gè)需要銷售情商高，性價(jià)比高。

莊主:
對(duì)，比如客人今天買的貨品，可能兩天后8折。這個(gè)落差無(wú)論有沒(méi)有錢(qián)常人都不能接受的。

蕓友Becky:
是，這會(huì)直接影響顧客以后的消費(fèi)，覺(jué)得自己吃虧了。

莊主:
（3）心理需求（顧客到實(shí)體店消費(fèi)是希望得到尊重和重視），比如老顧客來(lái)店里正好接待別的客人時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)的態(tài)度跟客人告知一聲。
（4）人格尊重需求（經(jīng)常光顧的老顧客會(huì)有一些虛榮心或者滿足感）比如穿著店面的限量款或者定制款時(shí)，還有向朋友炫耀的驕傲心理。當(dāng)這類老顧客帶著朋友光顧店面時(shí)，為了考慮到這類顧客的心理需求，也需要略微夸張的熱情服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。當(dāng)然后面這類情況比較少，高奢品牌可能會(huì)有，普通的視情況而定。

蕓友Becky:
是的，顧客覺(jué)得自己買的是品牌，也是身份的象征。

莊主:
那么處理異議的方法應(yīng)該怎么做？

蕓友Becky:
首先明白原因，接著選擇合適的方式，真誠(chéng)道歉。

莊主:
首先肯定是要表達(dá)誠(chéng)意，其次及時(shí)應(yīng)對(duì)是解決問(wèn)題的第一步，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，復(fù)述聽(tīng)到客人所講的東西并確認(rèn)，最后提供解決方案。這里面其實(shí)還有很多小細(xì)節(jié)，好的態(tài)度還要有好的表達(dá)能力，邏輯思維清晰口齒清楚。

蕓友暖浠:
態(tài)度特別重要，還有處理方式。

莊主:
是的，客人敘述過(guò)程中不要輕易打斷客人或岔開(kāi)話題，要了解事情的來(lái)龍去脈，把握問(wèn)題的根本。如果有不明白的，待客人講述完再詢問(wèn)。

｜三｜
建立顧客忠誠(chéng)度

1.留下一個(gè)好的最后印象

莊主:
我們都知道第一印象很重要，那么留下一個(gè)好的最后印象也是同樣重要的。無(wú)論顧客是否購(gòu)買，銷售跟顧客的最后交流或者肢體語(yǔ)言等都將給顧客留下一個(gè)持久的印象。

比如為顧客的購(gòu)買時(shí)刻拍照、顧客東西太多主動(dòng)幫拎送到門(mén)口、提前幫顧客換好停車券、預(yù)祝顧客生日快樂(lè)、預(yù)祝顧客工作事宜順利成功、禮貌告知顧客自己的姓名聯(lián)系方式，建議她下次光顧可以提前告知你。

蕓友暖浠:
這些都是很好的維護(hù)顧客的細(xì)節(jié)。

莊主:
因?yàn)樽詈箢櫩偷挠∠笫浅志玫挠∠蟆?br>

2.忠誠(chéng)源自銘記

莊主:
大家覺(jué)得被銷售銘記哪些點(diǎn)會(huì)內(nèi)心感覺(jué)特別溫暖開(kāi)心？

蕓友暖浠:
銷售知道自己喜歡哪種類型或者是記得生日。

莊主:
顧客的姓名、聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好、重要日期等。第一眼認(rèn)出顧客并禮貌打招呼、顧客到店前提前為顧客準(zhǔn)備她喜愛(ài)的咖啡飲料或茶水?？吹筋櫩鸵霾钅康牡氐臍夂颍鲆恍┯亚樘嵝训?。

蕓友暖浠:
對(duì)，這會(huì)讓顧客覺(jué)得很親切，受到重視。

蕓友Becky:
是的，感覺(jué)像是朋友了。

莊主:
這是一種超越買賣的關(guān)系，顧客感受到被重視和關(guān)懷。


3.持續(xù)真誠(chéng)不打擾的聯(lián)系

莊主:
贈(zèng)送贈(zèng)品時(shí)，看顧客是否愉快；核實(shí)此次銷售是否成功完成；提醒顧客對(duì)貨品的維護(hù)和保養(yǎng)；顧客生日提前準(zhǔn)備小禮品賀卡并送上真摯的生日祝福；關(guān)注顧客的家人紀(jì)念日等；給顧客的朋友圈點(diǎn)贊和評(píng)論（不打擾的恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)）；一封特殊事件的邀請(qǐng)函（品牌活動(dòng)、展覽、新店開(kāi)業(yè)等）；特別的節(jié)日問(wèn)候（新年、情人節(jié)、母親節(jié)等）。

這些都是要業(yè)余花時(shí)間和功夫去了解的。切忌不能刻意，不能想著為了業(yè)績(jī)?nèi)プ鲞@些事情。找到一個(gè)好的借口來(lái)跟顧客保持真誠(chéng)的、不打擾的聯(lián)系，這樣的關(guān)系才能長(zhǎng)久。

蕓友暖浠:
這些都是細(xì)節(jié)，但是都很重要。

蕓友Noon:
細(xì)節(jié)注意到了真的會(huì)讓人感覺(jué)很溫暖。


4.理想的售后服務(wù)方案以及再次銷售機(jī)會(huì)

莊主:
當(dāng)顧客有售后問(wèn)題再次光顧店面時(shí)，其實(shí)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)了解情況，找到解決的方案，建立或者重新建立與顧客的聯(lián)系，準(zhǔn)備再次接待顧客。售后服務(wù)也應(yīng)該跟售前服務(wù)一樣熱情真誠(chéng)和積極，這也是一個(gè)獲取和更新顧客資料的機(jī)會(huì)，也為顧客再次接觸溝通或通知服務(wù)完成創(chuàng)造條件。當(dāng)顧客再次光臨時(shí)，處理好此次售后問(wèn)題也有了契機(jī)為顧客推薦新品等，所以銷售要確保每一次售后都盡量做到完美無(wú)瑕，并以此來(lái)要求自己。以上就是我今天坐莊的內(nèi)容，非常感謝大家。

做銷售其實(shí)蠻磨人的，還要學(xué)會(huì)耐得住寂寞。沒(méi)人的時(shí)候也不能松懈，我也很感謝在這個(gè)行業(yè)里學(xué)習(xí)到很多東西，我也從我的客人那里學(xué)習(xí)到很多。

莊主總結(jié)

一、銷售的覺(jué)醒

1.銷售需要打破賣貨思維的局限性
銷售≠賣貨，銷售＝了解＋服務(wù)＋營(yíng)銷＋學(xué)習(xí)

2.銷售的重要角色
銷售首先是一名普通人（首先與顧客建立舒適愉快的交流氛圍，再導(dǎo)入銷售。）
銷售其次代表著品牌（應(yīng)該具有品牌的主人翁意識(shí)和品牌自豪感，言行舉動(dòng)都應(yīng)該與品牌形象一致，且服務(wù)檔次和品牌檔次也應(yīng)該一致）

3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性
好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提升自己的綜合能力。
好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以創(chuàng)造業(yè)績(jī)價(jià)值。
好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以給顧客帶來(lái)積極的影響。

4.銷售的學(xué)習(xí)力
學(xué)習(xí)關(guān)于公司企業(yè)文化背景、品牌理念、產(chǎn)品知識(shí)；
學(xué)習(xí)專業(yè)內(nèi)和專業(yè)外的知識(shí)和技能；
學(xué)習(xí)觀察不同的顧客；
學(xué)習(xí)了解顧客的興趣愛(ài)好工作家庭背景等；
學(xué)習(xí)分析銷售和未達(dá)成銷售的能力。


二、銷售的交際能力

1.建立自己的銷售風(fēng)格
優(yōu)秀的銷售既要有即時(shí)的銷售能力，也要有能建立長(zhǎng)期關(guān)系的銷售技巧。

2.善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)
顧客進(jìn)店的細(xì)節(jié)；店面細(xì)節(jié)產(chǎn)品細(xì)節(jié)；個(gè)人儀容儀表的細(xì)節(jié)；顧客私下的細(xì)節(jié)。

3.制定真誠(chéng)的個(gè)性化服務(wù)
客人們之所以喜歡個(gè)性化服務(wù)是因?yàn)楦矚g真誠(chéng)地關(guān)心他們、記住他們個(gè)人喜好的銷售。

4.具備預(yù)防投訴以及處理異議的能力
如何預(yù)防（滿足顧客商品品質(zhì)需求、經(jīng)濟(jì)需求、心理需求、人格尊重需求）。
處理異議（首先肯定是要表達(dá)誠(chéng)意，其次及時(shí)應(yīng)對(duì)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，復(fù)述聽(tīng)到客人所講的東西并確認(rèn)，最后提供解決方案）。


三、建立顧客忠誠(chéng)度

1.留下一個(gè)好的最后印象
無(wú)論顧客是否購(gòu)買，銷售跟顧客的最后交流或者肢體語(yǔ)言等都將給顧客留下一個(gè)持久的印象。

2.忠誠(chéng)源自銘記
顧客的姓名、聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好、重要日期等。這是一種超越買賣的關(guān)系，顧客感受到被重視和關(guān)懷。

3.持續(xù)真誠(chéng)不打擾的聯(lián)系
找到一個(gè)好的借口來(lái)跟顧客保持真誠(chéng)的不打擾的聯(lián)系。

4.理想的售后服務(wù)方案以及再次銷售機(jī)會(huì)
售后服務(wù)也應(yīng)該跟售前服務(wù)一樣熱情真誠(chéng)和積極，這也是一個(gè)獲取和更新顧客資料的機(jī)會(huì)，也為顧客再次接觸溝通或通知服務(wù)完成創(chuàng)造條件。銷售要確保每一次售后都盡量做到完美無(wú)瑕來(lái)要求自己。


文字整理：張懷楷
文字編輯：陳暢
美術(shù)編輯：李寧