通過ServiceHot ITSOM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的服務(wù)臺，統(tǒng)一響應(yīng)客戶請求，并統(tǒng)籌安排分派任務(wù)工單。

開通多渠道接入，郵件、電話、用戶門戶網(wǎng)站提交的問題，自動產(chǎn)生工單進入服務(wù)臺等待安排，避免漏單。

服務(wù)臺通過系統(tǒng)，掌握每位工程師工單量、每個工單的處理進度、正在處理的客戶及其有哪些問題。工程師在現(xiàn)場遇到的難題，通過工單及時反饋到服務(wù)臺，服務(wù)臺安排二線人員加入工單，快速協(xié)同解決客戶問題。避免了部分工程師技能缺失，無法獨立搞定疑難問題，或者因為工程師的誤操作導(dǎo)致的風(fēng)險，提升了團隊的整體效率。

通過微信實時接收派發(fā)工單，工程師可以隨時隨地反饋自己的處理進度，與服務(wù)臺保持密切溝通。并且，通過系統(tǒng)，用戶可以及時了解問題的處理進度，也可以隨時補充反饋問題，或者對工程師處理工單的情況給予評價。

在工單中，通過知識庫系統(tǒng)自動匹配類似的案例解決方案，為自己的操作提供參考。自己成功解決的典型問題，也可以通過工單解決方案，自動歸納生成知識文章，發(fā)布到知識庫，供其他同事參考，最小程度地降低對于工程師個人的依賴性，這樣，即便有人員的流動，帶來的影響也不會太大。

配置了ServiceHot ITSOM SAAS系統(tǒng)以后，該公司實現(xiàn)了信息化運維管理，全面提升了IT運維服務(wù)的品質(zhì)、效率和客戶滿意度，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、建立了服務(wù)臺后，避免單線聯(lián)系的問題，呈現(xiàn)在客戶面前的永遠是一個團隊，讓客戶感覺到非常的專業(yè)。

2、多渠道的問題自動接入，郵件自動產(chǎn)生工單，電話自動產(chǎn)生工單，客戶自主提交工單，服務(wù)臺工作壓力大大降低。

3、服務(wù)臺人員統(tǒng)籌安排，了解每一位工程師的情況，輕重緩急一目了然。

4、客戶提交的每一個問題，都記錄在案，并且了解工程師的處理進度和后續(xù)安排，避免因為溝通不暢導(dǎo)致的滿意度下降。

5、工程師通過移動端接收工單和反饋進度，方便快捷，不會因為流程復(fù)雜而導(dǎo)致效率降低。

6、通過知識庫和二線的支持，快速解決客戶問題，大大提升效率和減低了實施風(fēng)險。并且隨著處理工單的積累，自動的積累形成企業(yè)的知識庫，對服務(wù)團隊來說是寶貴的財富。

7、工程師服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度，通過報表清晰呈現(xiàn)，管理人員可及時調(diào)整團隊，不斷提升客戶滿意度。

ServiceHot ITSOM（IT服務(wù)運營管理），為需要提供客戶技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場項目服務(wù)的企業(yè)提供智能的業(yè)務(wù)管理，快速地連接客戶，貫通企業(yè)組織各部門，提升用戶的服務(wù)滿意度，實現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管，為所有企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)提供協(xié)同管理，助力企業(yè)快速“連接客戶、服務(wù)用戶” ，彰顯服務(wù)價值。

本文摘要節(jié)選自來源于

https://www.itsmcn.com/industry-news/549.html