理解1：調(diào)解的制高點(diǎn)，不是法律，而是文化，是構(gòu)成一個(gè)社會(huì)主流文化的價(jià)值觀、道德觀，以及追求的社會(huì)目標(biāo)，說(shuō)到底，社會(huì)文化各因素的綜合是構(gòu)成調(diào)解員素質(zhì)和思維的基礎(chǔ)。--沈四寶教授

理解2：能力是建立在以知識(shí)為基礎(chǔ)之上的。

理解3：第三方（調(diào)解機(jī)構(gòu)、旁人等）與雙方當(dāng)事人、雙方當(dāng)事人等相互博弈（三方觀點(diǎn)之爭(zhēng)）。

一、調(diào)解基本知識(shí)

調(diào)解類型：司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解。

調(diào)解原則：當(dāng)事人自愿平等原則、真實(shí)合法原則、尊重當(dāng)事人權(quán)利原則。

調(diào)解觀點(diǎn)：正說(shuō)、反說(shuō)、折中說(shuō)。

調(diào)解結(jié)果：成功雙贏、成功有輸有贏、失敗沒(méi)有結(jié)果、失敗雙輸。

信息的收集與處理：信息收集原則、渠道，識(shí)別，分析與挖掘，虛假信息的處理。

調(diào)解信任：概念、調(diào)解信任度、建立過(guò)程、影響因素及贏取信任的策略。

調(diào)解形式：單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解、直接調(diào)解、間接調(diào)解、公開(kāi)調(diào)解、非公開(kāi)調(diào)解、面對(duì)面調(diào)解、背靠背調(diào)解。

調(diào)解方法：換位思考法、預(yù)判法、利弊分析法、明法析理法、多方協(xié)助法、模糊處理法、案例引導(dǎo)法、熱處理法和冷處理法、輿論壓力法、適當(dāng)強(qiáng)硬手段法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解法、情感觸動(dòng)法、褒揚(yáng)激勵(lì)法、重點(diǎn)突破法。

調(diào)解技巧：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)以及原因是任何糾紛必備的五大要素。

調(diào)解邏輯分析：調(diào)解思維模式即縱向思維（邏輯思維）、橫向思維、批評(píng)性思維。涉及內(nèi)容：論證語(yǔ)言（調(diào)解語(yǔ)言、預(yù)設(shè)假定、言語(yǔ)理解）、論證要素（主張、理由、支持）、調(diào)解方案論證（基本要求、原則、方案審查）。

矛盾糾紛發(fā)展與演變：自行協(xié)商、調(diào)解、訴訟或信訪。

矛盾糾紛根源探析及化解：矛盾根源即名利源自人性之思、尋漏洞找弱點(diǎn)、化解之策。

實(shí)踐理解的處理各類型糾紛核心要義。

二、調(diào)解員基本素養(yǎng)

1.洞察力：感知力、分析力、思考力。

2.預(yù)判能力：預(yù)判后路、預(yù)判投入、預(yù)判“人為坑”。提高預(yù)判的準(zhǔn)確性：信息要全面、認(rèn)真觀察考證事實(shí)、整體上全面分析。

3.溝通能力（包括表達(dá)能力和理解能力）：指通過(guò)有效聽(tīng)說(shuō)讀寫獲取信息并有效傳達(dá)信息的能力。具體詳見(jiàn)《鬼谷子心理智慧導(dǎo)圖》。

4.風(fēng)險(xiǎn)防范能力：事前、事中、事后全過(guò)程管理。

風(fēng)險(xiǎn)分析流程：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（風(fēng)險(xiǎn)影響、概率）、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受）。

風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程（形成循環(huán)）：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及對(duì)策：受理審查屬事前風(fēng)險(xiǎn)（違規(guī)受理、糾紛上報(bào)程序不清楚等），調(diào)解思路及調(diào)解過(guò)程屬事中風(fēng)險(xiǎn)（基礎(chǔ)證據(jù)缺失、溝通能力不足、調(diào)解不當(dāng)?shù)龋{(diào)解結(jié)果屬事后風(fēng)險(xiǎn)（協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)、調(diào)解失敗后處置不當(dāng)?shù)龋?/p>

規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)策略：增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)日常監(jiān)管、提高專業(yè)素養(yǎng)。

調(diào)解涉及的知識(shí)點(diǎn)：各行業(yè)法律法規(guī)、心理學(xué)、行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、調(diào)解學(xué)、博弈論、邏輯學(xué)等，以及了解人情世故、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗及民約，政府職能職責(zé)及當(dāng)?shù)卣?、社?huì)常識(shí)。調(diào)解學(xué)與法學(xué)類專業(yè)比較：廣度有余而深度不足。

作者：何林松、何杰文、李黃芝 2023年3月16日