調解技巧要點(如何處理糾紛最能反映調解人員的學識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。)

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例12殘疾人房屋買賣合同糾紛暨治安糾紛案

一、案情簡介

2017年2月24日，張某（女，31歲，高中文化，家庭主婦）、李某（張某之夫、35歲，初中文化，社會閑散人員）購買王某夫婦（女，46歲，其夫50歲，文盲，均為殘疾人，居住在自建房三樓）自建房四樓，合同價款151800元（水電安裝落戶由王某夫婦負責辦理，費用張某承擔），張與王簽訂了《售房協(xié)議》。協(xié)議約定首付款60000元，2017年10月支付第2筆購房款61800元，2018年年底支付尾款30000元。合訂簽訂后，李某立即支付了購房首付款，王某夫婦于當日出具了收款憑證。

2017年10月，張某、李某已居住在所購自建房四樓，與王某夫妻屬上下鄰居關系，因資金困難未及時付清第2筆購房款，告知王某2018年4月底前支付，并要求水電安裝落戶。2018年4月底，張某、李某再次違約。

2018年5月6日16時許，王某夫婦到張某、李某家中討要房款，因購房款的拖欠和水電安裝落戶費的問題，雙方發(fā)生口角，引發(fā)四人打架，全部受傷，10分鐘后，王某夫妻的兩個兒子到場，隨后報警，當?shù)嘏沙鏊槿胩幚怼?月6日16時45分王某住院，5月11日出院，治療費用2924.9元，屬輕微傷。21時36分，張某住院，5月13日出院，治療費用3206.2元，屬輕微傷。王某之夫和李某均為表皮傷。

據(jù)2018年5月6日—5月18日派出所提供的詢問筆錄及相關材料顯示雙方存在的爭議如下：

1.部分款項存在爭議：一是實際支付購房款金額差距較大。張某反映于2018年5月2日扣除王某水電安裝落戶費4800元，實際需支付2500元。王某反映張某、李某購房款尚有37500元未支付。二是張某、李某只提供了購房首付款60000元的憑證，無第二次購房款和水電安裝落戶費收款憑證及相關證據(jù)。

2.打架過程存在爭議：一是誰先動手的問題。二是張某、李某反映王某的兩個兒子（24歲）的其中1人在打架過程中持有菜刀，被其父及時攔住，才未造成嚴重后果，王某夫妻及兒子均否認。

3.房屋權屬存在爭議。自建房四樓（違法建筑）以張某名義購買的，房款李某支付，購房不久后，張某和李某夫妻雙方離婚，離婚后仍同居，《售房協(xié)議》是張某和王某之夫簽訂的。

4.損壞賠償存在爭議：打架造成張某家中消毒柜、電風扇損壞。

2018年5月19日—5月24日，派出所、村干部多次調解未果；24日下午，派出所將案件移至三調聯(lián)動辦公室，調解員受理。

二、調解過程

（一）調解準備工作

因案情比較復雜、比較特殊，于2018年5月25日上午8時召開調解討論會，會上大家分析案情，各抒己見，形成以下意見：一是決定調解分兩步走。上午調解治安糾紛，必須設法穩(wěn)定雙方情緒，為后續(xù)處理打下堅實的基礎，以派出所調解員為主調，司法所1名同志為副調，其余2名同志配合；下午調解房屋買賣糾紛，以司法所1名同志為主調，派出所調解員為副調，其余2名同志配合。所有人員在調解過程中一定要察言觀色，及時調整策略，避免雙方當事人都處在高度情緒化之中，為解決糾紛創(chuàng)造條件。二是重點穩(wěn)控王某夫妻。王某夫妻均為殘疾人，心理承受能力較弱，心理可能扭曲，先談心后調解，談話過程要注意方法方式，必須取得信任后才可進行下一步調解工作，同時分析其性格，為房屋買賣糾紛調處打好基礎。三是調解注重方法方式。首先面對面聽取雙方陳述，分兩撥人員分開進行調解，調解過程必須謹慎嚴謹，合理采用調解方法，務必使當事人得到調解員重視糾紛處理的感覺，改善當事人的緊張關系，同時給自己贏得調查和思考分析的時間和空間。最后，待雙方情緒穩(wěn)定意見接近時，采用面對面調解，促使雙方相互謙讓、心平氣和地進行協(xié)商，使糾紛得到圓滿解決。四是注重法治和德治相結合。講解法律條文、政策規(guī)定和道德教育，對優(yōu)劣勢和需承擔的責任及產(chǎn)生的影響分析，進一步提高思想認識、道德觀念，引導其做出合理選擇。

（二）治安糾紛調解過程（5月25日9時—12時30分）

5月25日9時，調解員組織張某、王某夫妻進行調解，會上，宣布了上午調解治安糾紛和下午調解房屋買賣糾紛，雙方均無異議。

1.第一階段（陳述及訴求）：雙方就治安糾紛簡單陳述，就誰先動手打人和王某之子是否持有菜刀參與打架存在差異，發(fā)生爭執(zhí)，情緒瞬間爆發(fā)，均要求治安糾紛和房屋買賣糾紛合并一次性處理。經(jīng)調解人員穩(wěn)控，雙方情緒得以緩解，告知上午治安糾紛調處屬口頭約定，待下午房屋買賣糾紛調處后正式簽訂調解協(xié)議，取得了雙方的支持和理解。情緒穩(wěn)定后，因欺負弱勢群體，王某夫妻要求對方全部賠付醫(yī)藥費、精神損失費等和賠禮道歉；張某拒不同意，因對方全家四人在她家中打人，存在過錯，要求對方全部賠付醫(yī)藥費、精神損失費及損壞的家電設備和家具等。因賠償金額差異較大，雙方均拒絕，情緒特別激動，調解員及時制止，按事前制定的調解方案實施，采用背靠背調解。調解員暫不發(fā)表任何意見，任其雙方宣泄，待情緒穩(wěn)定后再講解法律條文、政策規(guī)定和道德教育。

2.第二階段（背靠背調解）

張某：心情平復后，調解員先分析利弊后采用單刀直入式，并引導其做出合理選擇。一是打架從法律層面講雙方均有過錯；從道德層面結合本地的風俗及民約，王某夫妻均為殘疾人員，屬弱勢群體，建議咨詢村里長輩及村干部讓其評理。二是講解治安方面的法律法規(guī)、現(xiàn)行政策下張某和李某應承擔的責任及所產(chǎn)生的影響分析。三是所購小產(chǎn)權房得不到法律的認可和保護。首先，講解房屋買賣有關法律法規(guī)；其次，上訴法院后敗訴需承擔的責任和履行判決的義務；最后，《售房協(xié)議》是張某和王某之夫簽訂的，雖然買房后離婚，但不影響合同的效力，張某負責承擔支付購房款，李某不承擔相關責任，至于房產(chǎn)歸屬有爭議可向法院提起訴訟，婚姻財產(chǎn)問題與本案無關，建議咨詢律師或申請法律援助。四是直接攤牌，逼其表態(tài)，11時前必須選擇是否愿意解決糾紛。愿意解決糾紛就必須誠心誠意，不喊口號只講實際，落實行動；不愿意松口、讓步，直接宣布停止調解，基層相關部門不再受理，治安糾紛中各自承擔責任，房屋買賣糾紛建議直接上訴法院。通過調解員的利弊分析，張某同意互不追究責任，損壞的電器、家具不要求賠償，醫(yī)療費等各自承擔，待房屋買賣糾紛調處后正式簽訂協(xié)議。

王某夫妻：情緒激動未平復，調解員調整策略，岔開話題，關心家庭情況，取得了初步信任。情緒稍微平穩(wěn)，調解員講解治安方面的法律法規(guī)和現(xiàn)行有關政策，對其承擔的責任及產(chǎn)生不良影響進行理性分析，建議醫(yī)療費等各自負責，王某情緒再次激動，予以拒絕。因情緒波動較大，暫時穩(wěn)控，調解陷入僵局。

王某之夫：宣泄后，其觀點與妻子觀點一致，但處于可控狀態(tài)。調解員再次調整策略，重點公關王某之夫，使其盡快破局。一是從道德層面結合本地的風俗及民約講解，全家四人在對方家中打架是否有理，建議咨詢村干部和老一輩人員讓其評理。二是點破不說破，探討為什么31歲、35歲正常的年輕人打不過46歲、50歲中老年殘疾人。三是分析治安糾紛中的利弊，提醒關心下一代，加強教育管理。通過調解員恩威并濟，耐心講解，王某之夫同意醫(yī)療費等各自負責。

3.第三階段（面對面調解）：王某之夫做細做通其妻思想工作后，調解員組織繼續(xù)調解，雙方達成口頭協(xié)議，同意互不追究相關責任，損壞的電器、家具和醫(yī)療費等各自承擔。同時，王某要求對方必須賠禮道歉，張某拒絕，為爭面子、賭氣，雙方情緒異常激動，調解再次陷入僵局，為避免事態(tài)惡化，調解員快刀斬亂麻，立即穩(wěn)控，征求雙方意見后，調解員當場作出決定，下午簽訂協(xié)議后由張某賠禮道歉，治安糾紛初步得以化解。

（三）治安糾紛調解過程分析總結會（14時30分—55分）

5月25日14時30分召開調解分析會，就上午治安糾紛調解情況全程分析、討論、歸納、總結，形成以下意見：

1.人物性格初步分析：

王某：非正常心理，性格比較敏感、多疑，脾氣暴躁、以自我為中心，要求多，倔強且較強勢，但對家庭特別重視（閑談時，涉及兒子時難得露出笑容）。

王某之夫：性格軟弱，沒有主見，相對比較理智、重視親情。

張某：文化程度低，愛面子，極度缺乏社會經(jīng)驗和常識，做事隨便、應付，脾氣急躁，愛耍小聰明，但十分重視房屋產(chǎn)權。

李某：詢問派出所和村干部等工作人員，該同志屬社會閑散人員，文化程度較低，愛面子，極度缺乏社會經(jīng)驗和常識，性格脾氣暴躁，容易沖動，做事不考慮后果，法制觀念淡薄。

2.下午調解順序：簡單聽取雙方陳述，采用背靠背與面對面相結合的方式進行調解。一是對張某、李某先利弊分析后直接攤牌，派出所同志全程在場，起震懾作用。二是對王某安撫，盡量穩(wěn)控情緒。三是繼續(xù)以王某之夫為突破口，恩威并濟。四是敲打王某之子，談話過程隨機應變、見機行事。

（四）房屋買賣糾紛調解過程（5月25日15時—19時）

5月25日15時，調解員組織張某、李某、王某夫妻調解，雙方陳述房屋買賣事情經(jīng)過及有關訴求。

1.第一階段（陳述、穩(wěn)控）：雙方就房屋買賣糾紛陳述，因水電安裝費差異較小和第二筆購房款實際支付金額差異較大，又無收款憑證，雙方發(fā)生口角，張某某威脅王某夫妻，造成情緒特別激動，一觸即發(fā)，調解員及時制止，立即采用背靠背調解，暫不發(fā)表任何意見，任其雙方宣泄，待情緒穩(wěn)定后再調處。

2.第二階段（了解真相）

李某、張某：經(jīng)了解，倆人承認多次違約，因資金困難先后支付了第二筆房款和水電安裝費約6萬元，具體多少不清楚，無票據(jù)。因此，調解員直接單刀直入，引導其做出合理選擇。一是就上午對張某分析整件事情利弊再次對倆人講解。二是李某威脅王某給予嚴重警告，必須賠禮道歉，如再次發(fā)生，案件不再調處，直接啟動司法程序。三是為確保調解工作順利開展，采取胡蘿卜加大棒，又拉又打，李某、張某同意聽從調解員安排。

王某夫妻：由于倆人情緒一直未平復，調解員向其保證處理事情絕對公平、公正，嚴厲打擊違規(guī)行為，對李某現(xiàn)場處理，同時對倆人進行疏導，從道德層面講解，對其戴高帽子，王某夫妻心情逐漸平復，提出訴求：一是張某、李某先賠禮道歉后調處房屋買賣糾紛。二是要求張某、李某支付第二筆購房款違約金。調解員就現(xiàn)場賠禮道歉表示同意和支付違約金表示支持，具體金額雙方商量。王某夫妻情緒基本穩(wěn)定后，經(jīng)閑談，了解到張某、李某支付了第二筆大部分房款和水電安裝費，與張某所述敘的金額差距較小，但第三筆購房款因未到期未支付。

3.第三階段（面對面調解）

雙方情緒完全穩(wěn)定后，調解員組織張某、李某賠禮道歉，王某打開手機全程攝像，張某、李某拒絕，寧可承擔治安處罰和上訴法院，也堅決不同意全程攝像，王某心有不甘全程流淚，不愿意和解，自愿接受治安處罰，調解再次陷入僵局，雙方情緒越來越激動，調解幾乎失敗。為穩(wěn)控情緒，調解員強行拉開雙方，再次采用背靠背調解。

4.第四階段（背靠背調解）

李某：因對方欺人太甚，要求離開，調解員阻攔并勸導。一是態(tài)度必須端正，調解未宣布結果前，希望尊重工作人員。二是離婚原因進行點破不說破，結合相關案例就走極端所產(chǎn)生的后果予以分析，希望其慎重考慮。三是再次警告，希望注意言行。經(jīng)調解員不懈努力，李某同意繼續(xù)調解，但堅決不同意全過程攝像賠禮道歉。

王某：情緒特別激動，一直哭泣，處于崩潰邊緣，勸導幾乎無效。

王某之夫：一是學會換位思考。全過程攝像事件是否合理，殺人不過頭點地，希望做任何事情要留有余地。二是李某屬閑散人員，性格沖動、脾氣暴躁，做事不計后果，因資金拮據(jù)造成多次違約，通過觀其人知其行，一旦調解失敗，必將訴訟法院，逼迫李某、張某走投無路，憑其在社會摸爬打滾的經(jīng)驗，后果一目了然，將會呈現(xiàn)雙輸?shù)慕Y局。三是治安糾紛的真相不重要，但仇恨的種子已埋下，其子年紀小，路還長，為賭氣、爭面子，一旦處理不當，兩個家庭面臨破滅，冤家宜解不宜結。建議理智看待整個事情，以和為貴，要相互留臺階，相互給面子。經(jīng)勸導，王某之夫主動與其妻溝通，但收效甚微。

王某之子：一是配合案例講解治安法律法規(guī)，以及應承擔的責任。二是講解天下父母對子女的關愛之情，并結合實際情況講解其母的付出和辛酸。三是所謂百善孝為先，希望其能盡孝道，妥善處理。經(jīng)過調解員努力，其子答應規(guī)勸其母。通過王某之夫、之子長時間規(guī)勸，同意繼續(xù)調解。

5.第五階段（面對面調解）

雙方情緒基本平穩(wěn)后，調解員再次組織雙方就賠禮道歉、購房款和水電安裝費、違約金等問題進行調解。一是張某、李某賠禮道歉；二是由張某支付給王某2760元，第二筆購房款和水電安裝費全部結清，第三筆尾款嚴格按照合同履行。因資金周轉困難，張某、李某請求6月底前支付。一石激起千層浪，矛盾再次瞬間激化，經(jīng)調解員安撫、勸導，多次與雙方交涉，同時，表明了調解員的艱辛，希望得到大家的尊重，雙方表示了歉意，同意由調解員作出決定，對決定不再產(chǎn)生異議。

三、調解結果

在三調聯(lián)動辦公室的調解下，雙方當事人于2018年5月25日19時05分簽訂調解協(xié)議書：一是此次發(fā)生糾紛所產(chǎn)生的所有費用各自負責；二是張某向王某支付2760元，第二筆購房款全部結清；三是第三筆購房款（尾款）雙方嚴格按照《售房協(xié)議》執(zhí)行。

經(jīng)回訪，雙方對調解員的調解和處理結果表示滿意。

四、案例評析

本案屬于房屋買賣糾紛引發(fā)的普通治安案件，案情比較復雜，難點主要體現(xiàn)在四個方面：一是房屋糾紛摻雜上治安糾紛。《售房協(xié)議》簽訂一年后違約，殘疾人員屬弱勢群體，因討要房款引發(fā)六人參與打架，造成雙方輕微傷，現(xiàn)場持有菜刀發(fā)生爭議且取證困難，構成普通治安案件，雙方均要求對方全額賠償醫(yī)療、精神損失費等，同時要求賠禮道歉并全程攝像。二是案件涉及弱勢群體。殘疾人存在心理問題，以自我為中心，容易憤怒，伴隨著自責或者自卑，且敏感、多疑，溝通十分困難。三是相關證據(jù)難以搜集佐證。房價大幅上漲，所購違法建筑得不到法律的認可和保護，又缺乏社會經(jīng)驗和常識，支付時房款無憑證或相關證據(jù)，導致發(fā)生爭議。四是支付能力堪憂，造成后續(xù)購房款和違約利息及還款期限存在爭議。

人民調解工作是法、理、情的統(tǒng)一，在調解過程中，溝通的技巧和能力顯得尤為重要。本案能夠成功調解得益于以下三個方面的工作：

（一）合理制定調解方案是成功調解的前提。事前充分準備，全面了解雙方當事人家庭情況及主要矛盾，合理制定調解步驟和方略，將治安糾紛和房屋買賣糾紛化繁為簡，各個擊破。事中分析，注意察言觀色，初步掌握其性格，進行優(yōu)劣勢分析，陳述利害關系，對癥下藥，以親情關系作為案件突破口，再恩威并濟，其他的矛盾將迎刃而解。

（二）充分運用調解方法是成功調解的基礎。一是調解過程采用情感觸動法、明法析理法、褒揚激勵法、適當強硬手段法、利弊分析法、案例引導法、換位思考法、模糊處理法等進行綜合運用；二是溝通過程中講究說話的語言藝術，深入淺出，和風細雨，同時紅黑臉雙簧唱，再曉之以情、動之以理，從而提高調解成功率。

（三）情理法綜合運用是成功調解的關鍵。矛盾糾紛當事人是否愿意接受調解員所講的法、理、情是調解成功的關鍵。在調解過程中既厘清了各方法律關系，又綜合考慮當事人的實際情況和當?shù)仫L俗及村規(guī)民約，做到了坦誠中肯、情理交融、慢慢讓雙方打開心結，降低訴求，最后促成了協(xié)議的達成、糾紛的解決。