在品牌維護(hù)和建設(shè)的過(guò)程中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不可避免地會(huì)遇到一些家長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的因此，作為一名學(xué)生管理者，努力保持家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校聲譽(yù)的關(guān)注是非常重要的。

　　面對(duì)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校或課程的抱怨，一位經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)校管理教師不會(huì)直接面對(duì)面。作為一個(gè)教育服務(wù)行業(yè)，他應(yīng)該為父母提供最專(zhuān)業(yè)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。因此，通過(guò)對(duì)自己工作態(tài)度的理解和說(shuō)話(huà)能力的積累，學(xué)習(xí)管理者應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)技能是合理解決家長(zhǎng)的不滿(mǎn)。

　　下面，就和大家分享一些學(xué)管師在處理家長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)的話(huà)語(yǔ)思維。

　　1、記住這不是個(gè)人問(wèn)題，保持冷靜。

　　當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，要記住這不是人身攻擊，讓他們想聊多久就聊多久，不僅僅是讓他們抱怨，而是把問(wèn)題分析透徹，認(rèn)真聽(tīng)。聽(tīng)不懂就沒(méi)辦法解決，所以一定要讓你咨詢(xún)客戶(hù)足夠多的問(wèn)題，搞清楚困擾他們的是什么。

　　2、表示歉意和同情。

　　在你了解顧客為何不滿(mǎn)意以后，向她們致歉，即便你不同意她們的埋怨，最少要讓她們了解你肯定她們的觀點(diǎn)，并會(huì)勤奮尋找解決的方式。這還可以將個(gè)人情感從難題中分離出來(lái)。一般規(guī)定是，在向顧客致歉以后，應(yīng)當(dāng)立即表述你的心情。當(dāng)你覺(jué)得徹底了解產(chǎn)生的事兒以后，再向顧客重申你對(duì)難題的了解。

　　3、解決他們的問(wèn)題，而不是你的問(wèn)題。

　　你的公司應(yīng)該給在一線(xiàn)與客戶(hù)打交道的工作人員立規(guī)矩，解決客服相關(guān)問(wèn)題。但不是所有情況都一樣，也不是所有的解決方式都一致。如果投訴的客戶(hù)明確表示如何讓他滿(mǎn)意，那在你的權(quán)利范圍內(nèi)想盡一切辦法讓他滿(mǎn)意。這也說(shuō)明了你解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

　　4、確保跟進(jìn)持續(xù)。

　　無(wú)論你對(duì)客戶(hù)做出什么承諾來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，你都必須繼續(xù)跟進(jìn)。如果你答應(yīng)給他打電話(huà)，你必須給他打電話(huà)。即客戶(hù)知道你還在堅(jiān)持你的承諾，即使你沒(méi)有解決問(wèn)題。這說(shuō)明客戶(hù)的生意對(duì)你很重要，你真的在努力解決問(wèn)題。

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